皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます！
電話対応というのは、基本的なビジネススキルの一つと言われていますが、最近はSNSの普及もあり、電話の経験自体が少ない方が増え、電話対応が怖い、電話対応が苦手という方もいらっしゃると思います。
そのなかでも、苦手意識が強いのが『クレーム電話』ではないでしょうか。
クレーム電話をくださる方の中には、感情的にお話になる方もおり、対応に苦慮し、電話対応に強いストレスを感じる事もありますよね。
CUBE電話代行サービスでは、ご用意しているすべてのプランで、クレームの一次対応が可能となっております。
最終的な対応や解決については、自社にてお願いしておりますが、クレーム対応は、最初の対応が肝心です。
最初の一次対応をお任せいただくだけで、自社の従業員様のご負担を減らすことが、少しでも出来るかもしれません！
今回は、CUBEの『クレーム一次対応』について、ご紹介したいと思います！
そもそもクレームとは？
クレームの原因は？
多くの方が苦手意識を感じているクレームですが、そもそも、どんなことが原因となっているのでしょうか。
それは、大きく分けて3つあると言われています。
まずは、品質の不良です。
商品の不良や不足、サイズや色、商品自体が違うという手配ミス、納期遅れ、請求ミスなど、取り扱っている商品に対するものです。
次に、接客態度に関するクレームです。
無愛想だった、失礼な態度だった、挨拶がなかった、無視された、たらい回しにされた等、怒りを増幅させた状態で連絡が入ることが多く、感情的になっている事も多いため、その後の対応によっては更に炎上する場合があります。
最後に、お客様の勘違いによるクレームです。
こちらに問題がなくても、お客様の勘違いや思い込みによって、クレームになる場合があります。
例えば、サイズの買い間違いや、説明書の確認不足などといったケースです。
説明書に記載があっても、「こんな小さく書いてあったらわからない」と言われたり、説明したにも関わらず、「聞いてない」と言われるなど、一見、お客様に非があるように感じてしまいますが、ここで否定してしまうと、接客態度に関するクレームに発展してしまうかもしれません。
記載方法や、説明方法が分かりにくかったことを謝罪し、こちら側の非も認める姿勢が大切です。
クレームと苦情のちがいとは？
クレームと似た言葉で『苦情』というものがありますが、何か違いはあるのでしょうか？
疑問に思い、調べてみました。
■クレームとは
損害を受けたことに対する権利を主張したり、損害に対する要求をすること
■苦情とは
何らかの不利益を被ったりした場合に抱く不満、または、その不満を相手に訴えること
クレームは主張したり、要求する行為のことで、感情を含まないそうです。
ただ、和製英語として通常使われている『クレーム』は、苦情と混同されていることが多く、今は、拡大解釈されているのが現状です。
そのため、厳密に使い分けをしなくても問題ないかも知れませんが、知っておかないと、思わぬトラブルを招くこともありますので、正しく理解したうえで、対応することが大切だと思いました。
クレーム対応は最初が肝心！
様々な原因で発生してしまう可能性があるクレーム・苦情ですが、なるべく長引かせずに、穏便に済ませたいですよね。
そこで大切なのが『初期謝罪』と言われています。
特に感情をともなう苦情では、まずは先方の怒りを鎮めて、冷静になっていただかないと、上手く話が進みません。
先方は「こちらが被害者で、そっちに過失がある」と思っている事がほとんどですので、まずは、状況に対し、謝罪をすることが大切です。
しかし注意が必要なのは、商品やサービスの過失が分からない時点で謝罪することは、過失を認めるということになるという事です。
そのため、商品やサービスの過失に対して謝罪するのではなく、ご不快なお気持ちにさせてしまったことに対して、謝罪を行ないます。
あとから「謝罪をして過失を認めたじゃないか」と言われる事があるかもしれませんが、あくまで、ご不快な思いをさせてしまったことや、お手間をとらせてしまったことに対する謝罪なので、過失を認めたことにはなりません。
また一番初めの電話対応の段階で、お詫びの言葉をお伝えすることで、先方にとっては「謝ってくれた」という印象が残り、
ある程度気持ちが落ち着いた状態で、お話しが出来るようになると言われています。
CUBE電話代行サービスのクレーム一次対応
一次対応って何ですか？クレーム一次対応の流れ
自社でクレーム対応をする際は、初期謝罪からクロージングまで、すべてを対応する必要がありますが、電話代行のようなアウトソーシングを利用する場合、対応はどうなるのでしょうか。
CUBE電話代行サービスでは、クレームの一次対応を行なっておりますが、『一次対応って、どこまでしてくれるの？』と疑問に方も多いと思います。
ご契約プランによって多少異なりますが、よくある基本的な流れとしては、下記のようなイメージです。
まずは、状況やお話をお伺いし、ご指摘に対し、適切な謝罪を行ないます。
中には、真摯にお話をお伺いする事で、気持ちが落ち着き、そのまま対応が完了するケースもありますが、交換や返品をご希望されたり、責任者から連絡が欲しいとご要望がある場合もあります。
