皆様、こんにちは。
いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
突然ですが、皆様はクレーム対応をされた経験はございますか？
クレームと聞くと「煩わしいな」、「怖いな」などと思うことがあるかと思います。
出来ればクレームが起きないことが良いのですが、万が一クレームを受けた際は、誠実に責任を持って対応すべきですよね。
電話代行のお仕事をしていて、私たちはお客様の窓口になるため、時々そういったお電話を頂くことがございます。
今回は、ビジネスマナー研修で学んだクレーム対応と絡めて、お話させて頂きたいと思います。
クレームの対応力をつけることは、実は色々なチャンスがあるようです。
クレームとは、お客様からのありがたいご意見であり、お客様がそれだけ自社に期待をしてくれていると捉えることが出来ます。
また自社の弱みに気付くことができ、改善へと繋げることが出来ます。
更には、自分の人間力をアップする機会にもなります。
これらのことに気付くことが出来ると、会社としても、人としても、大きく成長が出来ると思います。とは言っても、実際、クレームを受けた際は、なかなか冷静に適切な対応することが難しいですよね。
そこで簡単にポイントをお伝えいたします。
クレーム応対のポイント
1．適切なタイミングで相槌をする。
2．相手の話を繰り返す。話をまとめる。
（例：～ということでございますね。）
3．共感する言葉を返しながら聞く。
（例：そのように仰いますのは、ごもっともでございます。）
4．相手の不満箇所を、ずばり突きながらお詫びする。
（例：お客様には大変なお時間を取らせてしまい、お詫びの申し上げようもございません。）
5．いつまでも謝り続けるのではなく、話題をチェンジする。
（例：代わりの対応法の提示⇒了承を得る⇒お礼）
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個人的には、共感を『表す』ことが一番大切なことだと考えています。
お詫びをして、代案を提示したからといって、お客様の気持ちに気付くことが出来ないと、同じことの繰り返しで成長出来ないと思うからです。
また、『人間は、自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しい』という心理があるそうです。
そのため、ただ心の中で『確かに、お客様の言う通りだな・・・』と思っているだけでは共感していることが相手に伝わらないので、「仰る通りでございます」と伝えたり、復唱したりして、共感を表すことは、非常に重要だなと感じました。
また、話題を変えるタイミングも大切で、お客様のお話されているご様子が落ち着いてきたタイミングがベストとされています。
お話を遮ると、更にご立腹になられる可能性がありますので、落ち着いていただけるまでは傾聴することに徹しましょう。
簡単ではありましたが、これらの要点を知っているだけで、クレーム対応力がかなり磨かれるかと思います。
このようなCUBEでの取り組みが、皆様のご参考になれば幸いでございます。
今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。
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