皆様、こんにちは。
CUBE電話代行サービスのブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
今回は、電話対応で大切なことについて、お伝えさせていただきたいと思います。
一言で“電話対応”と言っても、『営業電話のようにこちらからかける側』の電話と、
『代表電話や各部署の電話のように受ける側』の電話とでは、内容が異なってきます。
どちらも、電話対応力は重要なものではありますが、
私たちCUBE電話代行サービスがご提供している『受ける側』のお電話対応について、
特に、大切な点をいくつかお伝えさせていただきます。
今回は、『電話をかけてくる人の気持ち』・『会社の気持ち』と、
それに伴い、私たちCUBEのスタッフが電話対応で大切にしていることをお話いたします。
電話対応が大切な理由
メールやビジネスチャットの導入が主流になりつつある時代でも、
ビジネス上のやり取りで、一次受付の窓口として、
電話を全く使わない企業というのは、あまり聞きません。
電話でのやり取りが根強く残っているのには、理由があります。
電話での問い合わせが発生する時は、
いち早く貴社のサービス内容や商品について問い合わせたい時、
求めている答えが返ってくるようなメール文章を作成するには、
時間が『もったいない』や『無駄』と、感じる場合がほとんどです。
貴社にとっても、顧客との繋がりを掴むためにも、
スピーディーかつ、こちらのサービスの情報を正確にお伝え、お答えするためにも、
電話対応というのは、ビジネスシーンでは欠かせないコミュニケーションツールとして、
使われているのではないでしょうか。
では実際に、電話での対応が貴社へどのような効果をもたらすのでしょうか？
例えば、貴社のサービスに、とても興味があるお客様が、
ホームページでサービス内容を確認はしたものの、
求めているサービスとして、理解に相違がないか確認したい時など、
疑問を感じられた時点で、電話での問合せをしてくださるケースは、まだまだ多いです。
「早く答えが知りたい！確認したい！」という状況であればあるほど、
すぐに、貴社とコンタクトを手軽に取れる、最適なツールとして電話が使用され、
『電話対応』というのはチャネル（顧客との接点）が多様化している今でも、
必要不可欠となっています。
電話で対話し、繋がることで、『教わる・知れる・気づける』と、
様々なアクションを打つことができ、お客様にご理解いただければ、
安心して、次のご提案へ進めることが出来ます。
また、電話で繋がるというアクションは、
電話対応次第で貴社の『強い武器』として、同業他社との差別化をすることが出来ます。
『良い』電話対応の印象が貴社の印象となり、
貴社の提供するサービスや、商品の魅力を引き出す力があります。
ごく自然なことですが、対応が良い電話対応であれば、貴社に対する信頼を得ることができ、
反対に第一印象が良くない対応であれば、お客様へ貴社の印象を残すことは難しいでしょう。
ここでお伝えする『良い』電話対応とは、どの様な対応かというと、
お電話口の方のお気持ちに、どれだけ寄り添った対応が出来るかどうかという点です。
お気持ちに寄り添うためのテクニックの一つとして、
笑顔の気持ちを言葉と声に乗せて、お客様をお迎えするような発声を『笑声』と言います。
弊社CUBE電話代行サービスでは、この『笑声』を大切にし、
お電話をかけてくださるお客様へ、気持ちの良い第一声を心掛けています。
会社へ電話をかけてくる人の気持ち
では何故、弊社が気持ちの良い第一声を心掛けるのかというと、
貴社の印象を良くしたいということもありますが、
一番は、貴社の大切なお客様のお気持ちに寄り添う対応をするためです。
特に、初めてお問合せいただく方は、お電話口でも緊張されているのが伝わってきます。
そんな緊張をほぐし、ご要望を的確にお聞き取りし、
クライアントである貴社へお繋ぎするために、弊社では『笑声』を大切にしています。
出来るだけ不安を取り除けるよう、電話をかけてくださっている方に寄り添い、
伝えてくださる内容を受け手側が理解し、状況把握に努めます。
お電話をかけてくださる方に寄り添うことで、コミュニケーションを円滑にし、
スムーズなやり取りでアポイントを取り付ける、計画を進めることが出来る等、
双方にとって、よりよい環境を整えることが出来ます。
そのため、弊社の電話対応で大切にしていることは、
第一声でお客様に好印象を持っていただき、信頼していただいたうえで、
ご状況やご伝言をお伺いすることです。
貴社のブランドを、より魅力的にするため、
第一受付である電話対応を、より丁寧に対応するよう、スタッフ一同、心掛けております。
会社の気持ち
良い電話対応をすることで、自社の強みを強化できると述べさせていただきましたが、
すべての会社がそのような環境をすぐに整えることが出来るでしょうか？
例えば、起業したばかりで、会社を一人で切り盛りしている方は、
お客様対応と並行して、電話対応をしなくてはなりません。
お客様に寄り添った対応をしたくても、電話対応に追われれば、
本来、提供したいクオリティーのサービスがおろそかになってしまい、本末転倒です。
また、他の事例を述べますと、
『顧客対応をする従業員は揃っているが、不要な営業電話の対応に手を取られている。』
『顧客対応の時間をしっかり確保したい。』
