本日も、ビジネスキューブログをご覧いただきまして、ありがとうございます。
CUBE電話代行サービスでは、様々なお電話の悩み事について、お問合せを頂いております。
例えば、『お客様より商品についてのお問い合わせがあった場合、
全て折り返しの案内だけになりますか。よくある質問の場合は、
CUBEさんで受け答えをしてほしいです。』と、多くの方よりご要望を頂きます。
もちろんCUBEでは、『クライアント様より頂いた情報をもとに、
お客様からのご質問に対して回答する』といったQ＆A対応もさせて頂いております。
そこで今回は、CUBE電話代行サービスのQ＆Aを活用した電話対応について、
ご紹介させていただきやいと思います。
電話代行サービス自体のご利用が初めての方にもイメージして頂きやすいように、
よくいただくご質問とオススメの活用方法、また、弊社のプランの特徴も、
併せて、ご紹介させていただきます。
是非、最後までご覧くださいませ！
■CUBE電話代行サービスについて
まずは、CUBE電話代行サービスについて、簡単にご紹介したいと思います。
CUBE電話代行サービスは、クライアント様の従業員の一人として、
お電話をかけて頂いたお客様への対応を行なっております。
お電話をかけていただくお客様のご様子は様々で、
とてもお困りになっている方、お怒りや悲しいお気持ちになっている方も、
中には、いらっしゃいます。
そのような方々のお気持ちにも寄り添った対応を心がけていますので、
電話代行サービスのご利用自体が初めての方でも、安心してご利用いただけます！
受電対応の基本的な流れと致しましては、
お客様の社名・お名前・ご用件・折り返し先のお電話番号をお伺い致します。
なお、クライアント様への取次方法は、2種類ございます。
外出対応・メール連絡
『担当者が外出しておりますので、後ほど折り返し致します。』とお客様へご案内し、
終話後は、クライアント様にメールで受電内容をご報告致します。
クライアント様は内容をご確認頂き次第、お客様対応を行なって頂けるようになります。
内線感覚で使える応答後転送
お客様の情報(社名・お名前・ご用件)をお伺いしたのち、
貴社のご担当者様とお客様のお電話を内線感覚でお繋ぎさせて頂きます。
お客様対応を、よりタイムリーに行ないたい方へオススメの取次方法でございます。
では、ここからは、“Q＆A対応”のご利用方法について、ご紹介したいと思います。
業種問わず、様々な法人・個人事業主の方にご利用いただけますので、
ご参考にしていただけますと幸いでございます。
■CUBE電話代行サービスの『Q＆A対応』について
Q＆Aについて
お客様から、かなりの確率でお問合せいただく質問と、その回答を、
Q＆A方式で情報登録して頂ける便利なシステムでございます。
お電話を受けたオペレーターは、事前に頂いた情報をもとに回答致しますので、
貴社のご担当者様は、折り返しお電話を掛ける時間と、回数を軽減することが出来ます。
お客様対応は、もちろん重要な業務でございますが、
新規開拓へのお時間確保にも繋がりますので、是非、ご活用くださいませ。
CUBEの全てのプランで、Q＆A対応してもらえますか？
Q＆A対応をご利用いただけるのは、
シンプルプランを除く、下記3つのプランとなっております。
【 ご利用可能プラン 】
スタンダードプラン・WEB受付代行プラン・受付代行サービス
シンプルプランについては、非常に簡易的なお取り次ぎを行なうプランとなっております。
お電話をかけて頂いたお客様の会社名・お名前・ご連絡先をお伺いし、
『担当より折り返します。』とご案内したうえで、内容をご報告するといった、
シンプルな対応を行なっております。
（もしくは、そのまま内線感覚でご担当者様にお電話をお繋ぎすることも可能です。）
そのため、申し訳ございませんが、シンプルプランでの積極的な用件のお聞き取りや、
Q＆A対応は行なっておりません。何卒、ご了承くださいませ。
Q＆Aには、どのような情報が登録できますか？
やはり多いのは、『よくあるお問合せとその答え』について登録されていますが、
業種によって、登録される情報は、様々でございます。
特に、専門的な商品を扱っている法人様であれば、
商品名称や、その特徴をご登録されることをオススメしております！
商品名称やメーカー名などの特徴も登録いただくことで、
CUBEのオペレーターが、貴社の従業員のように、より自然な対応をすることが可能です。
“電話代行を使っていることがバレないか不安…”といったお悩みも、
解消できるかと存じます。
Q＆Aの情報登録する際に、文字数制限などはありますか？
基本的な目安としては、A4用紙1枚程度1300文字以内の登録とさせて頂いております。
登録されたい情報(商品名や物件名など)が多くなってしまう場合は、
よくお問い合わせを頂く商品名や物件名を中心に、ご登録いただければと存じます。
なお、登録外の商品などについてお問合せを頂いた場合は、
折り返しのご案内をさせていただきますので、ご安心くださいませ。
もし、それよりも多いQ＆Aのご登録、ご対応をご希望の場合は、
オプションでのご対応が可能でございます。
Q＆Aの量や内容を拝見させていただき、ご対応の可否を含めて、
お見積りさせていただきますので、まずは是非とも、ご相談くださいませ！
また、内線感覚でお繋ぎする応答後転送をご利用いただけますと、
お客様のお電話を貴社ご担当者様へ直接、お繋ぎすることが可能です。
よりスピーディなお客様対応も可能になりますので、
用途に合わせて、ご活用いただければ幸いでございます。
Q＆Aの情報登録は、1度しかできないのでしょうか？
とんでもございません！
随時、新しい情報へと更新させていただくことが可能ですので、ご安心くださいませ。
