社内と社外をつなぐ窓口として電話は、e-mailやチャットツールが普及した現代においても、
スマホやＰＣに不慣れな方や、いざというときに直接お話しできる安心材料として、
今でも、必要不可欠なものとなっています。
そんな電話対応ですが、電話対応研修を受講している最中の新卒社員や若手社員の方や、
電話対応研修を受ける間もなく、実践でなんとなく、電話対応を身に着けたという、
中堅社員の方も、多くいらっしゃるのではないでしょうか？
自分の電話対応に、まだまだ自信が持てない中で、
電話対応においてトラブルに見舞われたとき、
“とっさに正しい対応ができる！”という自信があるという方は、
ビジネスパーソンの中に、一体、どれだけいるでしょうか？
もしかすると、ベテラン社員の中にも、
実は『自分の電話対応に自信がもてない…』という方もいらっしゃるかもしれません。
今回は、そんな方々のために、電話対応でトラブルに出くわしてしまった時に、
正しい対応ができるよう、よくあるトラブル事例をもとに、
その対処法について、解説していきたいと思います。
トラブル①：相手の社名や名前が聞き取れない
電話対応で、特に新人や若手社員に多いトラブルが、
お電話の最中に「相手社名や名前を聞き取れない」や、
「ご用件を聞いている間に、相手の名前を忘れてしまった…」というものです。
電話対応において大切なのは、敬語や言い回しの正確さではなく、
「相手の気持ちに寄り添った迅速な対応」と、
「正確に相手の社名・お名前・用件を聞き取り、必要な人に正確な情報を伝える」ことです。
聞き取れずに、あやふやなまま電話を切ってしまったり、名前を忘れてしまったまま、
担当者につないでしまったり…といったことの無いように注意しましょう！
しかし、相手社名やお名前が、聞き慣れない珍しいお名前や、長い社名であった場合、
一度で正確に聞き取れる自信がある人は、ベテラン社員の中でも少ないでしょう。
電話対応に苦手意識を持っていないビジネスパーソンは、
このような時の対処法を、きちんと理解しているからこそ、
スムーズに相手に失礼のない好印象の電話対応を行なえるのです。
その対処法とは・・・
「恐れ入りますが、もう一度お名前（御社名）をお伺いしても宜しいでしょうか。」等、
素直に、もう一度、確認するということ、これだけです。
あまりに何度も聞き直してしまうと、「何度も同じことを言わせるな！」と、
お怒りになってしまうケースもありますが、1～2度聞き返す程度であれば、
失礼にはあたりません。
むしろ、きちんと聞き取れずに、あやふやなまま電話対応をしてしまうことの方が、
失礼にあたるので、素直に再度、お伺いするようにしてみましょう。
他にも、自分の聞き取れたところまでを、示して、聞き取れなかった部分だけ、
再度、確認するという方法もあります。
＜ 例 ＞
「申し訳ございません、少し電波が乱れてしまったようで、
株式会社大阪～、の後を、もう一度、お伺いしても宜しいでしょうか。」
上記の例ように、自分の中で、言い方のパターンを複数作っておくと良いでしょう。
また、せっかく聞き取ったお名前を忘れてしまわないように、
電話を取る際は、必ずメモを取ることも大切です。
すぐにメモを取れるよう、電話機の近くには、付箋などページをめくらなくても、
すぐに書き始められるメモ帳と、キャップを外さなくても書き始められるペンなどを、
利き手側に準備しておくことも、電話対応でトラブルを招かないためには大切です。
さらに、自分が聞き取った内容と、メモを取った内容に間違いがないかどうか、
必ず復唱確認を行なうことも必要です。
「株式会社○○のA様でいらっしゃいますね。」と確認することで、
万が一、何か聞き間違いがあった場合には、お相手が間違いを指摘してくださいます。
間違いを指摘していただいた場合には、
「大変失礼いたしました。△△様でいらっしゃいますね。」とお詫びし、
訂正をすれば、問題ありません。
トラブル②：電話対応の質が悪いと口コミされた
・「電話対応に自信がもてないから、おどおどとした対応になってしまった。」
・「他の業務に手いっぱいで、片手間に電話対応をしてしまった。」
・「誰宛の電話なのかを、きちんと聞き取らずに電話をつないで、
お客様をたらい回しにしてしまった。」
・「何度も電話を保留にして、先輩社員に指示をあおぎ、
お相手を何度も（長時間）お待たせしてしまった。」
・「自分では、普通に対応しているつもりなのに、冷たい態度だと言われた。」
上記のように、電話対応そのものが原因で、二次クレームに発展することや、
「電話対応の質が悪くて信用できない」などと、
口コミサイトやSNSに書き込みされてしまうケースも、少なくありません。
また、好印象の電話対応であることを書き込んでくれる人はごく少数ですが、
不快な気持ちにさせられたことをSNSなどで発信する人は、最近、多くなっています。
