皆様、こんにちは。
皆様は、ホスピタリティという言葉をご存知でしょうか。
定義までははっきりしなくとも、恐らく一度は耳にしたことがあるかと思います。
もしくは、“おもてなし”と聞くと、より身近に感じる方もいらっしゃるかもしれません。
最近、弊社で定期的に行なわれる新入社員向けの研修で、ホスピタリティについて学びました。
実は、お恥ずかしいことに研修を受けるまで、サービスとホスピタリティの意味合いを混同していました。
多様な解釈や会社独自の定義もあると思いますが、「相手の希望を察知し、行動するかどうか」がポイントになると気付きました。
ざっくりとですが、サービスとホスピタリティについて書き出してみます。
●サービスとは
1. マニュアル化されたもの
2. 指示された内容
3. 均一に提供できるもの
●ホスピタリティとは
1. マニュアル化できないもの
2. ニーズに合わせて対応を変わる
3. 目の前にいる方への特別なもてなしをする(共感する・代案する)
上記のように、サービスはマニュアルで効率化を図ること、対して、ホスピタリティは相手の状況を考え、提案することに区別が出来ます。
ちょうど研修受講後に、法律事務所宛てにかかってきた無料相談に関するお問合せを受けました。
お電話をくださった方は、初めての法律相談ということもあり、大変緊張をされていました。そのご様子が電話口からも伝わってきたため、イレギュラーではありますが、お電話ではなくメールでご連絡させていただく旨をご案内いたしました。
電話口からの様子から、電話越しでの会話よりも、文面上でのやり取りのほうがスムーズで、且つご安心いただけるのではないかと判断したからです。
クライアント様にはメールでのご連絡をご案内した経緯について、お電話口の方の声色や雰囲気も含めてご報告させていただきました。
通常の応対とは異なりますが、メールの選択肢を提供することで、お電話口の方も安心し、納得されたご様子でした。
相手を気遣い、立場を考えてご提案することでサービスに付加価値が生まれます。
相手の立場を観察し、配慮した対応をすることで、お電話口の方の期待値以上のサービスを提供出来ると感じた出来事でした。
お客様のニーズに合わせて、相手に喜んでいただける電話応対が出来るよう、日々業務に取り組んでまいります。
今後とも弊社CUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
