突然ですが、皆様、電話対応は得意でしょうか。
最近、SNSやネットを見ていると、電話対応が苦手な方を多く見かけます。
理由として、気を遣うのが苦手、上手に対応できる自信がない、携帯電話に慣れているので、固定電話の操作方法が分からない、とのことでした。
実は、私自身も入社した当初は、電話応対に苦戦したうちの1人です。
特に、ネットショップ宛の個人のお客様の場合、お話しの内容が時系列通りではない時があります。
そのようなお電話を対応する度に、話す・聴くスキルが大切だと感じます。
そこで、電話応対の際に、弊社で気を付けているポイントをご紹介したいと思います。
●話すスキルのポイント
話すスキルのポイントは、伝えることを整理することです。
伝えるべきこと(事実)や伝えたいこと(伝える側の解釈・意見)、
相手が知りたいことを分かりやすくまとめます。
ここで重要なのは、一文を50文字以内にすることです。
一度にたくさんの情報を伝えると相手が混乱してしまう場合があります。
電話対応中だと少し難しい部分もありますが、「～なので～のため～～」ではなく、
「～です。～ます。」と語尾を区切ることを意識していただければと思います。
●聴くスキルのポイント
聴くスキルのポイントは、相手の話を聴いていることを表現することです。
例として、うなづきを声に出す、相手の言葉をオウム返しする、相手の気持ちに共感する等があります。
その他にも、オープンクエスチョン(自由に答えることができる質問)、
クローズドクエチョン(はい、いいえなどの二択で答える質問)と質問を工夫することで、
効率的に相手の考えを引き出したり、事実確認をすることができます。
CUBEでは、お客様からの大切なお電話に適切で丁寧な応対が出来るよう、様々なことに気を配っております。
今回は、その中の2点をご紹介しました。
電話対応で、何かお困りごとがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
引き続き、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
