皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただき、ありがとうございます。
さて今回は、ネットショップについて、お話しさせていただきます。
皆様、ここ2～3年で生活環境も変わり、外出して購入するより、
ネットで雑貨や洋服、食品等を購入される機会の方が多くなってきていませんか？
こういった状況に伴い、忙しくなったというネットショップ運営者様も多いかと思います。
弊社では現在、ネットショップ様にも多くご利用いただいておりますので、
弊社CUBE電話代行サービスの活用方法をお伝えできればと思います！
お電話をいただいた際の対応方法
ご用件としては、購入前の商品についての問合せや、
購入後に届いた商品の問合せをいただくことが多いのではないでしょうか。
弊社では、基本的には折り返し対応、応答後転送、
各フォームへの誘導の対応をしております。
また、必要に応じて、マニュアル対応も活用いただいております。
折り返し対応
折り返し対応の場合は、先方よりお名前やご用件をお聴き取りした後、
「商品の担当の者から折り返しご連絡させて頂きます」や、
「発送の担当の者から折り返しご連絡させて頂きます」とご案内させていただき、
ご連絡先をお伺いして、ご報告いたします。
そのため、ご担当者様は、お電話に左右されず、
サイトの管理や発送といった他の業務に集中していただけます。
また、先方が仰った内容については、商品のどういった点をお聞きになりたいのかや、
ご要望を簡潔にまとめてご報告いたしますので、内容をしっかり把握された上で、
お客様へご連絡していただくことが出来ます。
どのような内容でも折り返しというわけではなく、
クレーム等の緊急のお電話などは転送させていただくなど、臨機応変な対応も可能です。
また、ご希望でしたら、折り返しのご案内の際に、
注文後のお問合せであれば、購入サイト、注文番号や購入日といったような、
ご連絡をされる際に必要な情報のお聴き取りも可能ですのでご相談頂ければと思います。
応答後転送
応答後転送は、お電話があった際に内線感覚でご担当者様にお電話をお繋ぎするサービスです。
こちらのサービスは、その場でお客様とお話しいただけますので、
タイムリーなご対応が可能でございます。
お問合せ内容によって対応いただけるご担当者様が異なる場合は、
お客様のお名前とご用件をお聞き取りし、
予めご登録いただいておりますご担当者様の連絡先に、用件別で転送させていただきます。
≪ 例 ≫
・電話注文のTEL ⇒ 担当者Aへ転送
・商品の在庫確認・配送関係のTEL ⇒ 担当Bへ転送
・修理・故障した等のTEL ⇒ 担当Cへ転送
もちろん、転送させていただいても、ミーティングや別件対応中などで、
ご対応が難しい場合もあると思います。
その場合は、お客様との通話に戻って、折り返し対応いたしますのでご安心ください。
HPの問い合わせフォームやメールフォームへのご案内
ネットショップ様では、お問合せについては、
基本的にはメールで行なっていらっしゃるケースもございます。
そのような場合は、『メールやHPの問い合わせフォームに誘導してほしい』と、
ご希望をいただくこともあり、予め文言などご指定いただきましたら、
お電話をいただいた際に各フォームへご案内させていただきます。
もし、問い合わせフォームやメールをご案内したうえで、
お客様が折り返し対応をご希望された場合は、折り返し対応いただいております。
Q＆A対応
ご用件によっては、一問一答で終える質問や、別の問い合わせ先をお伝えすることで、
終話する内容もございますため、折り返し対応ではなく、
弊社で対応してほしいといったご要望をいただくこともございます。
このようなよくある質問や、別の問い合わせ先のご案内については、
予め簡単なQ＆Aにおまとめいただきましたら、その内容に沿って弊社で対応いたします。
≪ 例 ≫よくある質問のやりとり
①
お客様：「注文したら、どのくらいで届きますか。」
CUBE：「2～3営業日以内に発送させていただきますので、1週間以内には届きます。」
②
お客様：「以前の住所宛に手配してしまいました。住所変更は出来ますか。」
CUBE：「正しいご住所をメールでお送りいただければ、変更手続きいたします。」
また、複数のサイトで、商品を販売されている場合、変更やキャンセルについては、
購入サイトのアカウントやカスタマーセンターでしか対応できないというケースもございます。
このような場合も、事前にご教示頂いている各販売サイトの問合せ先をご案内いたします。
≪ 例 ≫別の問合せ先をご案内
①
お客様：「○○のサイトで、そちらの▲▲という商品を定期購入していますが、
次回から止めたいです。」
CUBE：「ご利用いただいている定期コースの解除については、
ご自身で○○サイトのアカウントからお手続きを行って頂く必要がございます。」
②
お客様：「○○サイトから購入しました。領収書をいただきたいです。」
CUBE：「ご購入いただいた○○サイトの注文履歴から、発行が可能です。」
このように弊社で完結するお電話についても、やり取りさせていただいた内容は、
メール（オプションにてSNS報告も可能）にて、ご報告させていただいております。