その場合は、「担当者より折返しお電話いたします」等、ご案内のうえ、最終的な対応・解決に関しては、自社にてお願いをしています。
残念ながら、すべての対応をお任せいただく事は出来かねますが、クレーム対応について、しっかりと教育を受けたオペレーターが対応を行ないますので、貴社へお取次ぎする段階で、先方が気持ちを静めてくださっているケースも多く、かなりご負担を減らすことが出来るのではないかと思います！
緊急時の臨機応変な対応
基本的な流れについては、上記の通りなのですが、中には、お話を伺い、謝罪のうえ、折返しをご案内してもご納得いただけない緊急のパターンもございます。
例えば、とあるネットショップ様の事例です。
「今日が友人の誕生日なのに、プレゼントで買った商品が不良だった。」というクレームが発生しました。
この場合は、今日がご友人の誕生日ですので、お客様のお怒りや焦りは相当大きく、一刻の猶予も許されない状況です。
もちろん、「担当者より、至急折返し」とする事で納得いただける場合もありますが、連絡方法として、メール連絡をご指定頂いている場合、メールがすぐ見られない状況などで、確認・対応が遅れてしまうと、更なるクレームに発展する可能性があります。
そこでCUBEでは、メール連絡をご指定頂いている場合でも、緊急と判断した場合は、電話連絡をさせていただくこともございます。
もしくは、リアルタイムに対応が必要な状況であれば、「応答後転送」という、内線のように担当者様のお電話にお繋ぎするサービスもございます。
メールは、いつでも確認出来る、とても便利なツールですが、
このような緊急のクレームの場合、1分1秒を争う場合がありますので、緊急時の対応や、お電話番号を事前にご登録いただいておくと大変便利です！
プラン別／活用方法
CUBEでは、すべてプラン料金内で、クレームの一次対応が可能です。
もちろん、すべて誠心誠意対応させていただきますが、プランのサービス内容により、お任せいただける範囲が広がる場合もございます。
最後にプラン別の活用方法について、ご紹介したいと思います。
◆【シンプルプラン】月額：10,000円(税抜)
お名前・ご連絡先をお伺いのうえ、折返し対応させていただくか、内線感覚で担当者様の携帯などにお繋ぎする、応答後転送が可能なプランです。
ご用件に関しては、こちらから積極的にお伺いしておりませんが、クレームの場合は、先方から内容をお話になるケースが多くございます。
先方が仰いました内容に関しては、そのままご報告させていただきますので、どうぞご安心くださいませ。
月額10,000円(税抜)と、リーズナブルな価格で始められますので、電話代行サービスに任せたら、どんな感じか試してみたい、ほとんど無いが、たまにクレームの電話もあるので、そういう時、すぐに取次いでほしいといった方におすすめです！
◆【スタンダードプラン】月額：25,000円(税抜)
社名・名前・お電話番号・ご用件を含む、5項目までのお聞き取りや、一問一答形式の簡単なQ＆A対応が可能となるプランです。
例えば、よくあるご質問や、クレーム内容を一問一答形式にまとめていただけましたら、CUBEで、ある程度の簡単な受け答えが可能となります。
不明点やご納得いただけない場合等は、折り返し対応をお願いしておりますが、想定の質問と回答で済めば、その場での解決が可能ですので、少し貴社のお手間を減らせるのではないかと思います。
※ご指示いただいた内容の範囲でも、責任者と話したいなど、
ご納得いただけない場合は折り返し対応とさせていただいております。
予めご了承くださいませ。
◆【受付代行サービス】月額：30,000円(税抜)～ ※別途、応対料が発生いたします。
お名前(漢字フルネーム)、ご住所、お届け希望日、商品番号など、より詳細なお聞き取りや、簡単なマニュアル対応、貴社でご用意いただいた管理表の更新などが可能となるプランでございます。
クレーム一次対応に加え、返品・交換受付の対応まで任せたいとお考えでしたら、こちらのプランがおすすめです。
こちらも不明点やご納得いただけない場合は、折返し対応をお願いしておりますが、弊社にお任せ頂ける範囲が広がりますので、よりスムーズなお取次ぎが可能かと存じます。
月額料金とは別に、すべてのお電話に1件当たりの応対料が発生いたしますので、他プランと比べると高額とはなりますが、外部のコールセンターに委託をしたり、自社で新しい事務員を雇うことなく、お客様に寄り添った高品質な対応が可能です！
月額料金や応対料の詳細に関しましては、都度、お見積りさせていただいておりますので、ぜひ、お気軽にお問い合わせくださいませ！
ここまでクレーム一次対応について、ご紹介して参りましたがいかがでしたでしょうか？
電話対応が苦手な方だけでなく、最近は、在宅勤務されている方も多いため、お一人で多くの業務を抱えながら、クレーム対応・・・となると、ご担当者様にかかるご負担は、かなりのものではないかと思います。
CUBE電話代行サービスをご利用いただくことで、少しでも、ご担当者様のご負担やストレスの軽減を出来れば幸いです。
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平日：９時～１８時（月～金）
最後までブログをご覧いただきまして、ありがとうございました。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします！
