伝える力は『エピソードを挟むこと』が大事

皆様、こんにちは。
突然ですが、私にはとても好きな著名な精神科医の先生がいます。
フロイトや体癖論などに深い造詣をお持ちで、ユーチューブに動画投稿もされている方です。

その動画の中に「伝える力」について、言及した動画がありました。
それによると「相手に物事を理解してもらえるよう伝えるためには、『エピソードを一つ挟む』ことが大事」とのことでした。

そういえば、ご契約者様にご指示を頂く際「出先なので…」、「今、手が離せないので…」と簡単に添えてくださっている方が多く、そのおかげで、私の理解もスムーズであったなあと思います。

さて、ここからが本題ですが、CUBEには応答後転送という便利な機能がございます。
お客様からお電話があった際に、内線感覚で契約者様のお電話に転送することが出来るというものです。

しかし、転送するだけでは終わらないことも多いです。
こちらが伝える内容が非常に複雑で、要点の取捨選択をしながら話す必要がある場合もございます。
また、お忙しくお電話にお出になることが難しい場合や、留守番電話に設定されていらっしゃる場合など、契約者様側のご事情も様々です。

応答後転送ひとつとっても、そのフローチャートは決して簡単ではありません。

例えば、お電話に出てくださった際に「出先なので折り返すように伝えてほしい」、「すぐ確認できないので改めるように言ってほしい」、「その件に関しては〇〇(様)に転送して聞いてほしい」、「弊所では対応できないご依頼内容なので、断る方向に持って行ってほしい」など、応答後転送中に別途ご指示を頂く場合もございます。

同じ内容でも、契約者様によって言い回しは多様です。
その間にも、私どもはお客様をお待たせしているので、これらについて、迅速に判断する必要があります。

私は、念のため「それでは折返し対応とさせて頂きます」、「それではお断りする方向へとご案内させていただきます」と話の核だけを抜き取った簡単な再確認を最後に行なってから、指示通りの対応をお客様に行ないます。

「その件は〇〇(様)に聞いてほしい」という指示を頂き、再転送する際には「●●様より〇〇様にお尋ねするようご指示を頂きお電話させて頂きました」と前置きを挟んで、理解が円滑に進むよう努めております。

これらは、いずれも我々が日頃の会話で無意識的に出来ているはずなのですが、仕事として意識的に行なうと難しく感じてしまうことを、時折、不思議に思います。

電話というものは、『いつ・誰から・どんな内容で・何故』かかってくるのか、出てみるまで分からないということも多いかと思います。

CUBEでは、まず電話代行として、我々そのものがクッションとなり、尚且つ、上記の懸念要素を適切にお伝えする事で、「お電話がかかってくる」事実に対するストレスを軽減し、業務に集中して頂くことが可能です。

もし、お電話に関してお困りごとがあれば、ぜひＣＵＢＥにご相談頂ければと思います。
それでは、失礼致します。

株式会社大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