みなさま、こんにちは。
CUBE電話代行サービスに入社して、もうすぐ1年と半年が経とうとしています。
この1年半で多くのお電話を受けて、ようやく、自分のペースで受電対応が出来るようになりました。
落ち着いて受電をするためにも、復唱確認がポイントになると業務を通して、感じています。
今回は、復唱確認の目的について、ご紹介したいと思います。
●復唱確認を行なう目的
・聞取り誤り、漏れを防ぐ
・お電話口の方の要望を理解するため
・お電話口の方への意思表示
まず初めに、復唱確認を行なう目的は、お電話口の方が仰った内容の聞取り誤りや漏れを防止するためです。
お名前やお電話番号などは、特に注意して聞取り、必ず復唱確認を行なうように徹底しています。
特に、聞き間違いをしやすいお名前や地名は、漢字も一緒に確認をして、クライアント様へご報告をしています。
次に、お電話口の方がどうしてほしいのか、何を望んでいるのかを確認するためです。
お相手の方の意図を正確に把握しなければ、その後の作業がスムーズに進みません。
また、復唱確認がないと、お電話口の方も、こちらがちゃんと内容を理解しているのか不安になってしまいます。
聞き取った内容が正しいか復唱確認をすることで、自分の頭の中で情報をまとめられますし、お相手の方も一緒に内容をチェックすることが出来ます。
お互いの認識の確認のためにも、復唱確認は必要となります。
そして最後に、お電話口の方への意思表示です。
お電話口の方がお話されていることを復唱することで、「電話の内容をしっかり聴いている」という姿勢をお電話口の方に示します。
そうすると、お電話口の方も安心されて、お話しを続けていただけると思います。
お相手の方に話しやすい雰囲気や状況を提供することも、復唱確認を行なう目的の1つだと考えています。
復唱確認は、要点を確認するだけではなく、お電話口の方を安心させることにも繋がります。
同じく、弊社CUBEのクライアント様に、的確、且つ、正確に情報をご報告させていただく為にも、とても重要なスキルです。
今後も、より良いサービスを皆様へ提供できるよう、業務の品質向上を目指して、日々、努めてまいります。
今後とも、弊社CUBE電話代行サービスを何卒、宜しくお願いいたします。
