毎日、多くのお電話を対応させて頂いていると、中には「クレーム」と呼ばれるお電話の対応をさせて頂く機会もあります。
CUBE電話代行サービスに入社して、社内研修も受けさせて頂き、入社当時よりはクレーム電話に対する応対が身に付いたと思っていますが、まだ、少し苦手意識はあります。
以前に、社内研修で教えて頂いたクレーム対応に関する言葉で印象に残っている言葉があります。
それは、『クレームはチャンス』という言葉です。
その理由は、クレームは煩わしい、怖いと思って逃げていても、クレームというものは無くならないからです。
その場逃れの対応をしていても、いつまで経っても対応力はつきません。
しかし、電話代行の難しさの1つとして、自分が勤めている会社のクレームであれば、ある程度、状況が確認出来、その場でお答えすることも出来ると思います。
ですが、代行の場合、そうはいきませんので、しっかりと先方のお話を伺った上で、担当者不在の為、確認して折返しご連絡させて頂きます、という対応になります。
ただ、代わりにお電話を対応させて頂く電話代行の私たちにとって、
万が一、お客様の気分を損ねてしまうとクライアント様の会社のイメージダウンに繋がりかねません。
そのような状況を防ぐため、研修で学んだ『お詫び→事実確認→解決、代替案→感謝』に気を付けて対応をしております。
1.お詫び
最初の対応を誤ると、お客様の不満はますます溜まり、話が本質から外れたり、
長引いてしまったりします。
お客様と企業のどちらに非があるかは、次の段階で確認するとして、
まずは、お客様に不快な思いを抱かせてしまったことに対し、謝罪することが大切です。
2.事実確認
まずは、一通りお客様の話を聞くことが大切です。
クレームを伝えている最中のお客様は、相手の一語一句や些細な表情の動きに
敏感になっていることが多いです。
クレームの内容だけでなく、お客様の気持ちも理解するように努めながら応対します。
3.解決、代替案
お客様のことを第一に考えているということを感じて頂くことが大切です。
お客様に「自分は大切に思われている」と感じていただくことが必要です。
4.感謝
最後に、貴重な意見を寄せてくださったことへの感謝の気持ちも、併せて伝えます。
お客様は自分の意見を受け入れてくれると感じた企業に対してファンになる可能性が高くなります。
研修や日々の受電で学んだ対応を生かし、お客様のご意見をしっかりとお伺いして、クレーム以外の通常のお電話に関しても、安心してお任せ頂けるよう、日々取り組んでおります。
弊社は、大阪にある会社でございますが、全国の事業所様の対応をしておりますので、ぜひ、ご検討中の方は一度お問合せ下さいませ。
