皆様、こんにちは。
いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
先日、私は入社一年未満が対象者の研修を受けました。
その中で学んだ一つである「ホスピタリティ」についてお話したいと思います。
皆様も耳にしたことがあるかもしれませんが、「ホスピタリティ」とは直訳すると「おもてなし」という意味になります。
旅館や飲食店、お知り合いの方からなど、あらゆる場面でおもてなしを受けることがしばしばあるかと思います。
特別期待はしていなかったのに、おもてなししていただくと、とても心が温まりますよね。
しかし、おもてなしが、いつも喜ばれるとも限りません。
私は、割とおもてなしをして喜んでもらえることは好きなので、接客業の経験や、今までの経験の中で、出来るだけプラスアルファのサービスが出来るように心がけていました。
喜んでいただける方も多いですが、中にはあっさりお断りされたり、喜んで頂けないこともありました。
まだその時は経験が浅かったので、なんで喜んでもらえなかったのだろうとモヤモヤした記憶があります。
おもてなしをすることも大切なのですが、期待以上のことをしても、ありがた迷惑になってしまったり、そんなものを求められていなかったりする可能性があります。
よく考えたら分かることなのですが、自分がされて嬉しいことが、みんながみんな同じように絶対に嬉しいとは言い切れませんよね。
相手の求めていることを、よく理解しておもてなしをしないといけないなと反省しました。
この経験があった上で、研修を受けて、ホスピタリティが適切に作用するには、「観察力」と「洞察力」が必要ということを学びました。
何となく雰囲気で、上記のように自分では理解していましたが、私に足りなかったのは、端的に言うと「観察力」と「洞察力」だったと気付くことが出来ました。
ただ、気を付けておもてなしをしていても、ホスピタリティはやってみてスキルが上がっていくものなので、どうしても失敗するものなのだそうです。
ですので、一人一人に目を向けて、察知して言動し、挑戦することが大切のようです。
電話代行のお仕事の中でも、やはりホスピタリティが大切です。
電話なので、やはりお相手のお顔が見えず、お相手の詳細なご様子が分かりにくく、そのため、情報が非常に少ないのですが、その分、出来るだけ「恐れ入りますが」や、「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使うようにしたり、声色や話し方をよく聴いて主要なお取引先様かなと推測したりしています。
また、親しみやすい声色やお相手に合わせた話し方に気を付けたり、お相手のことを心配・同調したり、誠実に謝罪することはもちろん、可能であれば、一言気遣いの言葉を添えることが出来るように心掛けています。
中には、「今、用件を詳しく話したくない」という方もいらっしゃるので、そういった時には、無理にお話を聞かないようにしております。
今回の研修での学びを生かして、「観察力」と「洞察力」を磨き、電話対応でお客様の心を掴めるような、相手に合わせたホスピタリティを提供していこうと思います。
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今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。
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