同一化はしないこと

皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただきまして、ありがとうございます。

昨年は、外に出ることも少なかったので、ほぼ仕事か家にいた記憶しかないのが切ないところです。

先日、マナーについての研修がありました。
正しい敬語や、クッション言葉などの言葉遣いはもちろん、私たちの行動についても、学びました。

印象的だったのは、相手と自分を同一化しないということです。

自身は良かれと思ってとった言動でも、それが相手にとって、必ずしも良い言動として捉えられるわけでは、ありません。

相手のその時の気分や、これまでの環境、又、その他の様々な要因によって反応は、様々です。

そう言われると、私も良い気分の時は何を言われても気にしないかもしれませんが、良い気分でない時は、一言一句、敏感に捉えてしまうかもしれません。

特に、クレームの電話対応時、お相手の方は、気持ちが高ぶっています。

怒りというのは、2次感情であり、必ず原因があります。
その原因は、悲しみや悔しさ、心配などから来るものだそうです。

たしかに、折返しの電話を待っていたのに連絡が無くて、悲しいから怒りに繋がったり、待ち合わせ場所に相手が来ないといった心配から、怒りに発展したりしますよね。

お相手の方が、何について怒っているのか、私たちCUBEのスタッフが、契約者様の代わりに聞いて、受け止める事が大切だと思っています。

その為に、こちらも相手のペースに巻き込まれ、焦るのではなく、謝罪をした上で、きちんと、その時の状況や原因を把握し、契約者様へご報告させて頂きます。

どのようなご様子だったか等、こちらの対応も併せて、ご報告致しますのでご安心ください。
その他、ご不明点等ございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
今後とも、CUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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