いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
皆様は、印象的な接客を受けたことはありますか。
普段、様々な場所で接客を受ける機会のある私たちですが、特に良い接客や、印象が良くなかった接客というのは、記憶に残っていることが多いのではないでしょうか。
逆に、特段良くも悪くもなかったという接客はあまり記憶に残らないかと思います。
これらの接客にはどういった違いがあるのでしょうか。
今回は、サービスとホスピタリティについてお話したいと思います。
この2つは、お客様の期待値と満足度の関係により、分かりやすくなります。
『 期待値 ＞ 満足度 』の場合…
お客様の期待値が満足度を下回ってしまう為、良くない接客として印象に残ってしまいます。
『 期待値 ＝ 満足度 』の場合…
サービスを提供出来ている状態で、お客様の期待通りに必ず実行するものです。
期待通りの為、あまり印象にも残りません。
『 期待値 ＜ 満足度 』の場合…
ホスピタリティを提供出来たということです。
期待以上の満足度に繋がるため、お客様の記憶にも残りやすいです。
近年では、サービスを受ける側の経験値も上がっていると言われているため、ご満足いただけるサービスを提供し続けるのは、簡単なことではありません。
ですが、サービスを提供する上では、お客様が何を期待されているのかを考え、それを必ず実行していく必要があります。
それに対し、ホスピタリティとは、相手の気持ちや立場に立ち、何をすればいいか考えて行動するものです。
一人一人に目を向け、自分で察知して言動する必要があります。
必ずしも、このやり方が正解、といったものがないので、マニュアル化することが出来ません。
よって、失敗する可能性もあります。
それだけホスピタリティを提供するのは、難しいということです。
マニュアル通りに対応することはもちろん大事なことですが、それだけでは、ホスピタリティを提供することは難しいです。
お客様の期待通りのサービスにプラスアルファして、どうすれば、より満足感を持っていただけるかを考えることが必要です。
電話代行の業務では、クライアント様によって、応対方法が様々です。
クライアント様ごとにあるマニュアル通りに対応していくことで、お客様の求めるサービスを提供することは出来ます。
それ以上のホスピタリティを提供するには、受電スタッフの声の質や、相手の方にペースを合わせてお話するなどの応対スキルを磨くことで、より満足度の高い応対が出来る様になるかと思います。
今後も、基本的なサービスの提供だけでなく、応対スキルを磨き、より良いホスピタリティを提供出来るよう、日々努めてまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
