こんにちは。
本日も、CUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、ありがとうございます。
先日、社内では、新入社員向けに講師の先生をお迎えして、講習が行なわれました。
CUBEの電話代行サービスをご利用いただいているお客様に、より満足していただける為に、
電話応対のクオリティーの向上を目的として社内で行なっている研修ですが、
電話や受付だけでなく、社内の円滑なコミュニケーションや、業務を行なう際の情報の整理の仕方など、幅広く業務に役立てることが出来る内容で、毎回、とても勉強になります。
今回は、職場での気持ちの良いコミュニケーションの取り方として、
「相手に伝える時のポイント」と「相手の話を聞く時のポイント」をそれぞれ教えていただきました。
相手に伝える時のポイント
特に、仕事上において、相手に自分の話を伝える時は、
・相手に伝えるべき事実
・自分の伝えたい事（事実と解釈）
・受け取り側が知りたい事
上記の3点を整理し、相手の立場に立って、分かりやすく伝えると教えていただいた事が印象に残っています。
相手に分かりやすく伝える為には「結論」から話し始めて、
最後に、もう一度「結論」を伝える事で、より理解してもらいやすいとのことでした。
相手の話を聞く時のポイント
逆に、自分が相手の話を聞く際は、「今、あなたの話を聞いている」ということが相手に伝わるように、下記のような事がポイントになります。
・うなづきを声に出す
・相手の言葉を繰り返す
・相手の話している内容や、感情への共感を伝える
話を聞いているという事が相手に伝わって、はじめてコミュニケーションになると教わり、改めて、電話でのコミュニケーションの難しさを痛感いたしました。
臨機応変な対応
日々、電話受付業務を行なう中で、色々な所から、様々な方のお電話をお受けいたします。
CUBEでは、ご用件をお伺いし、「伝言を承ります」、「担当者から折返しご連絡いたします」という以外にも、
よくある問合せに関しては、クライアント様から事前にQ&A形式の簡単なマニュアルをご教示いただき、それに沿って、私どもが代わりにご案内をすることも可能です。
当然、お電話をかけて来られた方は、私共をその会社の従業員だと思ってお話をされますので、
時には、いくつかのキーワードだけで、どの内容についてお知りになりたいと思っているのか、瞬時に判断し、対応させていただく必要がございます。
その際には、相手の話を聞くだけでなく、相手に合わせて分かりやすく『お電話口の方が知りたい事』は何かを柔軟に考え、ご対応させていただきます。
また、クライアント様にご報告する際も、伝えるべき事実、お聞きした内容についての解釈、クライアント様が知りたい事を分かりやすくまとめてお伝えする為に、情報を整理した上で、ご報告が出来るように努めております。
より良い対応が出来るよう、日々、勉強を重ねてまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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