皆様、いつもCUBEブログをお読みいただき、ありがとうございます。
今回は、電話対応で、よく使用される『フォネティックコード』と、
復唱確認の方法について、お話しようと思います。
皆様は、『フォネティックコード』という言葉を聞いたことがありますでしょうか？
『フォネティックコード』とは・・・
無線電話で、通信文の聞き間違いを防ぐために、
北大西洋条約機構（NATO）が通話規則として定めたコードのことで、
正式には、『NATOフォネティックコード』といいます。
一般的には、ABCといったアルファベットの聞き間違いを防ぐコードとして、
使用されることが多いかと思います。
コードの種類は、英語や数字、日本語などの種類があります。
電話応対では、『フォネティックコード』は、メールアドレスの復唱確認や、
ローマ字の聞き取り間違いを防ぐために、よく使用します。
例えば、「B」と「D」、「M」と「N」など、電話越しだと聞き取りにくい場合がある、
アルファベットがございますので、聞き取り間違いを防ぐためにも、
復唱確認時に『フォネティックコード』を使用し、お客様に確認をしております。
他にも、復唱確認の方法として、お名前の聞き取り間違いを防ぐために、
漢字でお伺いする場合もございます。
そのため、時と場合に応じて、瞬時に復唱確認の方法を考える必要があります。
電話対応中に、少しでも聞き取りに不安がある場合は、復唱確認をし、
正しくクライアント様にご報告することに努めております。
中には、法律事務所様や、専門的な用語を用いられることが多い会社様では、
復唱確認は、必須となってきます。
また、専門的な用語が出てきて、どうしても聞き取りが難しい場合には、
ご報告のメール作成時に、インターネットで用語をお調べしたりして、
出来る限り正確にご報告するようにしております。
お調べしてもヒットせず、どうしても正確な用語が分からない場合は、
そのまま聞き取った用語を「カタカナ」で記載して、ご報告させていただいております。
このように、聞き取りの際には、十分に注意して復唱確認をし、
また、ご報告の際にも、誤りがないよう確認してご報告をさせていただいております。
入社して間もない時には、法律事務所様の受電時に聞いたことがない用語などが、
たくさん出てきて、聞き取りが難しいと思っておりましたが、
分からない用語や、単語が出てくるたびにインターネットで検索をしていると、
段々とお電話の内容が分かるようになり、日々、自分が成長出来ているなと感じます。
まだまだ知らない用語も出てきますので、油断せず、しっかり聞き取りをし、
ご報告の際には、確認の上、ご報告をさせていただいております。
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