例えば、商品名を登録された場合・・・
『Aが終売となりました。また、新たにBの販売を始めました。』
上記のようにCUBEへご連絡を頂ければ、新しい情報に差し替えさせて頂きます。
なお、情報更新をされる場合は、お手数ではございますが、
メールにて最新の内容をお送りいただけますよう、お願い申し上げます。
■業種別Q＆A方式の活用方法とオススメプラン
では、業種別にオススメしたいQ＆Aの活用方法とプランについて、
ご紹介させていただきたいと思います。
不動産会社の場合
『Aの●●万円の物件は、ありますか。』と物件確認のお電話があった際に、
『ございます。』等と、CUBEオペレーターが回答させていただく場合は、
“スタンダードプラン”をご利用くださいませ。
なお、Q＆Aは、下記のようにご利用いただければと存じます。
～ Q＆Aへのオススメ登録内容 ～
■物件名と金額
・A市Ｂ町の物件は、●●万円です。
お問い合わせがあれば、『ございます。』と案内してください。
・Cマンションの空きは、『現在、無し』と案内してください。
上記のように、物件名・金額・物件の有無について情報登録をして頂くことで、
CUBEオペレーターが、どの物件へのお問い合わせなのか確認し、対応させて頂きます。
また、物件の有無の確認の際に、『広告掲載は可能でしょうか？』や、
『入居条件は、何かありますか？』と、併せて、ご質問される場合もございます。
その場合は、担当者からの折り返し対応をさせていただくか、
応答後転送をご利用頂ければ、そのまま内線感覚でご担当者様へお繋ぎすることも可能です。
日用雑貨を販売している会社の場合
エンドユーザーや、取引先業者・新規取引先より、
『製品の特徴』や『不具合なのか聞きたい』といったお問合せへ、
ご対応をご希望の場合は、下記のようにご利用いただければと存じます。
～ Q＆Aへのオススメ登録内容 ～
■製品の特徴について
・販売中の商品名称・色味・容量や、終売された商品名称・色味など
■製品の不具合についてお問合せがあった場合
・まず、商品の状態がどのような状態になっているのかお伺いし、
初期不良の場合は『弊社で原因を確認の上、ご連絡致します。』と案内してください。
■その他のお問合せについて
・カタログ送付を希望された場合は『ホームページをご確認ください。』と、
案内してください。
なお、製品への質疑応答だけではなく、CUBEで注文を承るようにされたい場合は、
注文受付に特化した“受付代行サービス”というプランをご利用くださいませ！
受付代行サービスでは、注文されたい製品名・個数、
お客様のお名前(漢字フルネーム)・お送り先のご住所・お支払い方法等、
ご指定のお聞き取り項目をお伺いさせて頂きます。
注文のお聞き取りもCUBEオペレーターへお任せいただくようになると、
販促業務へのお時間を、より確保していただきやすくなるかと存じます。
【 注意事項 】
受付代行サービスというプランでは、
毎月の基本のプラン料金とは別に、入電1件毎に“応対費”を頂戴しております。
お聞き取り項目の内容や項目数、ご案内内容によって、お見積りさせて頂きますので、
まずは、ご相談くださいませ。
資格取得講習会を運営している方の場合
『この資格に興味があります。全くの初心者でも取得できますか？』や、
『2つの資格をまとめて取りたいのですが、他にどういったコースがありますか。』と、
お問合せが多い場合は、下記のように“Q＆A”を登録いただくことをオススメいたします。
～ Q＆Aへのオススメ登録内容 ～
■各資格の特徴について
・取り扱いされている資格の名称とその特徴
・取得までにかかる目安の時間
■金額について
・各コースそれぞれの料金
・複数コースをまとめて取得した場合の割引後の料金
■その他のお問合せについて
・初心者の方から、オススメのコースについて聞かれた場合は、
『基礎コースがおすすめです』と案内してください。
また、講座開催日のスケジュール管理に、
自社ホームページのカレンダーを活用されている方は、
“WEB受付代行サービス”をご活用いただくと、ご予約受付の対応も可能になります。
講習会を実施されている間に掛かってくるお問合せやご予約も、
CUBEのオペレーターが対応することで、新規顧客の取りこぼしを防げるようになります。
また、CUBEオペレーターでの予約受付分は、仮予約として受付けるといった対応も、
可能でございますので、ご安心くださいませ。
【 注意事項 】
WEB受付代行サービスでは、受付代行サービスと同様に、
毎月の基本のプラン料金とは別に、入電1件毎に“応対費”を頂戴しております。
無料でお見積りさせていただきますので、お気軽にお申し付けくださいませ。
■さらに便利な使い方～クレーム対応もお任せくださいませ～
お電話をかけて頂いたお客様の中には、お怒りになってしまっている場合や、
とてもお困りのご様子でお話をされる方もいらっしゃいます。
そのような場合にも、CUBE電話代行サービスのオペレーターは、
お客様のお気持ちに寄り添った応対を、とても大切にしています。
丁寧なお詫びや、言葉使いはもちろんですが、
お客様のお話をしっかり傾聴し、お気持ちに寄り添い対応をいたしますので、
クレームの一次対応についても、安心してお任せくださいませ。
本日も、ビジネスキューブログを最後までご覧いただきまして、ありがとうございます。『こんな対応は、出来るのかな？』など、お電話の応対について、
何かお悩みをお持ちの方は、是非、お気軽にご相談くださいませ！
皆様からのご連絡お待ちしております！
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