ここ最近での物価の上昇に伴い、
『会社の経費を少しでも削減したい…』とお悩みの経営者の方も多いのではないでしょうか。
経費を削減する上で、見直すものの一つには、法人向け電話の通信費が挙げられます。
社員に貸与している携帯電話や、事務所電話の通信費…
こういった経費の無駄を減らしたいと感じている方が増えています。
しかし、安易に通信費をカットする目的で、
『事務所電話を廃止して、問い合わせは基本メール受付のみに。
既存顧客は、担当者へ直接電話してもらう』という対応や、
『IVR（電話自動応答システム）』などを行なってしまうと、
大事な顧客からの信用を落としてしまい、経費を削減するつもりが、
売り上げが激減・・・なんてことが起こるかもしれません。
では、なぜ安易な通信費削減のための施策によって、
顧客からの信頼度を低下させてしまうのか、また、電話対応向上に加えて、
安易な経費削減よりもメリットをもたらす方法についてお伝えします。
電話料金や通信費などの経費を削減する方法
電話料金や通信費の内訳には、「固定費」・「通話料」・「電話設備」などがありますが、
これらにかかる費用を見直すことで、経費を削減することができます。
固定費の削減
固定費についても、さらに、
「固定電話の基本料金」・「プロバイダ料金」・「社用携帯の料金」などに分けられます。
これらは、サービス提供会社の見直しや、プランの見直しをすることで、
削減できる可能性があります。
通話料の削減
通話料を削減するためには、いくつかの方法があります。
・通話料金が安い回線を利用する
・社員間や拠点間のやり取りは、
通話料金がかからないサービス（SNSツールでの通話など）を利用する
・通話時間を減らす
・・・などの施策があげられますが、
安易に「通話時間を減らす」・「電話回数を減らす」ための施策をとるべきではありません。
経費削減のために、安易に電話対応をなくすのが悪手な理由
何故、「通話時間を減らす」・「電話回数を減らす」ことによる、
経費削減策をとるべきではないのか？
それは、ずばり顧客満足度の低下により、
信頼関係が低下・構築できないという事態に陥りやすいからです。
仮に、経費削減のために、事務所の固定電話を廃止し、
携帯電話でのみ、電話対応を行なうとします。
携帯電話の普及に伴い、現在では携帯電話番号での会社の登記も可能になっていますが、
例えば、大事な商談の際に、商談相手からもらった名刺に記載されている電話番号が、
携帯電話の番号のみという場合には、どう感じるでしょうか？
納期や支払いなどで問題が生じた際に、なかなか連絡が取れなかったり、
音信不通になったりしてしまうリスクがあるため、
携帯電話番号のみの記載の名刺では、受け取った相手が不安になってしまうケースもあり、
たったそれだけのことで、信頼度が低くなってしまいます。
商品やサービスの提供・販売、ショップの運営についても、同様のことが言えます。
HPに、固定電話の番号が記載してあることで、
営業時間内であれば、社内の誰かが対応してくれるという顧客の安心感に繋がるのです。
同じ価格帯で同じような商品・サービスを取り扱っている２社がある時、
問い合わせ方法がメールのみで、返信がいつ来るかもわからないＡ社と、
営業時間内は、きちんと人が出て、直接、対応してくれるＢ社を比べると、
顧客は、どちらの会社での購入を選ぶでしょうか？
ほとんどの人が、もしも困ったことが起きたときの安心感の大きさから、
Ｂ社で商品を購入することを選びます。
こういった要因から、人が直接対応する固定電話があるということは、
大切な顧客との信頼関係を構築するにあたって、とても重要なのです。
※携帯だけじゃだめ？ 起業するにあたって固定電話は必要なのか
経費削減のための電話の「IVR（電話自動応答システム）」の落とし穴！？
近ごろでは、経費削減のためをうたって、
自動音声応答での電話対応を行なうサービスを提供している会社も多く存在しています。
IVR（電話自動応答システム）は、担当部署の仕分けを音声ガイダンス入力により、
行うことができるため、電話対応が効率化されたり、
営業時間外でも音声ガイダンスによる対応が可能になったりといったメリットがあります。
しかし、正しく運用できないとデメリットが生じることがあるので、注意が必要です。
