電話対応でテンパって固まることってないですか？
どんなシチュエーションでも“テンパる”ことはありますが、その中でも、会社の電話対応でテンパることってありますよね。
例えば・・・
・早口で次々に用件を言われて全く聞き取れない。
・電波が悪くて相手の声が聞こえない。
・お怒りの電話がかかってきた。
・想定外のことを言われた。
・忙しくて、バタバタしている時に電話がかかってきた。
・そもそも電話で話すのが苦手だ。
そんな時、皆さんはどうしていますか？
改善せず、そのまま対応していませんか？
CUBE電話代行サービスのスタッフは、テンパる時の対処方法を知っています！
対処すれば、テンパることを改善出来る可能性があります！
今回は、電話対応でテンパる時の原因と対処法をご紹介します！
電話対応でテンパる原因
皆さんは、電話に対して、どのようなイメージをお持ちですか？
もちろん、たくさん良い点はありますが、
最近は、メッセージでのやり取りの方が楽だと感じている方が多いのではないでしょうか。
電話では、対面で得られるジェスチャーや表情といった、視覚的情報が得られません。
また、メールやSNSとは違い、用件を目で見て確認することもできません。
その上、いつかかってくるのかも、事前に分からないことがほとんどです。
そんな中、ビジネスの場面においての電話は、
対面と同じように、すぐに対応しなければならないことが多くあります。
それゆえ、多くの人が『電話対応』に対して、
“難易度が高い”と感じているのではないでしょうか。
例えば、「○○株式会社○○部の田中ですが、来月のセミナーの件で、
山田さんにお繋ぎいただけますか？」という、ありふれた電話がかかってきました。
緊張の中、初めて会社の電話を取った私の思考は、こうなっていました。
「○○部って何…？」
「名前は…あれ聞き逃した？」
「来月の…何の件だったっけ？」
文章にすると、たったこれだけの情報が、
実際の電話だと頭が真っ白になってしまい、相手の部署名も名前でさえ、
うろ覚えになり、一気にテンパってしまいました。
ケースバイケースですが、このようにテンパってしまう明確な原因は、主に３つあります。
それは、『緊張』、『準備不足』、『経験不足』です。
『緊張』は、特に新人スタッフが多く感じているかと思います。
電話という、対面よりも得られる情報が少ない状況の中で、
・全てを正確に聞き取らなければいけない。
・ミスがあってはならない。
・待たせてはならない。
そんなプレッシャーや緊張感を感じていませんか？
『準備不足』は、内容を聞き取るメモやPCなどの準備、対応する為の資料やデータの準備、社内スタッフの情報共有、そして、電話対応の耳の準備です。
耳の準備とは、忙しくて他のことに集中していたり、考えごとをしたりせず、
気持ちの切り替えができているかどうかです。
あなたは、電話を取る前にすべての準備が整っていますか？
『経験不足』も、新人スタッフは、多く感じていると思います。
・社内の情報の習得が追い付いていない
・知識や一般常識の不足
・電話を受ける件数の少なさ
・お手本がいない
そういった状況で電話対応をしている方の中には、これ位で良いかと妥協してしまい、
電話に対する苦手意識が、そのままになっているのではないでしょうか。
これら3つ全てに共通して言えるのは、電話を受ける際、自分に自信がないことです。
電話対応でテンパってしまうあなたは、
『相手に失礼のないように』
『周りに変に思われないように』
と気を張り詰めていませんか？
そんなあなたに、電話対応でテンパらない方法、テンパった時の対処法を、
CUBE電話代行サービスのスタッフがご紹介していきます！
対処法① 電話対応時の緊張の解き方
まず大前提として、電話対応は、完璧である必要はありません。
完璧に話そうとすると、「ミスをしてはいけない…」と、
無意識に自分を追い詰めてしまって、余計に緊張してしまうものです。
電話の相手も同じ人間で、聞き間違いや、言い間違いをすることがあります。
また、分からない単語があれば、保留をうまく利用することで、
すぐにクレームに発展しないことがほとんどです。
ミスを恐れるよりも、相手を尊重して、
心を込めて、丁寧な対応をする気持ちを持つことが、一番大切です。
深呼吸、正しい姿勢、早口にならずにゆっくりと話をする。
復唱や聞き返す時は、小声にならずに一音一音しっかりと発音する。
落ち着いた『笑声』で対応することが出来れば、多少、敬語が出来ていなくても、
噛んでしまっても、相手の方からの信頼を失うことはありません。
ここでお伝えする『笑声』とは、
笑顔の気持ちを言葉と声に乗せて、お客様をお迎えするような発声のことを言います。
弊社CUBE電話代行サービスでは、この『笑声』を大切にし、
お電話をかけてくださるお客様へ、気持ちの良い第一声を心掛けています。
緊張が声にも出てしまう人は、ぜひ、この笑声を意識してみてください。
口角をあげてしゃべることで、自然と声も明るくなります。
それでも、緊張してしまう人は、考え方を変えてみるのもいいかもしれません。
電話に緊張してしまうのは、電話の向こうにいる相手と真剣に向き合っている証拠です。
『ちゃんと聞かないと…！』
『失礼のないようにしないと…！』
そう思っているあなたにはすでに、
≪相手を尊重して心を込めて丁寧な対応をする気持ち≫が備わっています。
緊張が極度に高まっているのであれば、
「自分は今緊張しているな。重要な電話だし、それもそうか。」と、
