日々、業務をしている中で、「ありがとう。」と言う温かい言葉をいただく事も多くありますが、様々なご不満のお声をいただくこともございます。
直接、顔を合わせてお話をしていない『電話代行』というお仕事は、お相手のお顔が見えないため、声のトーンやスピードで、どんな状態なのかを考えて応対しなくてはなりません。
その為、どんなお客様に対しても、少しでも満足していただけるような対応を心がけています。
最近、日常生活において、少し「モヤッ」と感じることがありました。
今回は、その時のことを思い出して、お客様の気持ちについて、考えたいと思います。
私は、お昼に外へランチに行くのが大好きです。
ランチをしながら気分をリセットし、午後からの仕事へエネルギーを蓄えるために、ワクワクした気持ちでお店に入ります。
その日、入ろうとしたお店が、以前から美味しいと評判のお店だと聞いていたので、いつも以上に楽しみにしていました。
ただ、店内は満席の上、注文のラッシュで、お店の雰囲気は、なんだか落ち着きませんでした。
それだけではなく、従業員さんの対応も早口で、メニューの内容を聞いただけで「見た通りです」と冷たい対応を取られてしまいました。
評判のお店な上に大人気だからこそ、従業員さんが忙しくされるのも仕方がありませんし、お店の事情もあるとは思いますが、非常に残念な気持ちになりました。
楽しみにしていた分、残念に思いましたし、せっかくのお昼の時間が、なんだかモヤッとして終わってしまいました。
美味しいと評判なだけに、対応が本当にもったいないと思ってしまいました。
日々、業務の中で、「早く会社の担当者に繋いでほしい。」、「今、答えてくれないと困るから、どうにかしてほしい。」など、色んな状況のお電話がかかってきます。
急いでいるからこそ、早口でお話をされたり、時には、お怒りのお声で話したりされる方がいらっしゃいます。
そういう状況だからこそ、私は落ち着いて、一人一人のお客様のお電話を丁寧に応対しようと心がけています。
電話の相手の方が急いでいるから、私までも早くお話しをしてしまったり、声のトーンを下げすぎて冷たく感じられたりしては、不快な気持ちにさせてしまいます。
今回、自分自身が身を持って残念な対応をされ、ちょっとした雰囲気、そして、声のトーンやスピードで、お客様の受け取り方が違うんだということを感じたので、自分自身の電話応対に生かしていきたいと思います。
