いつもCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただき、ありがとうございます。
朝晩の空気が心なしかキリっと澄み渡り、空の青さが清々しい、一番好きな季節がやってきました。
スーパーでは、南瓜や薩摩芋、おでんの具や鍋スープなどが並び始めましたね。
通勤路には、どんぐりが転がり、落ち葉がカサカサと音を立て、いよいよ、これから秋が深まっていくのだなと感じさせられます。
さて、先日、新人研修を受けてまいりました。
CUBEでは、応対品質の向上と社員一人ひとりの心の成長のために、外部講師を招いて研修を行なっています。
今回は、電話代行サービスの根幹をなす『コミュニケーション』に関する研修でした。
これまで、深く考えた事のなかった心理学的要素も踏まえた内容で興味深く、大変勉強になりました。
今回、学んだ内容について、少し触れたいと思います。
【ラポールの形成】
『ラポール』は、『橋』の意味で、会話の相手と心を通わせ、信頼関係を築くことを指します。
会話の相手に心を寄せ傾聴する事で安心感が生まれ、より会話がスムーズになり、言葉の受け取り方が、よりポジティブになります。
確かに、うんうんと相槌を打ちながら話を聞いてもらえると、自分を受け入れてくれたように感じます。
また、より相手の話を聞こうという気持ちになります。
ラポールの形成をより強固なものにするための手法を、今回３つ教わりました。
①ペーシング
相手の会話スピードや声の大小、相槌のタイミング、リアクションの取り方等に合わせること。
②ミラーリング
相手の仕草やまばたきのスピードを真似ること。親近感を持ってもらうための類似性の法則。
③バックトラッキング
相手の言葉を繰り返したり、会話内のキーワードを取り入れたりして同調すること。
電話では、直接、顔を合わせられないため、アイコンタクトは出来ません。
そのため、電話口のお客様は、多少なりとも緊張をされていると考えられます。
それを補うために、会話内で上記の３つの手法を用いて、お客様の緊張を解し、ラポール形成を目指していきたいと思います。
CUBE電話代行サービスは、ご契約企業様と大切なお客様をつなぐ架け橋となるべく、一件一件のお電話に誠実に応対してまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