こういった、自社の信用を落としかねないトラブルを防ぐためには、
「簡単な電話の流れを、頭に入れておく」ことと、
「対面での接客と同じ、笑顔での接客を心がける」ことが大切です。
対処法①：簡単な電話の流れを、頭に入れておく
第一に、電話の流れを頭に入れておくことですが、これは簡単な電話対応の流れと、
聞き取らなければならない項目を、一通り、覚えておくだけで大丈夫です。
基本の電話対応の流れは、以下の通りです。
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1.電話が鳴ったら２コール以内に受話器を取り、
「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。」と、こちらから名乗る。
2.相手の社名とお名前を聞き取り、復唱確認する。
3.ご用件をお伺いする。
4.担当者が社内にいれば、お繋ぎする。
担当者がいなければ、伝言を承る。または、折り返しの提案をする。
5.（折り返しの場合）折り返し先の電話番号をお伺いする。
6.「失礼いたします。」と最後の挨拶をして、
相手が受話器を置いたことを確認してから切電する。
**************************************************************************
この一連の基本の電話対応の流れを、頭に入れておくだけでも、
「次は、どうすればいいんだっけ？」や、
「聞き忘れがあって、折り返しができなくなってしまった！」と悩む時間が無くなり、
電話対応をスムーズに進めることが出来ます。
対応に慣れないうちは、この流れや聞き取らないといけない項目などを紙に書いて、
電話の近くに貼っておくのもよいでしょう。
対処法②：対面での接客と同じ、笑顔での接客を心がける
次に、対面での接客と同じように、笑顔での電話対応を心掛けることについてですが、
子供のころ、自分の母親が電話を出る時に、普段よりもワントーン明るい声で、
電話を出ている場面を見たことがある、という方も多いのではないでしょうか。
これは、電話越しだと、普段通りの声のトーンで電話に出てしまうと、
声が少し低く聞こえてしまい、暗い印象を持たれてしまうのを防ぐためです。
笑顔で電話対応を行なうと口角が上がるので、自然と声のトーンが明るくなります。
実は、この対応が出来ていないビジネスパーソンは多いです。
特に固定電話に慣れ親しんでいない若い世代は、電話をするにしても、
携帯電話やスマートフォンなど、自分のプライベートな空間で電話をすることに、
慣れてしまっているので、周囲に先輩や同僚がいて、
自分の電話対応を聞かれてしまうという状況に緊張してしまい、
不安を持っているという人が多いです。
「電話なのに、笑顔で対応したら変に思われないか」や、
「周りに聞かれないうちに、早く電話を終わらせたい」という思いから、
ぶっきらぼうな対応や、相手が聞き取りにくい早口の電話対応になってしまい、
冷たい印象をもたれるケースも、見受けられます。
実際は、周囲の同僚も、自分の業務に手いっぱいなので、
他の人の電話対応など、ほとんど気にしてはいません。
それに、周囲に見られているからといって、対面での接客の際に、
淡々とした対応をすることはないと思います。
笑顔で電話対応をしている姿は、社内でも、
むしろ電話対応にも手をぬかない良い姿勢だと、好印象を持たれることになるでしょう。
たかが、電話対応だと思うかもしれませんが、
実は、社内・社外ともに、よりよい信頼関係を築くための大切な仕事だということを知ることが、
電話対応でのトラブルを防ぐ第一歩かもしれませんね。
トラブル対応なら、電話代行サービスにおまかせ！
今回は、電話対応のトラブルを防ぐ、簡単な方法を解説しましたが、
電話対応と一言で言っても、実はその対応は、
電話をかけてきてくださったお客様に合わせた多岐にわたる、
臨機応変な対応が必要になる、難しいものなのです。
今回ご紹介した方法を、実践していただくことでも、
もちろん、きちんと実践して数をこなせば、スムーズでトラブルの少ない、
印象の良い電話対応をすることが出来るでしょう。
しかし、忙しい業務の合間に、どのスタッフが、どのような電話をとっても、
臨機応変な好印象の電話対応を出来るようになるのは、実際問題難しく、
そのための教育にも、多大な時間を要するでしょう。
既に、「電話対応で良くない印象を与えてしまったかもしれない」、
「自社スタッフが業務で忙しく、電話対応がおろそかになってしまっている」と、
感じている経営者や部長などの役職者の方も、いらっしゃるのではないでしょうか。
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