皆様、こんにちは。
本日もCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただきまして、
誠にありがとうございます。
皆様は、普段の生活の中で、
「さっきの人、言葉遣いおかしくなかったかな？」・「敬語に違和感が…」等、
言葉遣いや話し方に疑問をもたれることは、ありませんか？
ビジネスの場において、言葉遣いは、とても大切なマナーのひとつです。
話し方ひとつで商談が上手くいくかどうかも変わってきます。
そこで、CUBEで最も大切している『応対品質』に着目し、
今回は、電話対応時に重要なビジネスマナー、
特に『敬語』について、詳しくお話させていただきたいと思います。
基本的な敬語の使い分け
外国人が日本語を学ぶ上で、口をそろえて「難しい！」と感じるのが『敬語』です。
正直、日本人でも、上手く使いこなせていないことが多いと思います。
CUBEでは、商社から法律事務所様と、様々な会社様のお電話を受けさせております。
顔の見えないお電話での対応となりますので、
言葉遣いに関しては、特に気を付けて使い分けています。
尊敬語・謙譲語・丁寧語
まずは、敬語の基本となる「尊敬語」・「謙譲語」・「丁寧語」についてです。
■尊敬語…
動作主に対して敬う気持ちを表す表現の敬語を意味します。
ビジネスの場においては、取引先の方やお客様へお話になられる際に、
使用することが多いかと思います。
例)「いらっしゃる」・「ご利用なさる」等
■謙譲語…
へりくだった言い方で相手への敬意を表す表現の敬語を意味します。
謙譲語の対象となるのは、主に自分の動作や状態です。
ただし、ビジネスシーンにおいて他社の方から見て自社の者は、
自分にとって目上の方であっても、謙譲語の対象となります。
例)「申す」・「いたす」・「差し上げる」・「伺う」・「参る」・「拝見する」等
■丁寧語…
丁寧な表現を使って敬意を表す敬語を意味します。
丁寧語は主に語尾を変化させて表すという特徴があり、
日常生活においても、ビジネスの場においても、一番馴染みのある言葉遣いかと思います。
例)「ございます」・「です」・「ます」等
二重敬語とは
最も間違えやすく、また間違いに気づきにくいのが、この二重敬語です。
言葉のままの通り、1つの語について、敬語を二重に使用することを言います。
敬語は、本来、敬意を表すものですが、二重にしてしまうことで、失礼にあたることもあります。
また、変にへりくだりすぎてしまい、一つ一つの言葉が長くなり、
話が聞き取りづらくなってしまいます。
例）×「仰られました。」⇒ 〇「仰いました。」
×「伺わせていただきます。」⇒ 〇「伺います。」
クッション（まくら）言葉とは
相手の方に断りを入れる際に、そのまま伝えてしまうと、
きつい印象や、不快感を与えてしまう恐れがあります。
そこで、柔らかく伝えるために、前置きとして使う言葉のことをクッション言葉、
又は、まくら言葉と言います。
ビジネスにおいて、関係を良好に保つためにも、とても必要なスキルです。
ただし、丁寧な印象を与えるこのクッション言葉も、
多用しすぎるとかえって本題が伝わりにくくなることもあるので、
使用する際は、注意が必要です。
例)「恐れ入りますが」・「お手数をおかけしますが」・「差し支えなければ」等
ビジネスマナーとは
『マナー』とは、相手を大切に思う気持ちを形式化した“礼儀作法“の一種です。
その中に、『ビジネスマナー』というものが存在します。
日常生活においても、ビジネスの場面においても、
相手と信頼関係を気づくことは、とても大切なことです。
特に、ビジネス場においては、自分だけでなく、
会社のイメージをも左右する大事な『マナー』の一つと言えるのではないでしょうか。
身だしなみや時間厳守等はもちろんのこと、
ビジネスにおける言葉遣いをしっかりと理解していれば、
相手に安心感を与えることができ、取引も上手く進むではないかと思います。
CUBEでの取り組み
ビジネス敬語となると、社外の人に使う敬語と社内の人に使う敬語など言葉遣いが異なってきます。
自分が対応した電話で、誤った言葉遣いをしてしまった…。
そのお電話がもし、これから取引きを希望している大事な方からのお電話だったら…と、
想像してみると…、いかがでしょうか？
敬語や、言葉使いの使い分けをしっかり理解して使用しないと、
お電話口の方へ不快感や不信感を与えかねません。
話し方や聞き方ひとつで、相手との会話の雰囲気や、今後のやり取りが、大きく変わることもあります。
そこで、弊社CUBEのスタッフがご契約者様の社員として、
いかにして自然にお電話対応が出来るよう努めているかを、ご紹介させて頂きます。
私たちが電話対応で心がけていること
お電話では、お話ししている相手の方の顔が見えないため、
特に『声』や『話し方』が、とても大切です。
お相手の方の気持ちや状況を、その時の声や話し方で察して、
対応することが、とても重要になってきます。
お電話を受けた瞬間から、自身がその会社の“顔”となることを意識して、
『声のトーン』や『話すスピード』にも注意を払い、常に『笑声』で対応しております。
もちろん、クレームのお電話や、ご相談のお電話に対しても、
『笑声』で対応してしまうと不自然ですので、
そういった場合は、後ほど、ご対応頂くご契約者様がスムーズに対応できるよう、
貴社の社員として、状況に応じて謝罪をさせて頂いております。
ご契約者様の会社のイメージを損なうことの無いよう、
CUBE電話代行サービスでは、『臨機応変』な電話対応を心がけております。
実際の受電の流れ
貴社名を名乗ってお電話に出ます。
例）「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。」
