「たかが電話の取り次ぎぐらい…」や、「担当者へ代わるだけだろう。」と思われがちですが、
実は、会社の電話対応が苦手という人は、4割を超えています。
もし、あなたが会社の電話対応が苦手と思っていても、普通です。
気にしなくて大丈夫です。
参照）「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！
代表電話へは、様々なお問合せがあります。
購入を迷われている見込み客、昨日買った商品についての質問をしたい顧客、
長年お付き合いいただいている顧客、取引先や銀行から…と、様々です。
社会人になったばかりの新入社員であれば、緊張して当たり前です。
初めて聞く言葉や、今まで知らなかった常識だらけで対応に困惑するでしょう。
また、転職し業界が変われば、ガラッと常識や言葉も変わります。
一昔前であれば、電話対応は、大切な顧客の窓口となるため、
新人研修をはじめ、しっかり時間を設けて教育していました。
中途でも先輩社員が、当たり前のこととして指導していました。
しかし、いつごろからか「電話対応ぐらい」という雰囲気になり、
ほとんど教育されないようになってきました。
プライベートでは、自宅に固定電話が無い家庭が増え、
固定電話の不慣れや、抵抗感が大きい人は、増えてきています。
だから、会社の電話対応が苦手という人が増えているのが現状です。
でも、電話対応は、自社のブランドイメージを顧客、取引先へ与えることはもちろん、
顧客や取引先と信頼関係を深める大切な業務の一つです。
自分自身が、少し楽に対応出来るようになると、
お問合せされた顧客へも気遣った対応も出来るようになり、
そのちょっとした気遣いの積み重ねが信頼関係を深めます。
今回は、ちょっとした、でも、大切なポイントをお伝えさせていただきます。
電話の取り次ぎは難しい？
生まれた時から身近にインターネットがある環境で育った世代。
「デジタルネイティブ」の社会人が、次々に入社してくる時代となってきました。
インターネット環境の普及により、コミュニケーションがさらに円滑化する流れになってきている中で、
ネット活用に強く、新しい時代の変化に順応してくれる心強い戦力として、
若手の方が活躍しているかと思います。
しかし、そんな頼もしい若手従業員のなかにも、
どうしても慣れない業務の一つとして「電話対応」をあげる方は、少なくありません。
携帯電話普及率が9割近いというデータがあり、その状況の差に驚かれる方もいらっしゃると思いますが、
実は、インターネット普及時代だからこそ、起こりえる現象が今、問題として表に現れてきているのです。
携帯電話・インターネット普及前の時代は、各家庭に固定電話が必要不可欠でした。
自分宛ての電話はもちろん、自分以外の家族宛の電話をとって取り次ぐ、という経験を、
幼いころから自然と経験を積むことが出来ていました。
しかし、現代はどうでしょうか？
固定電話の所持率低下と反比例して、スマホ・携帯電話所持率が高くなる一方です。
そして、携帯電話を所持している方の利用目的は通話ではなく、
インターネット利用が目的という回答を多く聞きます。
電話がすぐ出来る環境を整えてくれる携帯電話の主な利用目的は、
ネット検索・チャット・SNS・ソーシャルゲーム・メールという答えが大半で、
『電話』という答えは、あまり聞こえてきません。
特に若年層の間では、友人同士での電話でも、
まずは、チャット機能を使って「今、電話かけてもいい？」と文章で確認してから、
電話をかけるという回答もあり、
電話を使ったコミュニケーションはどちらかと言えば、嫌煙される傾向にあります。
そんな状況も影響しているのか、
取り次ぎ以前に「電話に出る」という事に対して馴染みがない方が、実は増えてきているのです。
新社会人の指導によく聞く「先輩よりも早く電話をとる」という習慣自体に、
抵抗感が強く辛い、という本音をよく聞きます。
電話の取り次ぎの流れ
電話を受ける
