皆様、こんにちは。
CUBE電話代行サービスのブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
私たちは、様々なクライアント企業の電話対応をしています。
電話対応のマナーはビジネスの基本中の基本ですが、
一から教えてくれる機会も少なく、知っていて当たり前という認識で、
分からない事や言葉選びに困ることがあっても、
今さら上司や同僚に聞きにくいこともあるのではないでしょうか？
そこで今回は、企業の代表電話、部署の固定電話対応で使える、
電話対応の基本マナーをご紹介させて頂きたいと思います。
電話応対の基本フロー
まずは、電話対応の基本的な流れを知ることから始めます。
電話対応に慣れていない方は、
流れをしっかりと頭に入れてスムーズな対応ができるようにしましょう。
①２～３コール以内に電話を取る
②会社名と氏名を名乗る
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の××でございます。」
③相手の会社名や氏名、用件を確認する
「○〇株式会社 ××様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」
④取次ぎの場合は保留にして、担当者に取り次ぐ
「△△ですね。確認してまいりますので、少々お待ちくださいませ。」
⑤担当者が不在の場合はその旨を伝え、折り返しの電話番号を聞く
「申し訳ございません、只今△△は外出しており、〇時に戻る予定です。」
「折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」
「折り返し先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
⑥相手が電話を切るのを待ってから受話器を置く
「お電話ありがとうございました。失礼いたします」
電話対応の基本的なマナー
電話対応の流れを知った後は、基本のマナーも覚えておきましょう。
特に若い世代は、社会に出るまで固定電話を使用する機会があまり無いので、
新人のうちに、しっかりと身に着けておく必要があります。
２～３コール以内に電話を取る
電話口の方をお待たせしないために、出来るだけ3コール以内に電話を取りましょう。
もし、3コールを超えてしまった場合は、
「お待たせいたしました。」とお詫びの言葉を添えてから、名乗ります。
相手の会社名や名前、電話番号を復唱する
電話対応で一番重要なことは、相手の重要情報を聞き間違えない事です。
なんとなくのニュアンスで聞き取りをし、似ている企業様と間違えて取次をしてしまったり、
折り返し先の電話番号を一文字聞き間違えて、全く違う会社につながってしまった場合、
情報漏洩につながる危険性もあります。
そうならないためにも、社名、名前、電話番号は特に聞き取りに注意し、
しっかりと復唱確認しましょう。
保留にする
取次をする時や、資料などを確認するために時間が必要な場合は保留にしましょう。
少しの間だからと電話を繋いだままにしてしまうと、
社内での会話が電話口に漏れてしまう可能性もあります。
電話口の相手に、周囲の会話や雑音で不快な思いをさせないよう、
お待たせする場合は、必ず保留にしましょう。
また、保留前には「確認いたしますので少々お待ちください。」等、一言添えてから保留にしましょう。
必ずメモを取る
電話を取るときは、必ず電話を取る前に手元にメモを準備します。
必要な情報を忘れてしまわないよう聞き取った内容をメモしましょう。
また、相手の話が聞き取りづらい場合は、
あいまいにせず、聞き直しや復唱をしてメモを取り、正確に聞き取りましょう。
社内の上司を「さん」づけで呼ばない
「○〇さんはいますか？」と相手に聞かれた際は、自分の先輩や上司であっても、
「○〇さん/○〇課長は席を外しております。」とは言わず、
「○〇は席を外しております」と、呼び捨てにします。
社内の人に対して、敬語は使わないようにしましょう。
これは避けたいNGマナー
出来ているようで意外と出来ていないマナーはありませんか？
相手に失礼の無いように、マナー違反の電話対応は避けましょう。
電話に出る前や、保留中に何コールも待たせる
仕事中忙しい事もあるかと思いますが、電話に出る前は2～3コールで取ることを目安に、
あまりお待たせしないようにしましょう。
また、長時間保留にすることもNGです。
自分では判断できない内容で、確認に時間がかかってしまうようであれば、
折り返しのお電話をご案内しましょう。
お手洗いや旅行等の個人情報を伝えない
担当者が不在にしている際に、休みの理由やどこに行っているのか等を聞かれたとして、
個人情報にあたるため伝える必要はありません。
個人情報を伝えるのではなく、休みの旨や離席の旨のみ伝えましょう。
例えば、外出で戻り時間の詳細が分かっている場合は、
「担当者は席を外しております。」・「外出しておりまして、〇時に戻る予定です。」と、
詳細を伝え、取次がスムーズにいくように対応しましょう。
また、休みの場合は、「担当者は〇日まで休みのため、
△日以降に折り返しお電話させていただいても宜しいでしょうか。」等、
