ビジネスの電話対応では、“上司や取引先にお願いをする”もしくは、
“上司や取引先から依頼を受けて引き受ける”といった場面が、多く存在します。
そのようなときに、お互いが気持ちよく依頼を“お願いする”、
“引き受ける”ためには、お互いの信頼関係が大切です。
その信頼関係を強固にするために必要なのは、実は、普段の好印象な電話対応なのです。
今回は、そんな信頼関係を構築するための電話対応の方法と、
電話で依頼をするときのマナーや、言葉遣いなどをお伝えします。
なぜ依頼をスムーズに行なうための信頼関係を構築するのに電話対応が大切なのか
電話対応は、特にビジネスのやり取りにおいて、
非対面で営業などのビジネスを行なうことが多くなった昨今では、
お客様や取引先を繋ぐ、重要な窓口であるといえます。
「購入した商品について、HPを見てもわからないことがあるから電話をした。」
「14時から打ち合わせを予定しているが、急なトラブルがあったのでリスケしたい。」
「担当者の携帯電話にかけてもつながらない。」
・・・などのご用件で、事務所に電話をかけてこられた際、
おそらく電話対応を行なうのは、
多くの場合、業務に慣れていない若手社員であることが多いでしょう。
しかし、特に新卒社員などであれば、
ビジネスマナー研修や電話対応の研修を受講していても、まだ身についていなかったり、
そもそも研修を受けておらず、マナーや敬語がわからなかったり…
といったケースもあるでしょう。
でも、電話をかけてきた人にとって、
受電担当が新人社員かどうかはわかりませんし、関係ありません。
電話対応に求められるのは、いつ電話をしても、誰が電話を取っても、
常に変わらない、迅速で丁寧な対応をすることなのです。
例えば、今まではベテランの事務員が、迅速に電話対応を行なっていたのに、
その事務員が退職することになり、急にビジネスマナーも、
社内のことについても分かっていない、新人社員が電話対応を行なうことになれば、
電話対応の質の低下を感じ、信頼関係にも影響を及ぼすことになります。
最悪の場合には、電話対応での聞き取りミスや伝達ミスによって、
「いくら待っても折り返しが来ない。」・「雑な対応をされた。」・
「たらいまわしにされた。」・「失礼な対応をされた。」などのクレームから、
口コミやレビューの低評価、取引の中止…なんて事態が起こる可能性も危惧されます。
一方で、電話対応が好印象であると、
「教育が行き届いている会社」・「お客様を大切にする会社」というイメージを持たれやすく、
例えば、プレゼンや営業を通して、取引を悩んでいるクライアントがいた場合、
「今後、長く取引するのであれば、いつも対応が丁寧で早いA社にお願いしよう。」と、
普段の対応の良さが安心感や信頼感を生み、決め手の後押しとなってくれるケースも存在します。
誰しも、取引きをするなら信頼感と安心感のある会社と契約を結びたいものだからです。
電話対応で好印象の対応を行なうことに対して“難しいことではない”、
“重要な業務ではない”と思っている方も多いですが、
実は、電話対応は、ビジネスチャンスをつかむための土台となっているのです。
取引先だけではなく、商品を購入したお客様も同じように、
別の商品を買う機会に「対応がよかったから、次もここのサイトから購入しよう。」と、
なることも多いでしょう。
取引先に何か依頼をする際にも、同じことが言えます。
普段から好印象の電話対応をすることで、こんなにも信頼関係に差が生まれるのです。
気持ちよく依頼を引き受けてもらうための電話対応マナー
電話で何か依頼や、お願いをするときには、
普段のやり取りよりも、敬意を払った電話対応をする必要があります。
何かを“依頼する”ということは、少なくともその依頼が終わるまでの期間は、
継続的に取引やビジネスを行なう関係性になるわけですから、
依頼の段階から、良好な関係を築いておきたいのが当然です。
そのためには、お相手に気持ちよく依頼を受けてもらうことが大切です。
この章では、そのために必要な電話対応マナーについてお伝えします。
依頼の相談を、今話しても問題ないか相手に確認してから、具体的な用件を話す
電話での依頼や相談がある場合には、
先に相手の時間の都合を配慮した上で、話すようにしましょう。
会議の時間が迫っていたり、急ぎの業務があったりする中で、
電話で依頼の相談をされても、集中して検討することも出来なくなってしまいます。
まず、名乗り、挨拶をした後は、端的に依頼や相談がある旨をお伝えしてから、
お相手のお時間の有無を、下記のように確認しましょう。
例）
「折り入ってご相談があるのですが、ただいま少しお時間いただけますでしょうか。」
「ぜひ貴社にご依頼したい案件があるのですが、少々お時間いただけますでしょうか。」
「ただ今、進行しているプロジェクトの件で、お願いしたいことがあるのですが、
今少しお時間よろしいでしょうか。」
やわらかい印象を持ってもらえるような笑顔での対応を心掛ける
表情は、声の印象にも、多大な影響を与えます。
こわばった表情で電話対応をすると、
声の印象も「冷たい」・「怖い」・「威圧的」といった印象を持たれてしまいますし、
逆に、笑顔で電話対応すると、「明るい」・「優しい」・「丁寧」といった、
好印象を持ってもらうことが出来ます。
依頼の用件での電話の際は、こわばった表情で電話をすると、
「何か大変なことを依頼されるのかな。」と相手を緊張させてしまうこともあるので、
相手に気持ちよく依頼を受けてもらうためには、
やわらかい印象を持ってもらえるような電話対応を心掛けることがポイントです。
電話で依頼・お願いをするときには、婉曲的な表現を心がける
