いつもブログをご覧いただきまして、ありがとうございます。
まだ寒い日々が続いておりますが、皆様、いかがお過ごしでしょうか。
今回は、クレームへの対応について、お伝えできたらと思います。
CUBEでは、様々な業種のクライアント様がいらっしゃるので、クレーム内容もそれぞれ違いますが、お客様への基本的な対応は大きく変わりません。
大切に対応いたします。
お話しの仕方や声のトーンなどはもちろん、お客様の雰囲気やご要望を会話の中で聞き取り、的確にクライアント様へお伝えいたします。
まず、お相手の方が、
●その時どのような状況で、どう思われているのか受け止める。
●何を望んでいるのか、何を解決したいのかを知る。
●どのように受け取るか、どのように感じるかを考える。
私は、これまでの経験で、どのように受け止め、何を解決されたいのか知ることを中心にクレームを学んできましたが、
その後のこちらの言動や提案で、
どう思われるかということについては、あまり考える機会が少なかったように思います。
「相手の立場になって考える」とありますが、相手との価値観が違えば、
こちらが相手にとって良いと思った提案や対応をしたとしても、
必ずしも、それが相手にとって、正解の対応であるとはいえません。
ここで大事なのは、ただ単に相手の立場になるだけではなく、相手がどのような価値観を持って、その立場にいるのかを知った上で、対応することだと思いました。
そういったことも、CUBEでの社内研修や日々の受電の中から学んでおります。
CUBE電話代行サービスでは、クライアント様からいただいたご指示内容に添いながら対応しており、１つ１つの応対に、精一杯、努めさせていただいております。
少しでも、このコロナ禍でクライアント様とお相手様の架け橋になれるよう、これからも日々勉強し、業務に取り組んでまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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