皆様、こんにちは。
本日もCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
私は、CUBEに入社して、5ヵ月が経ちました。
受電する会社や日々の受電数も増えて、時にはクレームのお電話を受けることもあります。
CUBEでは、どのプランでも、基本料金内に『クレームの一次対応』が含まれており、
お相手の方のお話をしっかりお聞きし、まずはCUBEのスタッフでお詫びしたうえで、
折返し対応をさせていただいております。
また、クライアント様によっては、クレームへ迅速に的確に対応することの重要性から、
クレーム専用のご報告先を登録されている企業様もいらっしゃいます。
このように、お電話の内容によって、ご報告先を振り分けることも可能でございます。
先日、私はCUBEで外部の講師の方によるクレーム対応の研修を受講しましたが、
クレーム対応に苦手意識を持っている方は、多くいらっしゃるかと思います。
私も社会人になりたての頃は、現在とは別の仕事をしていたのですが、
一般のお客様を対面でお相手する接客業でしたので、
どうしても、クレームのお客様にあたりたくないな…という気持ちがありました。
今回の研修を受講して、クレームのお電話をされる方の気持ちを考えたり、
心構えやコツを学んだので、ご紹介させていただきます。
≪クレーム対応時のコツ≫
①あいづちは、ハキハキと気持ち良く
②相手の話を繰り返し、話をまとめる
③共感する言葉を返しながら、話を聞く
④相手の不満箇所を突きながら、お詫びする
⑤いつまでも謝り続けるのではなく、話題を変える
上記の方法で対応し、相手の話すスピードに合わせることも大事だと学びましたので、
今後、クレーム対応の際は、この5つを念頭におき、応対していこうと思いました。
また、誤った言葉遣いや、否定形での話し方をすると、
さらに怒りを増幅させることもありますので、注意しなければなりません。
(例：でも、しかし、できませんetc.)
効果的な話し方としては、「誠に申し訳ございません」・「おっしゃる通りでございます」・
「ごもっともです」・「ご指摘、誠にありがとうございます」等を使用し、
相手の方に共感していることを伝えるためには、驚きのリアクションをすることも大切です。
これまでご紹介したこと以外にも、学習したことはありますが、
今回は、特に重要だと感じた部分のみお話させていただきました。
この学習経験を活かして、今後も気持ちの良い対応になるよう、努めてまいります。
この他にも疑問点や不明な点等ございましたら、お気軽にご相談くださいませ。
本日も、最後までCUBE電話代行サービスのブログをお読みいただき、ありがとうございました。
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