皆様、こんにちは。

我々は、特別な支持がない限りは「事務所にいる体」で電話をお受けし、電話代行であることは明かしません。
お客様に電話代行であることを察知されぬように立ち回ることとなります。
これを貫くために、重要なのは『筋を通す』ことです。

例えば、『既存客からの注文は、不明点なければ聞き取って終話。折返さない』という指示が入っていたとします。
電話に出た際に、私どもは「担当を確認致しますので、少々お待ちください」と言って、保留にします。
そして、上記の指示が入っているのを確認します。

そして保留明けには、『お待たせいたしました。担当が外出しておりましたので、私で注文を承ります。』と応対します。

この場合は、保留前に『担当を確認致しますので』と言っているため、お客様の立場で考えると『担当の人が代わってくれる』と思うのが、一番可能性として濃厚です。

しかし、我々は電話代行で取っており、またお客様を待たせている最中…特に現時点での私のように経験が浅い場合は『指示を伝えればいい』という点にのみ着目してしまい、そもそも、上記で伝えた『担当を確認する』という言葉の筋を通すことが、疎かになる可能性も高いです。

もし、『担当が外出している』という説明なく、『お待たせいたしました。私で注文を承ります。』と返した場合、『担当を確認するといったのに、何故、あなたが注文を承るの？担当の人は？』と疑問に思う方もいらっしゃいます。

もちろん、気にせず話を続けられるお客様も多いかとは思われますが、基本的に電話応対は『疑問に思う人』に合わせて応対します。
『疑問に思う人』に納得頂ける対応は『疑問に思わない人』にも通用する『無難』な対応だからです。

さらに、『確認致します』。この一言にクローズアップしても、『見て参りますので』・『確認して参りますので』・『確認致しますので』・『担当を確認致しますので』など多くの言い回しが存在します。

一番通用するのは『確認致します』です。
『確認する』とは言ったが、『何を確認する』かは明確にしておらず、保留後に出来る対応の幅が広がるからです。

また、CUBE電話代行サービスでは、一人でお仕事をされているお客様など、『見て参らなくてはならない』ほど、広くはないだろうという状態が想定されることも多いです。

『見る』という表現を使うことには、そういうリスクも伴うということです。
使い分けられるのであれば、もちろん、そう伝えた方がいい場合もありますが、意識して使い分けることが難しいうちは避けた方が『無難』です。

CUBEは、『質』を重視した対応を行ないます。
お客様から頂いたマニュアル対応通りに対応するだけに留まりません。

そもそも、お客様の要望（折返し等）にすぐ応えられない事例の方が多いため、『どう伝えればご、不快にさせることなく納得して頂けるのか？』と状況によって、都度、言い回しを変えたりもします。

字面で見れば些細であるようにも思える一字一句も、お電話口のお客様の特性や状況によって及ぼす影響は様々です。
それをふまえ、『丁寧な対応』が『当たり前』になる段階まで、指導する丁寧さこそがCUBEが高い評判を頂ける秘訣なのかなと考えております。

起業をお考えの方、電話対応による機会損失に苦慮されている方、本来の主要な業務をする時間が削られるなど、様々な事情がお有りかと存じます。
お電話のことで困ったことがございましたら、ぜひ一度CUBEをご検討頂ければ幸いでございます。

それでは、失礼致します。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。