みなさま、こんにちは。
いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
弊社CUBE電話代行サービスでは、入社歴が浅い社員を対象に、外部から講師をお呼びして、ビジネスマナーなどについての研修を行ない、電話応対について学んでいます。
電話対応について学んでいると、改めて電話は声だけのコミュニケーションということで、音声のみで相手の伝えたいことを理解し、更にこちらの伝えたいことを相手に伝える必要があるなと気付かされます。
実際に会って、対面でお話するなら、相手の表情などで気持ちを測ることが出来るのですが、お電話の場合、それが出来ない上、更に私たち電話代行の仕事では、それぞれのクライアント様の「会社の顔」として応対することが求められます。
お電話をかけてこられた方にとって、私たちはクライアント様の会社の窓口でもあり、私たちの応対が、クライアント様の会社のイメージに繋がります。
一次対応が良ければ、お電話をかけてこられた方は、その会社に対して好ましい印象を持ち、逆の場合は、嫌な気持ちさせてしまい良くない印象を持ってしまうと思います。
これは特にクレームのようなお電話だと、初期対応が大切になってくるため、私たちの一次対応がかなり重要な役割になってきます。
一般的に『電話代行』と聞いて想像されると、企業にかかってきた電話の取次ぎだけというようなイメージがあるかもしれませんが、弊社CUBE電話代行サービスでは、相談依頼やクレームなど、様々な一次代行を承っております。
そのため、かけてこられるお客様のご事情、またお電話の内容も実に様々です。
その方々に合わせた対応を心掛けて、日々、受電をしております。
また、冒頭でお話しした、先日受けた社内研修では、『聴くスキル』のポイントと、『伝えるスキル』のポイントを学びました。
その一部をこちらでご紹介させていただきます。
【 聴くスキルのポイント 】
・聴いていることを表現する、うなずく＋声に出してあいづちを打つ。
・うなずきを声に出す
・相手の言葉を繰り返す
・相手の話している内容や感情への共感を伝える
・相手の気持ちを代弁する
・質問を工夫する
【 伝えるスキルのポイント 】
・伝えることを整理する
・報告・情報共有型である5W3Hを使用して伝える
・問題解決・提案型をとり、現状と理想や目標を把握し伝える
このような研修で学んだことを、きちんと自分の糧にして、お電話をかけてきていただいたお客様、また、クライアント様により良いサービスのご提供が出来るよう、明るい声での挨拶や、気持ちの良い電話応対を心がけ、対応に努めてまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
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