いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。

先日、自分が会員になっているサイトについて問合せたいことがあり、お客様窓口のコールセンターへ電話をする機会がありました。

説明するのが少しややこしい用件だったのですが、対応してくださった方が、とても話しやすいように聞いてくださいました。
また都度、「こういうことですね？」と確認しながら、お話を聞いていただいたので、スムーズに用件を伝えることが出来ました。

電話代行の業務でも『笑声での対応』、『的確な内容をご案内する』など、大事な要素がいくつかあります。

私は、それらの中でも『傾聴力』が、特に重要だと感じています。

私が対応していただいたコールセンターの方のように、円滑なコミュニケーションの秘訣は『傾聴力』にあると思うからです。

以前、私自身がクレームのお電話をお受けする機会がありました。

丁重に謝罪をさせていただいた上で、どのような経緯でクレームにまで発展したのか、詳細をお伺いさせていただきました。

お客様のお気持ちに寄り添い、お話していただきやすいよう、相槌や共感の言葉を述べながらお伺いすると、最終的には、ご納得していただけました。
また、「あなたに話して良かったわ』とお客様に言っていただくことが出来ました。

嬉しく思ったのと同時に、私たちの聞く姿勢で、お客様のご意見をスムーズにお伺いすることが出来るかどうかが決まるのだと、身の引き締まる思いがしました。

『傾聴』は、ただ聞き手に徹するだけではありません。

言葉の意味を理解するだけでなく、声のトーン等まで注意を払い、相手の気持ちに寄り添いながら聞くのが『傾聴力』というスキルです。

せっかく話していても、相手が真剣に聞いている姿勢が感じられないと、話す気が無くなってしまいますよね。

真剣な姿勢で聞くのは当然のことですが、相手の言いたいこと、伝えたいことを、より深く引き出し、円滑なコミュニケーションを取るために『傾聴力』は、必須だと思います。

『傾聴力』で特に大切なのは、常に相手の立場にたって、物事を考えることです。
相手が本当に望んでいることや、解決するべき問題などを、意識的に聞くことが重要です。

相手の話をきちんとした姿勢で最後まで聞き、自分がその方の立場ならば、どう思うかを考えて対応することで、相手の求めていることが、見えてくると思います。

これからも、より傾聴力を高め、お客様と円滑にコミュニケーションを取りながら、ご対応出来るように努めてまいります。

今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。

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