先日の研修で、『PREP法』という分かりやすく文章を構成する方法について学びました。
『PREP』とは、Point(結論)、Reason(理由・背景)、Example(事例・具体例・内容)、Point(結論)の頭文字をとったものです。
この『PREP法』を使って文章を構成する上で、より分かりやすくするために必要なことが3つあります。
１つ目に、一文を50文字以内で短くすること。
2つ目に、とりあえず・～だと思います、のようなあいまいな表現をしないこと。
3つ目が、専門用語を分かりやすい言葉に置き換えること、です。
電話代行でお電話をお受けしていると、こちらの説明が長く、うまく伝わらないことがあります。
また逆に、お客様の話が長すぎて、内容がよく分からないこともあります。
電話をかけてこられた方は、電話代行で電話を取っているとは知らないので、電話に出た瞬間、一気に話し出されて、回答を求められることもあります。
ですが、私たちでお答えできないことも多々あります。
ですので、一気にお話しされそうな方には、話の切れの良いところで「今、担当がおらず、お答えできかねますので、折返しましょうか？」や、「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか。」とお伝えし、簡単に内容を復唱して、意思疎通がで来ているかを確認するようにしています。
電話代行のお仕事では、分かりやすく伝えることも大事ですが、聴くスキルも大切です。
会って会話していると、うなづいたり表情で聴いていることを示せますが、電話では視覚的情報は一切ないので、言葉で伝える必要があります。
「はい。」・「さようでございますか。」・「承知いたしました。」など、あいづちを打つことで、聴いていることを表現出来ます。
また、相手の言葉を繰り返したり、相手の話の内容や感情への共感を伝えることが大切です。
反応が薄いと、分かっているのか分かっていないのか伝わらないので、意思疎通が難しく、相手を苛立たせてしまいます。
研修の中で、『PREP法』を意識して、研修で特に勉強になったと思うことを話してみる練習をしましたが、とても難しかったです。
いつもは、思いつくまま話してしまっているからだと思います。
特に私は、一文が長くなってしまいがちでした。
一文が長いと、自分でも話しているうちに何が言いたいか分からなくなっていきます。
『PREP法』を使って分かりやすく話すためには、普段から意識をして、慣れる必要があると思います。
電話の対応の時には、一文を短くすることだけでも心がけて、分かりやすく伝えられるようにしたいです。
