期待値を超える電話対応を目指して
皆様、こんにちは。
実は最近、夜に歯ぎしりをしていると指摘を受けました。
歯ぎしりなんて自分には関係ないことと思っていたので、凄くショックでした。
身体の不調も感じていなかったので、放っておこうかとも思いましたが、歯ぎしりに悩む友人に、放っておくと歯茎がかなり下がってきたり、歯茎が出てきたりして大変だと聞き、怖くなり歯医者に行くことにしました。
大阪に引越して2年経ちましたが、今やコンビニより多くあると言われている歯医者ですので、どこに行けばいいか分かりません。
そこで友人に紹介された歯医者に行くことにし、現在も通院中です。
先生も優しく、この病院にして良かったと思っています。
同じことが、電話代行を探されている方にも言えると思いました。
実際、殆どの方が初めて電話代を利用される方です。
しかし、新規のお客様窓口や、お取引先様との連絡手段であったり、ビジネスにおいて電話はとても重要です。
今すぐに利用したくても、たくさん会社もあるし、どこを選べばいいか悩まれるかと思います。
その際に重視するのが、私が歯医者を決めた時のように口コミだと思います。
ところで、皆様は、満足と期待値の関係をご存知でしょうか。
【 期待値 ＞ 満足度 】だと、
期待値が満足度を下回り、クレームの原因となりお客様が離れていきます。
【 期待値 ＝ 満足度 】で、
ようやく「サービス」と言える状態で、お客様には期待通り、
可もなく不可もなく、といった印象を与えます。
しかし、【 期待値 ＝ 満足度 】では、まだ口コミは生まれません。
口コミが生まれるのは【 期待値 ＜ 満足度 】の状態、つまり、期待値を満足度が超えた時です。
期待以上という印象になります。
弊社でも有難いことに、よく契約者様から、「利用を検討している知人がいるので紹介したい」、「○○さんから紹介されてお電話しました」、「他にも会社を経営していて、そこでも利用したい」…などといったお問合せをいただくことが多くございます。
「丁寧な対応だねと、お客様に褒められました」、「用件をしっかり聞き取っていただき、助かりました」と、大変嬉しいお言葉をいただくこともございます。
皆様それぞれにご希望のご対応があり、全てのご希望に添うサービスを提供するということは難しいことではございますが、これまで以上に皆様の期待以上のサービスを提供出来るよう、サービス向上に努めてまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願い致します。
電話対応でクライアントの状況を伝える大切さ
皆様、こんにちは。
私事ですが、CUBE電話代行サービスに入社して早半年が経ちました。
この半年は、同じグループの先輩方に電話の受け方について、丁寧に指導していただきながら対応してまいりました。
また、教育係の先輩からは、ご契約者様宛にお送りするメールの送り方についても教えていただいたおかげで、メールの返信も入社当初に比べてずいぶん早くなったと思います。
弊社では、電話代行をご契約くださっている法人の皆様へ、お電話の内容をメールで報告しています。
その際、お電話を終えてから迅速にご連絡するよう努めています。
また、会話のやり取りだけではなく、お電話口の方の口調や置かれている状況などもお伝えしています。
以前、とあるクライアント様宛に、大変お困りのご様子でお電話をかけてこられた方がいらっしゃいました。
クライアント様より、外出中の旨をご案内するようご指示いただいておりましたため、その旨をお電話口の方にお伝えし、「出来るだけ早く折返しご連絡をするよう、私からも担当者に伝えます。」とご案内いたしました。
その後、メールにてお話いただいた内容と会話のやり取り、またお電話口の方の声色や大変お困りのご様子も記載し、ご報告いたしました。
数時間後に、同じ方から再度お電話が入りました。
弊社からのメールを確認してくださったクライアント様が素早くご対応くださったようで、二度目のお電話は、とても落ち着いた声色で安心されているご様子でした。
すぐに対応してくれたことにお電話口の方も「とても助かり、今後の相談もこちらでお願いしたい。」と仰いました。
私の役割は、電話代行のご契約者様とそのお客様のお電話を繋ぐことで、当たり前のことをしただけなのですが、その言葉を聞いて、大変嬉しくなったのを覚えています。
文章にお相手の心理状態を添えることで、報告を受け取ったクライアント様も状況の把握がしやすくなります。
ご報告のスピードだけではなく、実際に私たちがお相手の方から感じ取った雰囲気をお伝えすることも大切だと身に沁みて感じた出来事でした。
弊社CUBE電話代行サービスでは、内容やシチュエーションもさまざまなお電話を受けており、常に迅速な報告を心がけています。