電話が鳴ってから3コール以内に電話を取るのがマナーとされています。
出来るだけ3コール以内に受話器を上げることが出来るよう心がけ、
もし3コール以上電話が鳴ってしまった場合は、「お待たせしました」と一言添えてから電話に出る事で、相手への思いやりが伝わります。
受話器を取ったら、名前を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」等、お電話をいただいた事に感謝を述べる事が基本ですが、午前中に電話をいただく顧客は特に大切にするという考えから、朝は「おはようございます。株式会社○○です」と名乗るよう、統一されている会社もあります。
相手の名前を確認する
こちらから名前を名乗ると、自然にお相手の方もお名前を名乗ってくださることが多いかと思います。
「○○株式会社の田中です」とお相手の方が名乗った場合は、「田中様でいらっしゃいますね、お世話になっております」と一言挨拶を添えて対応すると印象が良くなります。
もし聞き取れなかった場合は、「申し訳ございません」と一言添えてから、間違いのないよう確認をします。
相手の方の声が小さくて聞こえない場合は「お電話の音が遠いようで…」、
相手の方が受話器に近づきすぎていて聞き取りが出来ない場合は「お電話の音声が割れておりまして…」と、
聞こえなかった原因も併せて伝えると、ただ聞き返すよりも相手を不快にさせず、聞こえやすいように言い直してくださる可能性があります。
お電話の内容を確認する
どういったご用件でお電話をされたのか、また、従業員が複数名在籍している企業であれば、誰宛に電話があったのか、詳細を確認します。
担当者に取次ぎをする際は、内容をあまり詳細まで聞き過ぎない事もポイントです。
詳しい内容まで聞き過ぎてしまうと、取次ぎを行う際の説明の時間が長くなり相手の方をお待たせしてしまう事になったり、うまく伝言が出来ず、お電話をいただいた方と担当者が直接話した時に再度説明をしていただく手間がかかる可能性があります。
特に、そのまま内線で担当者に繋ぐ場合は、「注文した商品の件」・「お送りいただいた見積もりの件」程度まで聞けたら、充分伝わるでしょう。
電話の取り次ぎ方
担当者が不在の場合
まず、担当者が不在であることを相手の方に伝え、併せて、お詫びの気持ちもお伝えしましょう。
その後、折返しのご提案、もしくはご用件をお伺いし、折返しが必要な場合はお電話番号も伺います。
その際は、必ずメモを取り、誤りが無いように復唱確認をすることが大切です。
また、相手の方がお急ぎのご様子であれば、担当者に取次ぐ際に急ぎの対応が必要な旨も伝えます。
担当者の状況によっては、すぐの折返しが難しいこともあるので、もし、予定が分かっている際は、「恐れ入りますが、□□は△時まで外出の為、△時以降の折返しとなりますが宜しいでしょうか。」等、予め折返しが可能な時間をお伝えし、先方のご都合も伺っておくと良いでしょう。
担当者がいる場合
担当者が近くにいる場合は、相手の方をお待たせしないように気を付けて、電話を取り次ぐようにします。
その際、必ず先方の社名・お名前をお伺いしてから、担当者へ取り次ぎましょう。
また、「○○の件」等、先方が用件を仰った場合は、先ほども申し上げた通り、内容をあまり深掘りせずに、
「□□株式会社の△△様より〇〇の件でお電話です。」と端的に伝えて、スムーズな取り次ぎを意識することが大切です。
万が一、担当者が近くにいても手が離せない状態であれば、状況に合わせて無理に取り次ぎはせず、不在時と同様に折返しの提案、もしくはご用件を伺ってメモを取るようにしましょう。
電話の取り次ぎ方のポイント
もちろんのことですが、電話口の顧客へ、
電話対応の苦手意識を悟られることは絶対に避けなければなりません。
顧客への思いではなく「電話が嫌、辛い」という苦手意識だったとしても、
その対応は、相手へ「対応の感じが悪い」という印象を与えてしまうからです。
