皆様は「コールセンター」・「電話代行」と聞くと、どんなイメージが浮かびますか？
浮かんでくるイメージは、皆様きっと様々だと思います。
私が思う電話業務の方は、きれいな言葉づかいで、なめらかな応対で、しっかり要望を聞き取り、瞬時に、そして的確に回答するイメージです。
だからこそ私自身、入社する前は、こんなイメージの電話応対が出来るのか不安でした。
何故なら元々、人とお話をすることは大好きですが、全く見えないお相手とお話をするという事は、その場の雰囲気や相手の感情を読み取るのが難しく思えたからです。
対面でしたら、表情や仕草やジェスチャーで感じとれることが多々あります。
ただ実際に現場で電話応対をしていく中で、お電話をかけてくださるお客様や契約者様の話し方、内容などで、お相手の状況が、少し感じられるようになりました。
電話対応のデビューをしたばかりの頃は、とにかく内容を聞きとり、的確にお伝えするという事ばかりに意識をとられがちでしたが、少しずつ慣れてきた今となっては、お電話をかけてくださる方の状況を考えながら、応対が出来るようになりました。
自分の中で、少し成長を感じられた気がしています。
最近、私自身がお客としてコールセンターにお電話をする機会がありました。
今までは、あまり考えていませんでしたが、自分自身がお電話の仕事をするようになってから、どんな雰囲気で電話対応をしてくださるのか、興味を抱きながら電話をしました。
まずお電話をして、対応してくださった方の最初のトーンがとても柔らかく、一気にこちらが話しやすい雰囲気になりました。
会話中も、クッション言葉がたくさん入り、話していた私にとって、全体的に居心地が良いとさえ感じました。
会話中に自然な相槌やお礼のお言葉、お詫びのお言葉が、程よく入ると本当にお電話をする側の気持ちが良くなります。
実際にお客様という立場になって、目線を変えることにより、今後のお仕事に活かせることがたくさん発見出来ました。
今までも、業務の中で意識していることはたくさんありますが、何より最初のトーンが相手の気持ちを大きく作用すると感じたので、これは、常に胸に刻み、励みたいと思います。
もちろん、お怒りでお電話してこられる方もいらっしゃるので、全ての方に通用するというわけではありませんが、応対者の雰囲気によって、お電話をかけてくださるお客様のお気持ちが変わると思います。
これからも、日々、精進を続けてまいります。
是非、お電話をどこかに依頼したいとお考えのお客様がいらっしゃいましたら、お気軽に弊社CUBE電話代行サービスへご相談くださいませ。
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