ブログをご覧くださり、ありがとうございます。
今回は、私が先輩にご指摘を頂いた中で、今も考えながら対応していることについて、お話させて頂きます。
電話代行のお仕事では、日々、新たな対応の難しさに直面します。
自分が勤めている会社へのお問合せのお電話であれば、ある程度、商品やサービスの知識を持ってお答えが出来ますが、代行となるとそうはいかず、「只今、担当が出ておりますので、折返しさせて頂きます」という対応が多くなります。
一次対応でも簡単ではない
その対応で、すぐに納得頂ける場合は良いですが、ご納得いただけない方もいらっしゃいます。
先輩にご指摘頂いたのは、私の対応が他人事になってしまっていて、クライアント企業の人としての対応が出来ておらず、お電話を頂いた方に不満を抱かせてしまう恐れがある、という事でした。
私としては、出来るだけ丁寧に「折返しさせて頂いてよろしいでしょうか」とお伝えしていたつもりでしたが、ご指摘を頂いてしまいました。
お電話で聞かれる内容に、全く答えられず対応が出来ない場合も多いので、なるべく早く折返しにご納得いただけるよう、『私では何も解決できないので、折返しの方が早いですよ』という雰囲気を出しすぎていたのかもしれない、と反省しています。
先輩には、「私が別部署の者で、すぐに対応が出来ず、お時間がかかってしまうかもしれないのですが、担当の者からお電話させていただきますので、申し訳ございませんが、お待ちくださいませ」と伝えると良い、とアドバイスを頂きました。
代表電話の数は減っていますが、顧客側からの期待or緊急度は上がっています
お電話をかけてこられた方は、電話をすれば、すぐに答えてもらえると期待している方もいらっしゃるので、「担当が不在なので折返します」とだけ伝えてしまうと、「なんで、あなたは会社の人なのに分からないの？」とご立腹になってしまう場合もあります。
そこで、先に部署が違う、等の理由をお伝えした上で、すぐに対応出来ない事に対して謝罪し、こちらから電話をさせます、とお約束をすることで、ご不満の要素を減らすことが出来ると思います。
契約者様によっては、折返しを減らしたいという方、お忙しく、すぐに折返しが出来るか分からない、という方もいらっしゃるので、『必ず何時に折返します』というお約束が出来ない場合もあり、対応が難しいこともございます。
でも契約者様にとっても、お電話をかけてこられたお客様にとっても、最善となる対応が出来るよう、『御社の社員として電話に出る』意識を持ち、より良い対応を目指してまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いします。
電話代行・秘書代行サービスのCUBEサービス案内はこちら
