みなさま、こんにちは。
いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
はやくも、私がCUBE電話代行サービスに入社してから、4カ月ほど経ちました。
電話代行のお仕事をするにあたり、日々、勉強の積み重ねで、たくさんのことを学びながら励んでおります。
入社当時、聞き取りや伝え方にも、かなり苦戦していて、ひとつひとつの電話にあたふた対応していた頃に比べると、少しは、スムーズに聞き取りミス無く、対応出来るようになってきました。
しかし、どうしてもお客様の携帯の電波状況、騒がしい外出先からのお電話の場合は、声がかなり聞き取りづらい状況で、お電話を受けることもあります。
そのような状況でも、私たちは、きちんと相手の方のお話しを、聞き取りミスが無いように対応していかなければなりません。
そこで改めて、このような状況に遭遇した場合の対処方法を考えてみました。
きちんと相手の方のお話しを理解するように聞き返すべきなのは、もちろんのことですが、聞き直し方が悪いと、相手を責めるように聞こえ、不快な思いをさせてしまう恐れがあります。
最も一般的に思い浮かぶことは「申し訳ございません、お電話が遠いようで」、「電波の調子が悪いようで」というような機械の不具合だということを強調して聞き直す言葉で、「あなたを責めているわけではないです」と暗に示すことです。
「申し訳ございません、お声が遠いようで」のようなお客様の『声』という言葉を使って指摘すると、相手の声が小さいのが悪いというようなニュアンスが出てしまいます。
同じ理由で「すみません、聞こえません」などと言うのもよくないでしょう。
もちろん、実際に相手の声が小さい場合も同じで、それが事実の場合だったとしても、「もう少し大きな声で話してもらえないでしょうか」などという発言は、大変失礼な表現になってしまい、ビジネス上のお電話においては、少しでも相手の否を連想させるような言葉のチョイスは、全て不適切だと心得ていた方がよいでしょう。
もっと大きな声でしゃべってもらえるように願い出ても、やはり声が聞き取りにくい時は、再度、お願いを繰り返すしかないのですが、「何度も申し訳ございません。」と、お手数をかけることに、こちらが恐縮していることを示し、「もう一度、お願いできますでしょうか」と言葉を続けましょう。
それでも声が聞き取れない場合は、本当に困ってしまいますが、「こちらの声はお聞き取りいただけていますでしょうか」と言って状況を確認しましょう。
あくまで、お客様ではなく機械に問題があるという流れに沿って、どうしても声が聞き取れないアピールをしましょう。
そうすれば、相手のこちらに対する不快感も、最小限に抑えることが出来ます。
また、復唱確認することで、聞き取りに自信が無くても不安を取り除けますし、相手の方も、ちゃんと聞き取れているか確認が出来るので、おすすめです。
電話代行していると、お電話によっては、たった数秒で終話するお電話も少なくありません。
その限られた時間の中で、いかに相手を不快にさせず、仰っている内容を理解し、また、分かりやすく簡潔にクライアント様にご報告出来るかというところが、重要になってくると思います。
このような心遣いも忘れず、これからも日々、電話対応に励んでいきたいと思います。