何日以降にご連絡が可能かを明確にお伝えし、
相手の方が業務を調整しやすくなるようにしましょう。
電話の受話器をそのままガチャンと切る
せっかく丁寧な電話対応をしても、最後に勢いよく音を立てて電話を切ってしまえば、
相手の方への良い印象が台無しとなります。
相手に失礼の無いように、電話が終わった際は相手が電話を切るのを待ってから、
静かに受話器を置きましょう。
また、電話のフックを指で押すとより静かに電話を切ることができます。
ワンランク上の電話応対
基本のマナーが出来て、顧客や取引先に安心感や好印象を持たれる、
ワンランク上の電話応対ができるようになれば、
自社への信頼感に繋がりブランド力UPに貢献出来ます。
笑声
『笑声』というワードをご存知でしょうか？
『笑声』とは、笑顔を連想させる声の事で、
コールセンター業界だけでなく、航空業界等でも取り入れられているワードです。
笑顔を連想させる声なので、笑声を出すときは実際に口角を上げて声を発します。
笑声を出すことで、トーンも高くなり、明るい印象を相手に与える事が出来ます。
電話をかけた取引先が笑声で電話を取ってくれたら、
話す側としても、とても気持ちよく話を進めることができ、
会社のイメージアップにも繋がります。
相手の表情は見えなくても、笑顔・笑声を意識して電話対応をしてみましょう。
抑揚をつけて気持ちが伝わるように話そう
丁寧な言葉遣いを心がけていても、トーンが単調であれば、
相手の顔の表情が見えない電話では、気持ちが伝わりません。
ご依頼の電話や、嬉しい報告の電話にはトーンを上げて、
感謝の気持ちが声に乗って伝わるようにし、
反対にクレームの電話等には、少しトーンを下げて、
申し訳ない気持ちが相手に伝わるように意識しましょう。
トーンを下げる時の注意点として、
トーンを下げ過ぎてしまうと今度は聞き取りづらい声に変わってしまい、
余計に相手を怒らせてしまう事も。
相手に聞き取りやすい声を意識することを前提に、
感情が伝わるようシーンに合わせた声を心がけましょう。
クッション言葉を使おう
電話対応では、対面でのやり取りよりも言葉選びが非常に重要になってきます。
そんな電話対応時に、是非とも使えるようになっておきたい言葉が、クッション言葉です。
クッション言葉とは、相手に依頼したりお断りしなければならないシーンにおいて、
きつい言葉と取られたり、不快な印象を与えないように前置きとして,
柔らかい言葉をはさむ事を言います。
相手が名前を名乗ってくれないときの、
「差し支えなければ、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手をお待たせしてしまう時の「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ。」
このような「差し支えなければ」や「恐れ入りますが」というワードがこれに当ります。
この他にも依頼をお断りする場合には、「ご期待に添えず申し訳ございません。」
何かをお願いする時は、「お手数をおかけいたしますが」と前置きすることで、
後の言葉を和らげることができます。
社内の担当者スケジュールを事前に確認し対応する
担当者が外出している場合、ただ「外出しております。」と伝えるよりも、
「〇時に戻る予定です。」「明日まで出張で不在です。」と具体的に伝える方が、
相手側は次の行動が取りやすくなります。
「〇時に戻るなら、その時間以降に折り返しが欲しい。」、
「終日不在にしているのならば、急いでいるので出先に連絡を取って欲しい」等、
要望を聞けた場合は、極力相手の要望に沿った対応が出来るよう努めましょう。
また、具体的なスケジュールを伝え、相手が急いでいそうだなと感じ取ったときは、
自分から「お急ぎの件でしたら出先に連絡を取ってみましょうか。」と、
お伺いを立てられると、より丁寧な印象を与える事が出来ます。
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『新人教育をしたいけれど、若い世代への良い指導方法が分からない･･･』、
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名指しの電話等に対して、「○〇は14時まで外出しております。」というように、
具体的なスケジュールをお伝えする事もでき、
お客様に対して、より丁寧で親切な電話対応を行なうことが可能です。
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一から電話対応マナーを学ぶ必要や、教育に多くの時間を割く必要も無くなります。
また、一般の企業の事務員さんよりも、さらに丁寧で温かいプロの電話対応で、
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一度、電話代行サービスの導入をご検討されてはいかがでしょうか？
ぜひ、貴社の顔としてお手伝いできればと思いますので、
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