突然ですが、先日の社内研修で、サービスとホスピタリティについて学ぶ機会がございました。
本日は、そこで学んだことを書かせていただこうと思います。
まず、サービスとホスピタリティの違いについてです。
サービスとは、お客様に対して必ず実行・提供するもの、ホスピタリティとは、お客様の立場に立ち、何をすればいいかを考えて行動するものなのだそうです。
その境界線をどこに設定するかは人それぞれかもしれませんが、レストランで食事を提供されるのがサービスであり、また、そこで私たちお客が当然受けて然るべきと思っている応対マナーなどもサービスです。
一方、更にそれ以上の、「来てよかった。」と心から思えるような接遇を受けた場合、それがホスピタリティにあたるのだと認識しました。
先日、こんな経験をいたしました。
百円均一ショップで、ある品物を探しており、店員さんがいたので売り場を尋ねました。
すると、その店員さんは「ここで少々お待ちください」と言って、どこかへ行ってしまいました。
私は、商品を探してくれているのだろうと思い、その場で待つことにしましたが、いくら待っても店員さんは帰ってきません。
私がその場を離れて店員さんを探すと、その店員さんは、奥の売り場で別のお客さんの対応をしていたのです。
これにはショックを受けました。
しかも、探していた商品はどうなったのか聞くと、恐らくもう売り切れているとのことで、待った挙句に結局、商品は手に入らず、回答はあいまいで、しかもその店員さんからは、謝罪の言葉もありませんでした。
また、こんなこともありました。
百貨店で友人の買い物を待っている間に、そのフロアをぶらついていた時のことです。
とあるフレグランスショップの前で、店員さんが香りの見本を配っていました。
香りが好きな私はつい足を止めて、その店員さんの話を聞いていました。
彼女は始め、優しい話し方で人気の香りを紹介してくれ、その後、私が好きな香りを試させてくれ、更に、私に似合いそうな香りを教えてくれました。
商品のことをよく知っていて、私の目線に合わせて親しげに話してくれたのが好印象で、商品も気に入ったので、その場で購入しました。
百均に比べたら品物の金額は高いですが、商品そのものの良さだけでなく、店員さんの応対が気持ちよくて、購入して良かったと心から嬉しくなりました。
買い物というのは、どのお店へ行っても同様に欲しい物を購入するという、それだけのことなのですが、店員さんの対応やそのお店の雰囲気によって、時に気分が落ち込んだり、また、反対に幸せな気持ちになったりするものだなと思いました。
フレグランスショップの店員さんの接客について、後に前述の研修で知りましたが、ホスピタリティの方法の一つに、お客様ひとりひとりに目を向けるというのがあるそうです。
大勢いるお客さんの中の一人ではなく、ひとりの人として、親しく優しく対応してくれたので、私は嬉しかったのです。
彼女を見習って、私もCUBEでのお電話で、そのように応対出来るようになりたいです。
次回のブログでは、研修で更に学んだ、ホスピタリティ実践編をお話ししたいと思います。
よろしくお願い致します。
