こんにちは。
本日もCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、ありがとうございます。
私事ですが、少し前に自宅を引っ越しました。
念願の宅配ボックスが設置されている物件に引っ越したので、ネットショッピングを利用する機会が増えました。
クレジットカード決済を利用すると、ワンクリックで簡単に注文出来る上に、
早い物では注文した翌日、多くの商品は2～3日以内に届くので、
非常に便利で、もうネットショップ無しには生活出来ないほど、無くてはならない存在になっています。
ユーザーの当たり前？
すぐ届くのが当たり前なので注文ページやウェブサイトに、3日以内の発送や、1週間以内の発送、注文後納期確定など記載されている場合でも、確認せずに注文することも多いです。4～5日経っても商品が届かない時に、本当に注文出来ているかどうか不安になり、ついつい注文履歴や配送状況を何度も確認するようになります。
ウェブサイトで配送状況が確認出来れば良いのですが、まだ配送状況がシステムに反映しておらず、もう過ぎた日にちが到着予定日になっていたり、ずっと配送中のままだと、更に不安になってしまいます。
電話の受付だけを代行してもらっても意味あるの？
CUBEの電話代行をご利用いただいている個人事業主様、中小企業様、大手企業様には、ネットショップを運営されている方、会社も多くいらっしゃいます。
ネットショップのお電話では、上記の様な配送状況の確認や、注文前の商品に関するお問い合わせなど、様々な内容のお問い合わせを受けます。
私どもで、すぐに配送状況を確認してご案内する事は出来ませんが、ひとまず、電話が繋がったというところに、安心していただける事が多いように感じています。
ネットショップ様の配送状況含め、他の会社様でも、お電話の内容に関して、言った・言わないや、品番などの聞き間違いを防ぐ為、基本的に、メールなどの文書でやり取りされている方もいらっしゃるかと思いますが、電話受付をしていると、とりあえず、一旦、その会社の人と電話で話して安心したい、というお客様も、一定数いらっしゃるように感じます。
そんな方には、「聞き間違いなどを防ぐ為、メールにてお問い合わせいただけないでしょうか。お電話をいただいた旨、担当の者に伝えておきます。お手数をおかけして申し訳ございません」と伝える事で、ひとまずは、電話でお話出来た事に安心していただけ、その後、穏やかに対応していただける事もございます。
特定商取引法に関する表記で電話番号は、記載する必要があります。
基本ユーザーも、できればメールで問合せしたいです。ネットショップ側と同じく段々電話が苦手な人が増えているからです。それでも、電話をしたい、しなければと思って電話でお問合せをくれる方への対応は重要です。気持ちが高ぶっている方も多いですから、まずしっかりお話をお伺いすることが大切で効率的な処理するという雰囲気を出すとクレームになります。そのため、ネットショップ受付の電話対応は思っている以上に社員の時間が取られてしまいます。
全てのお電話をショップ様や会社様で受け、お話をユーザーのペースでお伺いし
『メールで送ってください。』とご案内したり、
配送についてを読み飛ばしている方へ詳しくご理解頂けるようにご説明するのは、時間も取られて非効率になります。
そんな時はぜひ一度、一次受付としての電話代行にお任せいただけないでしょうか。
全てのお電話に「メールで・・・」とお伝えするだけでなく、
ご予算に合わせて、
・配送ルールやよくある質問は、こちらでご回答したり、
・クレームなど至急の場合のみそのままお電話を転送でお繋ぎする（便利な応答後転送サービスについてはYoutubeの動画でご確認頂けます。詳しくはこちら）
・注文やキャンセルを受けたり
ご要望により柔軟にご対応致します。
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ぜひ一度、ご検討いただけましたら幸いです。
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