⇒お電話が鳴りましたら、3コール以内に出るのが、ビジネスマナーの基本です。
もし、3コール以内に取れなかった場合は「大変お待たせいたしました。」と添えます。
また、第一印象は重要ですので、最初にお客様へネガティブな印象を与えぬよう、
貴社名を名乗る際は、もちろん、第一声から『笑声』で対応しております。
ちなみにCUBEでは、基本的に2コール以内に、お電話をお受けてしております。
お電話口の方の社名・お名前・ご用件をお伺いいたします。
（※ご用件のお聞き取りは、プランによって異なります。）
例）「〇〇さんはいますか？」
↓↓
「恐れ入りますが、お電話口の方のお名前をお伺いしても宜しいでしょうか。」
⇒お名前や社名を名乗らず、ご用件からお話になられる方もいらっしゃいます。
また、今のご時世でマスクをされている方も多く、お声がこもってしまい、
聞こえづらいことも多々あります。
そういった場合には、「恐れ入りますが、お電話が大変こもって届いておりまして、
もう一度、お伺いしてもよろしいでしょうか。」や、
「申し訳ございません。お電話が遠いようでございまして、
恐れ入りますが、もう一度、お伺いしてもよろしいでしょうか。」など、
お聞き取りをする際にも失礼のないよう、細心の注意を払って対応しております。
ご担当者様が不在の場合(外出対応)
例）「申し訳ございません。ただいま、〇〇が外出しております。
宜しければ、ご伝言か、折返しご連絡するよう、申し伝えましょうか。」
基本応対として、外出対応をご選択されいるご契約者様の場合、
上記のように対応しております。
また、その日のご予定をメールやお電話にてご教示頂けましたら、
「本日、〇〇が15時まで外出しておりますので、戻り次第、ご連絡させて頂きます」と、
お伝えすることも可能です。
お戻りになるお時間をお伝えすることで、ご連絡をお待ちになるお相手の方へ、
安心感を与えることが出来ます。
その後、ご連絡先をお伺いし、受電内容をメール等でご報告させて頂いておりますので、
ご担当者様のタイミングで、ご連絡をしていただくことが可能です。
そのまま内線のような感覚でご担当者様へお繋ぎする場合（応答後転送）
例）「見積もりの件についてお伺いしたいのですが、〇〇さんはいますか。」
↓↓
「確認して参りますので、少々、お待ち頂いてもよろしいでしょうか。」
（保留にし、ご担当者様の携帯へ転送コール）
↓↓
「お世話になっております。CUBEでございます。
只今、〇〇様宛に、株式会社□□の××様より、見積もりの件でお電話です。
お繋ぎしても、よろしいでしょうか？」
↓↓
「はい、お願いします。」
（お客様とご担当者様のお電話が繋がり、お話頂けます。）
弊社CUBE電話代行サービスでは「外出応対」の他に、ご契約者様の携帯へ内線感覚で、
そのままお電話をお繋ぎすることが出来る「応答後転送」サービスをご用意しております。
その時のご都合が宜しければ、そのままお電話をお代わりいただき、
ご都合が悪いようであれば、「折返しにしてください。」等とご指示頂ければ、
「外出しておりますので、折返しご連絡させて頂いても宜しいでしょうか。」と対応し、
メールにてご報告させて頂きます。
もちろん、商談中や移動中の電車内などで、CUBEからの転送コール自体に出られなくても、
何コールかの呼出し音でお出にならなかった場合は、
上記のような外出応対に切り替え、メール報告させて頂きますので、ご安心ください。
番外編：営業のお電話への対応
CUBE電話代行サービスでは、営業や売り込み電話だからといって、無下に対応することはありません。
もしかすると、その会社様と将来的にお取引きをされる可能性もあるかもしれませんし、
そのお電話してこられた方が個人的に、その会社様のサービスを利用される可能性もあります。
お相手の方に関わらず、ご契約者様の会社の印象をよく思って頂くことを念頭におき、
ご対応させて頂いております。
ですが、やはり「不要な営業電話を減らしていきたい…」という会社様は多いと思います。
そのため、CUBEでは、明らかな営業電話と判断出来た場合、
「申し訳ございませんが、お断りするように言われております。」と、
お相手の方に失礼の無いよう、丁寧さは残しつつ、はっきりとお断りの意をお伝えしております。
社会に出てからも、間違った敬語を使い続けてしまっている人も少なくないと思います。
CUBEの受電スタッフは、定期的に外部から講師の方をお招きし、
ビジネスマナーや敬語の使い方など、電話対応について、基本から学んでおります。
また、ただ正しい敬語を使えていても、指示通りに受け答えだけしてしまうと、
機械的な応対になってしまうこともあります。
そうならないよう、クッション言葉なども取り入れながら、
その場面の状況によって、臨機応変な応対をすることにより、
心のこもった応対が出来ると思っております。
CUBEでは、そういった日々の心がけや、努力・学びなどを常に行なっていくことで、
「他社で使っていた時は、機械的で、少し冷たい対応だったけど、
CUBEさんでは、自社スタッフのように対応してくれる。」等、
大変嬉しいお言葉を頂くことも、少なくありません。
今後もご契約者様、並びにお客様とお話をする際には、
お相手の方への気遣い・配慮を忘れず、
『笑声』で1件1件丁寧な対応を心がけてまいります。
さて、ここまでお付き合いいただいた方は、
きっとCUBE電話代行サービスの魅力を感じていただけたのではないでしょうか。
少しでも気になった方は、是非、お気軽にお問合せくださいませ！
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