電話対応でクレームに繋がるよくある事例としては、
「電話に出た相手の対応の感じが悪い」と「相手に内容が伝わらない」の2点が大きくあげられます。
電話をかける側は、貴社のサービスに興味があり、問い合わせをしています。
ビジネスにつなげるためには、魅力的なサービスの他に、
サービスを提供する側の真摯な姿勢というものが必要とされています。
言葉に気持ちを込める
相手と対話するときに、スムーズにコミュニケーションを取るためには、
言葉もそうですが、表情も重要になってきます。
電話では、その表情を見ることはできませんが、
実は、コールセンター業界や電話代行業界では『笑声』といわれるテクニックがあります。
『笑声』とは、笑顔で話すことと言われますが、
その真意は、言葉に気持ちを込めること、その気持ちを相手に伝えることを表しています。
「ありがとうございます。」や「申し訳ございません。」に気持ちがこもっていないと、
相手に伝えたつもりでも、満足感や納得感に至ることが出来ません。
また、気持ちを込めていても、それを表現しなければ相手に伝わりません。
相手が急ぎで電話してきているのに気付いていても、
淡々と「〇〇が外出しておりますので折り返しお電話かけます。」と愛想無く対応してしまうと、
『外出しているんだから仕方ないでしょう。』・『今、忙しいのに』・
『電話苦手だな嫌だな』というマイナスな気持ちが相手に伝わってしまいます。
『嫌だな』という雰囲気だけが伝わってしまうので、余計に悪い雰囲気を与えてしまいます。
自分のスマホや携帯に仲の良い友人や、祖父母から電話があると、
落ち着いた気持ちで、尚且つ、嬉しい気持ちで電話を受けますよね？
電話口の相手にとってはそのような、落ち着いた親しみのある対応が出来るとベストです。
しっかりと聞く
テレアポと違って、受電ですから、電話をかけてくる方には、伝えたいことがあります。
顧客の場合、相手がプロだと思い、『会話の節々での詳細な言葉が足りない』・
『商品名やサービス名を間違っている』・『似たような名前を言う』ことも、よくあります。
また、気持ちが高ぶっていると、主語が少なく、説明も不足しがちです。
そのような時こそ、まずは、しっかり相手の方の言いたいことを聞きましょう。
分からないことは、お詫びを伝えて、質問しても大丈夫です。
「傾聴」とよく言われますが、落ち着いた気持ちで、しっかり聞くことが大事です。
一生懸命に内容を理解しようとする対応が、相手の気持ちをほぐす場合もあります。
聞き取る側が緊張してしまうと、内容の理解が難しくなってしまいます。
先ほど『言葉に気持ちを込める』でお伝えしたように、落ち着いた気持ちも大事です。
「取り次ぎ」で、常に100点満点でなくても大丈夫！
上記のことを踏まえ、落ち着いた笑声で対応することが出来れば、
多少、敬語が出来ていなくても、噛んでしまっても、相手に安心感と信頼を得ることが出来る威力があります。
冗談のように聞こえるかもしれませんが、
慣れないうちは、女優のようになりきることが、円滑なやり取りをするためのコツの一つです。
誇張のしすぎには注意が必要ですが、
相手の状況を把握し、自分が思うよりもオーバーリアクションで受け答えすると、
相手も『私の気持ちを理解してくれた！』と安心してくださいます。
その会社の第一受付の従業員としてなりきり、相手の気持ちに寄り添った受け答えすることが大切です。
内容を整理して担当者に伝える
急なトラブルで電話をした為、用件がまとまっていない、疑問点が多く何から質問したらいいか分からない…等、お電話をいただく方の状況は実に様々です。
どんな電話内容でも、担当者に報告する際は、分かりやすくまとめる事が大切です。
弊社CUBE電話代行サービスでは、終話後にメールやSNS等でご報告を行っています。
「どちらの会社の」・「どなたから」・「どのようなご用件で」電話が来たのかが一目で分かるよう、ご報告をさせて頂いておりますので、ご伝言内容をご確認いただく際も、折り返しの電話をする際も、スムーズにご対応いただけるのではないかと思います！