■IVR（電話自動応答システム）のデメリット１
…担当者に繋がるまで時間がかかってしまい、かえって顧客満足度が低下してしまう。
音声ガイダンスによって、顧客に対応部署や問い合わせ対応を入力してもらい、
自動で担当者に振分けることで通話時間の短縮を可能にする自動音声応答サービスですが、
回線が混みあっている時間帯や、電話での問い合わせ数が多い部署では、
かえって担当者に電話が繋がるまでの時間がかかってしまい、
顧客をお待たせしてしまうことになります。
また、IVRではなく、人が直接、対応する電話対応では、
担当者が外出や席を外している場合には、
すぐに電話対応をした社員が「ただいま担当部署の者が席を外しておりますので、
折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか。」と、その理由を教えてくれますが、
自動音声応答の場合では、今、担当者が不在なのかどうかも分からないまま、
顧客は待たされることになります。
その結果、しばらく待っても、誰も電話に出られなかった場合には、
折り返しの約束も伝言を頼むことが出来ず、また時間を見て電話を改め、
一から音声ガイダンスに従って入力するという手間を、
大切な顧客にかけさせてしまうことも・・・。
こういったケースでは、顧客満足度を低下させてしまい、信頼関係が崩れた結果、
直接ではなくとも、継続取引の停止などの要因に繋がることがあるので、注意が必要です。
■IVR（電話自動応答システム）のデメリット２
…その他の問い合わせ先に電話が集中してしまう。
IVR（電話自動応答システム）導入時のシナリオ設計が不十分だと、
結局、電話をかけてきたお客様が、どの部署に電話を繋げばいいのか、
何番を押せばいいのか分からない…ということが起こり、混乱を生じさせてしまいます。
また、どこに電話をすればいいのか分からないということになった結果、
『その他の問い合わせ』窓口に電話が集中してしまうことになります。
電話対応での二次クレームは、
「長時間電話を待たされた」・「たらい回しにされた」という理由が元で、
発生することが多いですが、その他の問い合わせ窓口に電話が集中してしまうと、
「問い合わせ窓口の電話対応担当者が、他の電話対応をしていて、
数分待ってもつながらない。」や、「せっかくIVRを導入したのに、
その他の問い合わせ窓口の担当者が口頭でどの部署宛の電話なのかを伺って、
内線を回さなくてはいけないのでIVRシステムの意味がない」といったことが起こりえます。
自社サービスや商品が多いと、社内スタッフでも、
その部署がどの商品のどんな問い合わせに対応できるのか、
分からなくなってしまうことから、たらい回しが発生してしまいます。
これを解消するためのIVRシステムなのに、
シナリオ設計の不足によって、結局、たらいまわしが発生にクレームに繋がることも…。
結果、社内の業務効率も改善されず、
大切な顧客にも無駄に電話の際に説明を聞いて、
番号を押すという手間と時間をかけさせてしまうことになってしまうのです。
■IVR（電話自動応答システム）のデメリット3
…大事な顧客からの緊急の用件の対応が遅れてしまうことも…。
緊急の用件がかかってくる可能性もある大事な顧客には、
恐らく担当者の携帯電話番号をお知らせしているでしょう。
しかし、担当者が電話に出られない大事な会議中に、緊急の電話が入ったら？
担当者が急病で休んでいて、電話に出られなかったら？
直接、担当者の携帯電話に繋がらなかった場合は、
きっと顧客は、事務所や本社宛に電話をされるでしょう。
急いでいる時に、IVR（電話自動応答システム）の説明を聞いて番号を押す手間が発生し、
回線の混雑によって、なかなか担当者に電話が繋がらないということになれば、
どうでしょうか？
急いでいる時は、特に、少しの時間でも長く感じてしまうものです。
このことがキッカケで、『この会社は対応が遅い』と感じられてしまえば、
今後の取引きにも、影響が出る可能性があります。
こういったケースは、なかなか稀かもしれませんが、
万が一が起こって、信頼を落としてしまってからでは、もう遅いのです。
この万が一を起こさない、電話対応のシナリオ設定を予めしっかりと練っておくことが、
円満な信頼関係を大切な顧客と築くためには大切です。
