電話代行を請け負うにあたり、顧客の皆様には、様々な対応情報をいただいております。
それは、「折返しでOK」というシンプルなものから、「配達関係は〇〇へ転送、××の企画については▲▲に転送、●●と□□は外出応対…」のような、お客様によって、対応が変わるものまで様々です。
お客様から住所を尋ねられたり、何を取り扱っている企業なのか聞かれることも、よくあります。
地元に密着しているお客様などは、電話番号を聞くと、市外局番を飛ばして仰る方も多いですが、地元なら知ってるはずなのでは…と不審に思われないよう、お客様の着番や事務所の番号を見て「０３でよろしいですか？」と、こちらから提示します。
これらは、全て違う画面に入っているものなので、お客様の求めている内容に添って、適宜、該当するページを確認していく必要があります。
並列処理能力が求められます。
一般的に並列処理能力は、女性の方が高いことが多い(逆に男性は、空間把握能力に優れていることが多い)そうです。
複数のものごとを一度にこなしたり、何か別のことを行ないながらでも周りの状況を瞬時にキャッチすることが出来るとか。
そう言われると、思い当たるような節はあります。
先輩方は、私を指導しながら、自分の仕事もしながらでも、誰かが対応の難しい電話で苦慮しているのを瞬時にキャッチして、フォローに駆け付けたりしています。
私も、前職に勤めていた頃、受注入力をしながら、電話対応しながらでも、他の事務員さんや後ろにいる営業さんの電話内容まで、すべて耳に入ってきて、あとあと電話が来た時にスムーズに取り次ぐといったことが、半年ほどで出来るようになっていました。
CUBEに転職した現在でも、またそのように処理出来ればいいなと日々、研鑽を積んでいます。
そこで大事なのが、睡眠記憶です。
一日、電話を取ると『一度や二度では、出来ないこと』というものが出てきます。
電話応対をしながら画面操作を切り替えたり、メモを打ったりするという、まさに、並列処理です。
スポーツや楽器の演奏と同じ「長期的な記憶」にあたるのではないかと考えています。
定時になると、全然出来なかったという成果だけが手元に残り、タイムカードを押して、とぼとぼ帰る日々が続きます。
しかし、ベッドに入って目を閉じると、教えてもらったことや、仕事で、いつも見る画面などの情報がぶわーっとまぶたの裏にあふれ出してきて、「脳が頭の中の情報を整理してるのかな」と感じます。
そして、翌日また電話対応をすると、以前より、ちょっとだけ画面操作が出来るようになっています。
睡眠記憶に関連すること自体が、はっきりとした結論が出ていないため、断定出来ず、あくまで個人的な感覚の話になってしまうのですが、私はそう思うことにしています。
それでは、失礼いたします。