『業務に集中するために、必要な電話だけとりたい。』
等と思っている従業員の方は多いと思います。
特に、少数精鋭で運営する会社ほど、
電話対応の負担というのは、他の業務の進行を止めてしまい、
過度な残業、モチベーションの低下にもなってしまっているケースもあります。
電話は繋がりやすい分、必要以上の問い合わせがある、という面も持ち合わせています。
不必要な連絡を回避するために、自社のホームページ経由で送信されたメールのみ、
質問内容を受け付けている一部企業もあり、
連絡手段の制限されたものに切り替える企業も出てきています。
お客様からの質問を取りこぼさないという利点はありますが、
文章では伝えづらい状況であったり、新規の顧客獲得に繋げにくかったりする点が、
懸念されます。
冒頭で述べさせていただいている通り、まだまだ電話での問い合わせ、
新規の受付は、ビジネスシーンでは欠かせないものとなっています。
不必要な問い合わせを完全にシャットアウト出来ない、
でも会社にかかってくる電話は、すべて取らなくては…という苦悩を抱えている企業も、
まだまだ存在しています。
電話対応で大切なこととは？
では、以上を踏まえて、電話対応で、最も大切なこととは・・・？
前述でもお話しいたしました通り、
メールやビジネスチャットでのやりとりが増えている中で、
スピーディーに、声と声でコミュニケーションが出来るということは、
大変重要であると私たちは考えます。
迅速な電話対応が、貴社の良い印象にもサービス向上にも繋がりますし、
文字ではなく、声でコミュニケーションをとることで、
相手がどのような気持ちで電話をかけてこられているかを確実に感じ取ることができます。
また、電話をかけてきてくださっている方は、
貴社への要望や期待を持ってお電話をかけてこられます。
特に、初めてお電話をかけてくださる方は、電話の印象が貴社の第一印象に繋がりますし、
初めての電話で、あたたかい対応をしてもらえると、その後の取引きも円滑に進みます。
このように、電話対応で大切なこととは、
まず、電話をかけてきてくださった方は、
『スピーディーに対応してくれる貴社に対して信頼と安心感を得ることができる』こと、
そして、会社側は、
『電話をかけてきてくださった方の気持ちを感じ取り、
スピーディーに声で伝えることができること』だと、CUBEは考えています。
また、さらに、より良い電話対応をするために大切なことは、
『電話をかけてきてくださった方の気持ちに寄り添い、丁寧にあたかかく対応すること』であると思います。
電話代行サービス導入も一つの手段
以上のことから、様々なビジネスシーンで電話対応は必要不可欠となり、
今後も、必ずニーズがあると思います。
CUBE電話代行サービスをご利用いただいているクライアント様より、
『電話対応が出来る人手が不足している』・『電話対応の教育する時間がない』・
『電話対応が苦手な社員が多い』等のお声を、よくいただきます。
上記のように、いくら電話対応が大切だと言っても、
丁寧に電話を受けてくれる人がいなければ、意味がありません。
CUBE電話代行サービスでは、しっかりと教育を受けたスタッフが貴社の顔として、
丁寧に電話をとらせていただきます。
また、『笑声』であたたかく親しみやすい対応をいつも心がけ、電話対応をしております。
そのような電話代行サービスを使っていただくのも、一つの手段だと私たちは考えます。
ここで、弊社CUBE電話代行のプランについて、ご説明させていただきます！
■シンプルプラン 月額10,000円（税抜）
コール数が少ないお客様にオススメのプランです！
基本的なお取り次ぎの対応はプラン内に含まれており、
お電話があった際に、内線感覚でご担当者様にお電話をお繋ぎできる応答後転送や、
クレームの一次対応もプラン内です。
月コール数は50回までとなっており、
弊社で一番リーズナブルで、お使いいただきやすいプランでございます。
■スタンダードプラン 月額25,000円（税抜）
用件別に連絡先の振り分けが出来ますので、
ご用件に応じて各ご担当者様へ報告をさせていただくことが可能です。
また、簡単なＱ＆Aであれば、事前に登録させていただくことが出来ますので、
お客様からの簡単なご質問にCUBEのスタッフがお答えすることも可能です。
そのため、お問合せいただいたお客様をご不安にさせることもなく、
また、お問合せのお電話も取りこぼしてしまう心配も軽減されます！
先日、CUBE電話代行サービスをご利用いただいているクライアント様より、
「この間、お客様と打ち合わせをした際に、
『御社の電話受付の人は、いつも対応が素晴らしいですね。
今までいろいろな企業に電話をかけてきましたが、一番素晴らしい対応でした』と、
言っていただきました！」と、
大変、嬉しいお言葉をいただいたことがございます。
お顔を合わせてお話が出来ないからこそ、
『笑声』で、お客様のお心、お気持ちに寄り添い、
『電話をかけてみてよかった』・『問合せをしてよかった』と、
思っていただけるような対応を、私たちは日々、心掛けております。
ぜひ、貴社の顔として、お手伝い出来ればと思いますので、
お気軽にCUBE電話代行サービスのHPもしくは、お電話にてお問合せください！
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