皆様、こんにちは。
私がかつて、受電したお客様から『○時から約束をしている者ですが、先生は、どちらにいらっしゃいますか。』と、クライアント様(弁護士の先生)の行方を尋ねられた時のことです。
約束の時間が迫っているということもあったので、『今は姿が見えず…』とお返事し、次の応対へ繋げようとしたところ、『事務所の前で待っている』という情報が後出しで発覚し、内心、とてもうろたえたのをよく覚えています。
私が事務所にいる体なら、そのままお通ししてお待ち頂くのが『普通』じゃないか…。
幸いその時は収束しましたが、不審な対応になってしまった…と反省し、改めてフローチャートを考えることにしました。
まず、面談の約束や宅配など、リアルタイムで進行しているご用件に対しては、相手の発言を受け止めた上で、『ちなみに今は、どちらにいらっしゃいますか？』と、逆質問をして、お客様の位置を探ります。
質問を質問で返す行為にもあたってしまいますので、語感に気を付けつつ、こちらからナチュラルに聞くことで、自然に教えて頂くことが出来ます。
同時に『私も事務所にいる/いない可能性』の両方の選択肢を残すことが出来るので、お客様の返答に併せて、都度『出先から転送して電話を取っておりまして…』か『姿が見えず…』と、選択肢を変えることが出来ます。
また、弊社では、規定の受電件数を超えるとコールオーバー料が発生いたします。
もし、『先日もお電話しましたが、折返しいただけていません。』といったお電話があった際、特にクライアント様からご指示が来ていない場合でも、プランの規定を超える受電件数が入っている場合は、『担当の者ではないので、詳細は分かりかねますが、恐らくお問合せを多く頂いている関係で、少々対応が遅れているのかと存じます。お待たせしてしまっているようで、申し訳ございません。』などと、指示を頂いていない箇所からも、情報を読み取ることが出来ることもあります。
このリカバリーを行なう際に守らなくてはならないのは、指示に無いことは、絶対に言い切らないことです。
これは、ご契約者様の指示を頂いていない、自己判断での対応になります。
こちらで断定することで、ご契約者様に不都合が生じては、ご契約者様も含め、各所に迷惑が及んでしまう為です。
CUBEは、臨機応変で質の高いサービスを提供しておりますが、ご契約者様から指示が来ていないことに関しては、断定せず、ぼかしてお話しをするよう心がけております。
もちろんご指示があれば、その都度、出来る限り、ご対応出来るよう努めております。
電話代行をご検討頂いている中、対応の質について、ご懸念がお有りの方々におかれましても、ご安心頂けますと幸いでございます。
