いつもビジネスキューブログをご覧いただき、ありがとうございます。
最近は、昼と夜の寒暖差が大きいので、温度調節が難しいですね。
まだまだ寒い日が続きますので、皆さまも、体調を崩されないようにお気をつけくださいませ。
さて今回は、私が仕事に取り組む上で大切にしている、
【相手の事を思いやる気持ち】について、お話をしたいと思います。
私は、前職で企業やオフィス施設での受付経験があるのですが、
日頃から、目の前にいらっしゃるお客様に気を配りながら、対応する事を心がけておりました。
常連で慣れた様子の方、営業マンの方、ご高齢の方、面接で緊張しながら来られる方など、
様々な方の来客対応を日々、行なっておりました。
対面の受付では、表情や身振り手振りの動作から、相手の気持ちをくみ取る事が出来たのですが、
電話のコミュニケーション方法は、会話のみとなりますので、
電話対応に慣れていない頃は、お客様の状況を把握する事が、とても難しかったです。
見た目の情報が無い状況だと、お話している相手が怒っているのか、急いでいるのか、
分かりにくい事が多かったので、対応に苦戦しておりました。
また、自分では伝わるであろうと思い、お話をしていても、
相手の方が、真逆の意味に言葉を受け取ってしまうといった事もありました。
その際には、分かりづらい表現をしてしまった事に対してお詫びし、
その後、すぐに別の言い回しをしながら、改めて説明をさせていただきました。
逆に、お客様がおっしゃっている事が、すぐに理解ができず、何度かご説明いただく事もあり、
どのようにお話をしたら、お互いがスムーズに理解して会話が出来るのだろう、と悩んでおりました。
先日、CUBEの新人研修を受講し、
『お客様の状況を即座に把握して、臨機応変な対処を行なう』という考え方を学びました。
常にお電話口のお客様の状況を想像する事により、自分がどのように対応をしたら、
お客様に一番喜んでいただけるのかを考えるという事です。
急いでいて、早口で用件をおっしゃる方の応対をする際には、ゆっくり丁寧にお話するのではなく、
簡潔にハキハキとお話し、逆に高齢の方とお話する時は、聞き取りやすいよう、ゆっくりと大きな声でお話をする事で、
お電話口の相手と潤滑なコミュニケーションを取る事が出来ます。
正しい敬語を使う事は勿論大切ですが、何よりもお客様に伝わりやすくお話する事が大切だと感じました。
一人ひとりの状況や、お電話口の相手の気持ちを察しながら、対応を行なう事で、
気持ちの良いサービスを提供できるのではないかと思います。
少しでもCUBE電話代行サービスに興味を持って頂けましたら、お電話やメールでお問合せお待ちしております！
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