また、弊社でご回答ができかねる場合は、ご担当者様へ応答後転送、
または、折り返し対応させていただいております。
その他、前もって弊社で共有しておいた方がいい商品名や、
メインの商品点数を登録させていただくと、よりスムーズなご案内も可能ですので、
是非、ご活用いただければと思います。
※ご希望の応対内容によってお見積り対応となります。お気軽にご相談くださいませ。
クレームの一次対応もお任せください！
電話代行業者の中には、クレーム対応を受けないところも多いですが、
弊社CUBEでは、製品の不良があった際など、一次窓口として、
クレームの状況をお伺いしております。
クレームのお電話では、まず、話を聞いてほしいとお電話をかけてこられる方が多く、
そういった方に通常対応で折り返し等のご提案をすると、
きちんと話を聞いてくれないと、かえってご不快なお気持ちにさせてしまいます。
また、クレームのお電話は、他のお電話よりも長くなる傾向があり、
感情的になっている場合、お話が前後してしまって整理されていないこともございます。
そのような場面では、まずは、しっかり先方のお声に耳を傾けてお話を伺い、
適切な謝罪をいたします。
終話後は、お客様が何を伝えたかったのか、どういったご状況で、
どのような対応をご希望なのかを簡潔にご報告させていただきます。
最終的なご対応はご契約者様にお任せさせていただきますが、
ネットショップの一次受付の窓口として、迅速なご対応のお手伝いができればと思います。
CUBEでご注文も承ります！
ネットショップで購入される方は多くなっていますが、
中には、『ネットでの購入方法がわからない』、『直接、電話で購入したい』といった、
お客様もいらっしゃると思います。
そういった場合は、折り返し対応や、そのままお客様のお電話を、
ご担当者様へ応答後転送させていただく方法がございますが、
プランによっては、弊社でご注文を承ることも可能でございます。
ご注文を承る際のお聞き取り項目としては、
ご注文者様の【名前・住所・電話番号・商品名・支払い方法・配送日時】などを、
ご指定されることが多いです。
その他、リピーター様からのご注文で、既に住所などの登録がお済みの場合、
【名前・登録電話番号・商品名】の基本的な聞き取りのみお任せ頂くこともございます。
また、交換対応や返品のご案内なども、注文対応と同様に、
予め必要な聞き取り項目をご指定いただけましたら対応が可能ですので、
ご相談くださいませ。
ネットショップを運営している会社が利用しているプランは、どんなプランがあるの？
商品のお問合せを弊社で受け答え、もしくは、聞き取った上で、
折返し対応をご希望の場合は、【スタンダードプラン】で対応が可能です。
注文や交換・返品などの受注代行を行なうプランは、
【受付代行サービス】と【WEB受付代行サービス】のご用意がございます。
【スタンダードプラン】
月額25,000円(税抜)のプランです。
ネットショップを運営している上で、購入前の商品の問い合わせや、
購入後のトラブル等の電話は、必ずかかってきます。
スタンダードプランでは、5項目まで聞き取り可能ですので、
注文者様の名前・連絡先・用件・商品・購入サイト(複数サイトで販売の場合)を確認後、
詳細については、ご担当者様に転送、もしくは、折返し対応させていただきます。
※ご希望の聞き取り項目や対応によっては、別途オプション対応となります。
商品数が多く、特徴だけでは特定できない場合、
注文番号の聞き取りや名前を漢字フルネームで聞き取りご希望であれば、
オプションにて、ご対応させて頂くことも可能です。
また、簡単なQ＆Aに沿って、お客様からのお問合せにも対応可能です。
【受付代行サービス】
月額30,000円(税抜)～のプランです。
予めご指示いただいた聞き取り項目に沿って、弊社でご注文を承ります。
こちらのプランも、Q＆A対応が可能ですので、お客様からのお問合せ対応が可能です。
送料や手数料などお伝え事項についても、ご指示頂きましたらご案内させていただきます。
また、詳細をお伺いした上で、専用のお見積りも作成させていただきますので、
お気軽にご相談くださいませ。
【WEB受付代行サービス】
月額50,000円(税抜)～のプランです。
WEBサイトを共有させていただき、お問合せやご注文がございましたら、
弊社にてサイトを参照の上、対応させていただきます。
また、電話注文の際は、HP上のご注文フォームへお客様情報を直接入力させて頂きますので、
ご契約者様もスムーズにご注文内容を確認していただけます。
その他、受付代行サービスのQ＆A対応も可能ですので、HP上では確認ができない、
よくあるご質問についても、おまとめいただければ、対応させていただきます。
その他、弊社サービスやプラン内容について、ご希望の対応や不明点等ございましたら、是非一度、お問い合わせくださいませ！
ご要望をお伺いした上で、最適なプランのご案内やお見積りを作成させていただきます。
今後ともCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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