自分を俯瞰してみるのもいいかもしれません。
そうやって少しずつ、緊張を解けるようになれば、あとは事前準備と経験で、
電話に対する苦手意識は無くなっていきます。
対処法② 電話対応時の事前準備
メモやペン・PCの準備は、基本です。
電話はいつ鳴るか、分かりません。
他の業務と並行して電話対応する場合は、
電話機の近くに、メモとペンは固定で置いておくと、
とっさの電話でも対応することが出来ます。
PCの準備は、メールの到着確認の時には、必須アイテムです。
地図や調べもののための検索画面(インターネット)は、
準備しておいてもいいかもしれません。
相手とのスムーズなやり取りのために、環境を整えることが大切です。
では、肝心な電話対応での準備は、何が大切になってくるでしょうか。
手前にはメモ、利き手にはペンを持ち、反対の手には受話器を取って、
相手の言葉に耳を傾けます。
会社名と名前の両方を上手く聞き取れない場合は、
名前の方が文字数が少ないケースが多い為、名前を優先して聞き取り、メモをしましょう。
聞き取った内容を復唱しながら、ひらがなや、カタカナでもいいので、メモをします。
聞き取りが苦手だという方は、よくかかってくる電話相手のリストを、
自分の記憶のなかで、作るのも一つの手です。
顧客、取引先、社内のグループで、自分の会社にかけてくる方のおおよその予測がつけば、
社名や名前の聞き間違いを減らすことが出来ます。
ただし、初めて電話してくださる方には通用しないので、
最初のうちは、慣れないかもしれません。
復唱と、メモでしっかり取る癖をつけていきましょう。
また、もちろんのことですが、電話をしながら別のことを考えたり、
関係のない作業をしたりせず、きちんと目の前の電話に切り替えて対応をしましょう。
専門的な質問が来た場合、とっさに答えられるマニュアルを近くに置いておくのも、
準備の一つです。
ただし、相手が見えないからといって、マニュアルのページを行ったり来たり、
待たせてしまう場合は、折り返しの対応にする、もしくは、詳しい担当に代われるよう、
担当をあらかじめ確認することが大切です。
お客様からの問い合わせ対応については、社内スタッフで常に情報共有を行ない、
あらかじめ対応方法をすり合わせておくこともポイントです。
対処法③ 電話対応における経験値の上げ方
電話対応を経験していく中で、上手く対応出来なかったケースをそのままにせず、
次回、改善できるように改善策を練ることも大切です。
上手くできなかった対応に、電話対応への苦手意識を持ってしまう方もいるかと思いますが、
電話対応中に出てこなかった知識や言葉遣いの習得は、
自分を成長させる大きなチャンスです。
マニュアルに頼らない対応については、知識が定着するまで復習、予習あるのみです。
知識が定着するまで電話を取らないわけにはいかないので、
知識量が足りない不安な箇所は、マニュアルのどのページの、どの部分に記載があるか、
事前に確認しておき、すぐに返答することが出来るようにしましょう。
自分用の受け答え用のカンペをつくるのも、有効な手立てです。
言葉使いに関しては、身近な先輩で目標とする人を“真似る”ことが近道です。
電話対応マナー本は、たくさん発行されていますが、
自社にあった対応までは、書かれていません。
先輩の対応を真似てみて、質問を繰り返すうちに、
いつの間にか自身のスキルに置き換わっています。
あとは、臆せず、電話をたくさん取り、様々な対応を経験することが一番重要です。
電話代行を利用するとお悩みが解決されます！
上記でお伝えした対処法を取る時間・人員・教育が負担という場合は、
『電話代行』を利用するのも一つの手段です。
用件の正確な聞取りを行ないながら、印象良く対応するスキルを持ち合わせています。
対応内容は、メールで分かりやすく、即時報告をします。
電話は、幅広い年代に有効なツールです。
テンパる・手を取られる時間が多くても、電話でのビジネスチャンスは逃したくない。
そんな時こそCUBE電話代行サービスにお任せください！！
御社のカラー（人の人格と同じで会社の姿勢、雰囲気を表す社格）を損なわず、対応致します。
正確で分かりやすい報告をするため、コミュニケーションの窓口はCUBEにお任せいただき、
繋がりが出来た状態で対応してもらえるので、やり取りがスムーズです。
お電話をいただいた際、保留中に担当者様のご連絡先にコールし、
内線感覚でお繋ぎする事も出来ます。
“お急ぎ”や“大至急！！”などの場合、
外出先でも、そのままお客様とお話しいただけるのは、CUBEの強みです！
例えば、クレームが発生しても、CUBE電話代行サービスでは一次対応をしています。
電話対応によっては、更なる怒りに発展することがありますが、
更なる怒りに発展しないように、どのような理由でご立腹なのかを丁寧に聞き取り、
速やかに貴社へ連絡をいたします。
事態のスムーズな収拾のお役にたてるように努めており、大変ご好評頂いています。
お客様毎に留守の対応、転送対応のご指示を頂ければ、
案件によって、振り分ける事も可能です。
対応方法は、お申込の際にご希望をしっかりお伺いいたします。
そして対応スタッフも、電話応対研修を受けたスタッフが、
貴社の代わりに、貴社の顔として電話対応をさせていただきます。
ご希望の対応方法・気になるプランなどがございましたら、お気軽にご相談ください。
無料でお見積りも致します。
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