例え、相手が自分より立場が下だとしても、
「〇〇してください。」・「○○をお願いします。」と言ってしまうと、
命令形に聞こえてしまう場合があります。
あくまで、こちらがお願いをする立場になりますので、
「○○をしていただけませんか。」・「○○をお願いできますでしょうか。」というように、
婉曲的な表現をすると、丁寧にお願いしている印象となり、
相手にも好印象をもってもらえるでしょう。
よりやわらかく、丁寧な印象をもってもらえるように“クッション言葉”を使う
お電話で「○○していただけますか。」と依頼をする言葉の前に、
「恐れ入りますが」・「お手数ですが」・「お忙しいところ恐縮ですが」・
「申し訳ございませんが」・「誠に勝手なお願いではございますが」といった、
クッション言葉を組み合わせて使うと、より丁寧でやわらかい表現となります。
これは、ちょっとしたお願いの際にも、便利な表現になるので、
いくつか自分の中で、バリエーションを持っておくとよいでしょう。
ちょっとした電話でのお願いの例としては、
「お手数をおかけし申し訳ございませんが、
HPの問合せフォームからご連絡をお願いしても宜しいでしょうか。」などです。
上記は、自分宛以外の事務所の電話対応にて、
よく使う表現でもあるので、覚えておいて損はないでしょう。
依頼やお願いを断りたいときの電話対応マナー
ビジネスでは、こちらから依頼をお願いする電話をする機会もありますが、
逆に、お電話で依頼された件について、お断りを入れなければならない場面も存在します。
お断りするのは、今後、二度と取引きをする可能性は1％もないという企業の場合は別ですが、
そういったケースは、ほとんど稀で、今回は納期や都合の関係でやむを得ず、
お断りをすることになったが、今後も長くお付き合いをしたいので、
お断りをしてもなるべく印象を悪くしたくないといった場合が、ほとんどでしょう。
こういった際に、好印象で依頼をお断りする電話対応のマナーとポイントについて、
お伝えします。
ビジネスでの断り方のパターンを覚えておく
お電話での依頼の断り方については、
もちろん、断り方や依頼内容によって、様々なパターンが存在します。
『本当はお願いしたかったけれど、条件が合わなかった』という気持ちを表したいのであれば、
「まことに不本意ではございますが、
今回はお見積りの段階でご辞退させていただきたく存じます。」や、
「願ってもない機会なのですが、その日は出張の予定が入っており、
参加することができかねます。」などというパターンがあります。
ほかにも、相手の気持ちを汲み取った上で、お断りしたいときには、
「お気持ちは重々承知しておりますが」や、「○○さんのお気持ちは嬉しいのですが」、
「ほかでもない○○さんからのご依頼なのに、申し訳ございませんが」などの、
断り方があります。
自分の中で、数パターンを覚えておき、
相手の気持ちに寄り添った電話対応を出来るようにしておくとよいでしょう！
今すぐ依頼を成功させるために、電話対応で信頼関係を構築するには
電話で依頼やお願いを、気持ちよく受けてもらうためには、
普段から、深い信頼関係を築いておくことが大切です。
信頼関係を築けていない相手からの依頼は、快く引き受けてはもらえないでしょう。
そのためには、取引先やお客様が困った時に、
いつでも誰かが対応できるという体制を整えておくことが大切です。
携帯電話番号やチャットツールの連絡先を交換していても、
移動や商談が多い営業マンは、いつでも連絡がつく状態ではありません。
営業マンに連絡がつかないとしても、会社の営業時間内であれば、
社内の誰かに必ずつながる事務所電話の存在は、
実は、相手に安心感を与える重要なツールなのです。
しかし、「事務員がいないので、担当者不在や来客対応中のことが多く、
なかなか事務所の電話がつながらないと、取引先に言われた。」など、
『好印象で信頼関係を築ける電話対応をすることが難しい。』、
『電話番をローテーションすると業務が回らないし、事務員を雇う余裕もない…。』と、
お困りの企業様も多いのではないでしょうか？
そんなお悩みをお抱えの経営者様や、役職者の皆様には、
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“応答後転送サービス”や、CUBEの営業時間外（18：00～翌9：00）に、
貴社専用メッセージを流し、更に時間外にお客様が貴社宛の録音を残すことも出来る、
”時間外専用アナウンス”が含まれております！
また、「ただいま担当の者は外出しておりますので、
折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか。」という外出対応以外にも、
事前に、お電話やメールでご連絡していただいたスケジュールに合わせて、
「担当の者は、本日15：00に戻る予定ですので、
15時以降の折り返しとなりますが、ご都合いかがでしょうか。」とご案内する、
“スケジュール対応”も可能です。
更に“新規案件はAさんへ、求人の問い合わせは人事のBさんへ”など、
ご登録いただいている複数の連絡先に、用件ごとに連絡を振り分け可能な、
“用件別連絡先振り分け”など、
自社にぴったりの電話対応をオーダーメイドのような感覚でお作りすることが出来ます！
これで、なかなか繋がらない電話で、お客様や取引先様をお待たせしたり、
誤った言葉遣いや、ビジネスマナーで不快にさせたりすることもなくなり、
納得の信頼関係を築くことが出来るのです！
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