みなさん、こんにちは。

早速ですが、みなさんはお客様とお話をする際、クッション言葉は使用されていますか。
私は、電話代行で働くようになってから、よりクッション言葉の大切さを感じました。

クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて、使用する言葉です。
ビジネス上では、様々な状況で使われているこのクッション言葉ですが、相手の気持ちを察した言葉や、自分の気持ちを表す言葉を追加すると、より雰囲気が柔らかくなっていくと思います。

上手く活用することで、直接的な表現を避けられ、丁寧で優しい印象を相手に与える効果があります。
否定的な言葉など言いにくい内容でも、相手に失礼にならずに伝えることが出来るので、知っておくと大変役に立ちます。

例えば、お電話にてお客様からお問合せがあり、HPのお問合せフォームから送っていただくように誘導する場合、「HPのお問合せフォームから問合せてください。」とだけ案内するより、「大変お手数ですが、HPのお問合せフォームから問合せてください。」と、用件の前にクッション言葉を添えるだけで、相手に対してのへりくだる気持ちを伝えることができ、与える印象はグッとよくなるはずです。

また、依頼を拒否する場合などには、「せっかくですが」・「身に余るお言葉ですが」のように感謝の気持ちを伝えると、柔らかい印象を与えることが出来ます。
このように少し言葉を付け加えて表現を変えるなど、相手に対する思いやりの言葉があるだけで、コミュニケーションはスムーズになるはずです。

ただし、クッション言葉を多用すると回りくどい印象に取られる場合があるかもしれませんので、適切な状況の中、程良いバランスで使用すると、言葉の誠意が伝わるかと思います。

私たちは、クライアント様からいただいた情報を元に、対応をしますが、お客様の反応などを見て、状況に添った言葉遣い、ご案内をするように心掛けております。

またCUBEでは、通常対応とは別に、特定の方のみの案内方法なども可能でございます。
下記に、例を挙げて説明させていただきます。

(例)通常の対応は、外出対応
【〇〇様からのお電話のみ、担当者へ転送】と事前にメール等で指示をいただければ、
〇〇様からのお電話は、ご担当者様へ転送することが可能でございます。

上記同様、特定の方のみ席外し対応や、特定の方のみ案内の文言を変えるなど、事前にご連絡をいただきましたら、ご対応可能でございます。
電話代行の導入をご検討されている方がいらっしゃれば、ぜひ弊社までお問合せくださいませ。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。