取引先や専門用語をリスト化する
取引先の社名はもちろん、専門用語の聞き取りが必要になる場面は、よくあるかと思います。
復唱確認はとても大切なのですが、必要以上に何度も確認してしまうと不自然な対応になり、相手に不信感を与える原因にもなりかねません。
そのため、予め必要な情報を覚えておいたり、リスト化して把握しておくようにすると、余裕をもって対応でき、スムーズ且つ正確な聞き取りが可能になります。
弊社CUBEでは、プランによって登録可能な情報量は異なりますが、重要取引先や、貴社の製品・サービス名等、すぐにお聞き取りが出来ないと不自然になるような専門用語がございましたら、予めご登録させて頂くことも可能でございます。
電話の取り次ぎ対応をスムーズに行うメリット
お電話をくださる方の中には、お怒りでクレームのお電話をかけてこられる方もいらっしゃいます。
ここで、まず絶対に避けたいのが、二次クレームです。
『商品が壊れていた』・『言っていた話と違う』など、クレームの内容も様々ですが、
最初の電話対応が悪いと、はじめは商品に対する不満で電話をかけたのに、
だんだん、その電話対応に対する不満に変わっていきます。
クレームのお電話の場合、担当者に変わる前に電話に出た人に状況を一方的に話される方も少なくありません。
その際に、“誠意が感じられない”、“申し訳ない気持ちが感じられない”など、
思われる方もいらっしゃいます。
ただでさえ、商品に対する不満があるのに、
“対応が悪い”と感じられると、お電話をかけてこられた方のイライラを大きくしてしまう事もあります。
逆に、“商品に対する不満で電話をかけたが、最初に電話を受けてくれた人の対応が良かったので、
アフターサービスがしっかりしている。信頼できる会社だ・顧客を大切にする会社だ”と、
会社の印象がグンっと上がる事もあります。
実際に、私たちの対応でも『商品には不備があったが、受付の方がちゃんと対応してくれたので、
また次回もここで買おうと思います。』と仰っていただいたり、
クライアントから「取引先の方が『担当の方は不在だったが受付の方が帰る時間など、
しっかり教えてくれて安心できた。』と、仰っていただき、こちらまで鼻が高くなりました。
御社にお願いして間違いなかったです！！」と仰って頂くこともございます。
「たかが取り次ぎ」ではなく、気持ちに寄り添って、
その気持ちに応えることで、人と人として繋がるが出来るのです。
そして、それが最終的に会社の印象（ブランドイメージ）を良くすることになります。
電話の取り次ぎ対応ならCUBE電話代行サービス
二次クレームの中には、『電話が全然通じない』・『自動アナウンスがずっと流れている』・
『電話に出ても担当者が不在』など、“今すぐに対応して欲しい”という欲求が叶えられず、
お電話をかけてこられた方のイライラを大きくしてしまう事もあります。
せっかく電話に出ても、従来の電話代行サービスは、常に留守の対応しか出来ませんでした。
それを解決するのが、CUBE電話代行サービスです！
お電話をいただいた際、保留中にご担当者様の携帯番号等へコールし、内線感覚でお繋ぎする事が出来ます。
“お急ぎ”や“大至急！！”などの場合、外出先でも、そのままお話し頂けるのはCUBEの強みです！
お客様毎に留守の対応、転送対応のご指示を頂ければ、案件によって、振り分ける事も可能です。
対応方法は、お申込みの際にご希望をしっかりお伺いいたします。
そして電話応対スタッフも、電話応対研修を受けたスタッフが貴社の代わりに、
貴社の顔として、電話対応をさせていただきます。
ご希望の対応方法・気になるプランなどがございましたらお気軽にご相談ください。お見積りも致します。
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