※IVR（電話自動応答システム）とは？導入のメリット・デメリットなどを紹介
好印象の電話対応によって経費削減以上のメリットが！？
電話をかけて聞こえてきた第一声が、機械の音声よりも、
生の人の声であると安心するというように感じられる方は、やはり多くいらっしゃいます。
実際に、人が感じる印象の多くは、第一印象の善し悪しで決まります。
電話対応の際には、「お電話ありがとうございます。○○商事です。」の第一声で、
その会社の印象が決まるといっても、過言ではありません。
急ぎの用件の電話であっても、そうでなくても、会社の営業時間内であれば、
いつ電話をかけても2コール以内に電話が繋がり、好印象の挨拶があるということは、
知らず知らずのうちに、大切な顧客の安心感へと繋がっているのです。
また例え、その場では、担当者にすぐに繋がらず、折り返しの対応になったとしても、
「直接、社内の人間に用件を伝えた。」・「折り返しの約束をした。」という事実は、
さらなる安心感へと繋がります。
『たかが、そんな小さな約束で…？』と思われるかもしれませんが、
顧客の小さな安心感を少しずつ積み重ねていくことで、
強固な信頼関係を築くことが出来るのです。
また、信頼関係が強固に結びついた結果、
次のさらにその次の契約へと繋がっていきます。
もちろん、それは、営業マンの手腕や、
良いサービス・商品の提供をしている各部門の努力の結果ですが、
好印象の電話対応もまた実は、その成果に結びついているのです。
つまり、目先の経費削減によって、
電話対応の質を落としてしまう結果になっては、元も子もないのです。
電話対応の質を向上させ、大切な顧客との信頼関係を築き、
業務効率を改善させて、目先の経費を削減するよりも成果を重視したい！と、
お考えの経営者の方。
ぜひ、『電話代行サービス』の導入を検討されては、いかがでしょうか？
笑声で、好印象の電話対応を提供している【CUBE電話代行サービス】なら、
単に電話が社内で鳴らなくなるので、スタッフが電話対応に手を止めることなく、
業務に集中できるというだけではなく、下記のようなメリットも！
・1,000時間以上に及ぶ社内外の研修を経た受電スタッフが、
自社スタッフとして事務所宛のお電話に対応します。
・「担当が外出しておりますので、折り返します」という外出対応だけではなく、
内線感覚で担当の携帯電話で直接お電話をお繋ぎする“応答後転送サービス”も、
基本料金内でお選び頂けるので、顧客とはできるだけ直接対応したい！と、
お考えの営業マンの方や、万が一の緊急の用件の電話の際もご安心いただけます。
・事前にCUBEにメールやお電話でご担当の方のスケジュールをお教えいただければ、
自社秘書スタッフのように「担当の○○は本日午後2時まで外出しております。
午後2時以降に折り返しお電話させて頂いて宜しいでしょうか。」といった、
“スケジュール対応”も可能です。
・事前に担当者をご登録いただければ、新規問い合わせは営業部宛に、
求人に関する電話は人事部のＢさんにメール連絡、
重要な取引先からの電話は社長の携帯電話に電話連絡など、
ご用件別に振り分けて受電報告をご報告することも可能です。
・社内で普段、使用している【Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE】といった、
SNSのグループチャットで受電内容の報告を受けとることも出来るので、
「Aさんの件は佐藤が対応中です。」・「山本さんがお休みされているので、
Bさんからの問い合わせは田中が対応します。」などコメントを付けることで、
対応漏れも防ぐことが出来ます。
また、いつ誰からのどのような用件の電話を、
誰がどのように対応しているのかのログを残すことができ、業務効率も改善されます。
他にも、「代わりに注文を受けてほしい」・「セミナーの予約受付をお願いしたい」・
「営業時間外には自社専用のアナウンスを流したい。」など、
様々なご要望にもお応え出来るように、まるでオーダーメイド感覚で、
ピッタリの電話代行サービスをご提案させていただきます。
『CUBEのサービス内容が気になる…』という方は、ぜひ一度、お問い合わせください！
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