迅速な対応だけでなく状況も的確に伝えられる役目を果たせるように日々努めてまいります。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
電話に出ない会社
私が以前、働いていた会社での出来事です。
メーカー会社に確認事項があり、よく電話を掛けることがありました。
しかし、その会社は、まず『電話に出ない』そして『折返しが無い』さらに『留守電にもならない』という三重苦だったのです。
メーカー会社なので、基本的には営業マンの皆さんが外に出ていて、事務所にいらっしゃらないことが多いのだろうとは想像出来ますが、連絡しても何の音沙汰も無い状態には、とても困っていました。
そして、それは「たまたま出れなかった」ということではなく、毎回定番の出来事でした。
メーカーの全自社製品の為、他の商品で代用は出来ません。
いつも、ひたすら繋がることを願って毎日数十分にも渡り、電話を掛け続けるしかありませんでした。
そして、その時間は酷くなると、電話を1時間以上に渡って鳴らし続けることもありました。
もう「いつものことだ」と諦め半分の状態になっているので、電話を掛ける時はパソコンでの事務作業をしながらスピーカーにし、呼出音をBGM代わりにして仕事をしている状態でした。
そのような状態は現実問題で仕方がないとはいえ、こちらの仕事が予定通りに進みません。
さすがに良い気がしないので、こちらの対応も疎かになったりしてしまいます。
たまに間違えた商品が納品された時などは、通常でしたら、メーカーの方へ連絡を入れてから返送交換の手続きをしますが、そこはその連絡が繋がらないので、連絡を入れず、先に返送をしてから出ない電話を掛け続ける、という形で連絡をしていました。
その会社は、業界で長く人気を誇る商品をシリーズで取り扱っており、とても有名な会社ではありますが、「人気だからって怠慢になっているんだろうな」、「印象が良くない会社だな」と、今でも思います。
このように、いくら現場に足を運び、汗水を流して営業努力をしていても、いざ問合せの電話をしてみれば、まず繋がらない。音沙汰が無い。
そのような会社は、心底良く思うことはありません。
それが、そのメーカー会社で問題視されていなければ、変わることはないのですが、もし既に問題視されていたとしても、解決策が見つかっていないのかもしれません。
問題視された経験がある方は、私たちのCUBE電話代行サービスのご利用がトラブル回避の解決策にぴったりだと思います。
また、取引先様やご友人、知人の方でお悩みの方がもしいらっしゃるようでしたら、弊社CUBE電話代行サービスをご紹介いただければ、やり取りがスムーズに進み、両社の仕事が捗るのではないでしょうか。
両社とも、良い気分で仕事をすることが出来るお手伝いをCUBE電話代行サービスが精一杯務めさせていただきます！
電話代行の活用例
皆さま、こんにちは。
今回は、電話代行の活用例や、どのような方が電話代行を活用されているのかをご紹介させていただきます。
まず、電話代行とは、御社の事務員の代わりに電話対応をさせていただくサービスでございます。
一般的に、会社にかかってきた電話は、その会社の従業員様や呼び出されたご本人が対応されているかと思います。
ですが、少人数で運営されている法人様で、スタッフ全員が外出し、会社を留守にすることがあり、電話を取ることが出来ない状況がよくあるという場合、電話代行をご利用される方が多くいらっしゃいます。
中には、急ぎの用件であったり、商談の話など、重要な用件が含まれていることもあり、場合によっては、クレームに発展してしまうこともあるかと思います。
そういったトラブルを防止するためにも、外出先でもお客様からのお電話に対応をされたい、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そんな方へ、弊社では、出先に居てもお客様からの電話をお繋ぎすることが出来る【応答後転送】というサービスをご用意しております。
【応答後転送】とは、CUBEで受電したお電話を内線感覚で、クライアント様の携帯番号などにお繋ぎするサービスです。
※お客様のスケジュールを事前にお知らせいただくと、○時～○時は転送しない等、
クライアント様のスケジュールに合わせて、【外出応対】or【応答後転送】をお選びいただけます。
また、電話代行サービスを活用するメリットをいくつかご紹介させていただきます。
コストの削減
会社で従業員を雇う場合、月々の人件費が発生致します。
しかし、電話代行サービスを利用することで、
少ない経費に抑えることが出来ます。
弊社では、いくつかプランをご用意させていただいておりますが、
簡易的な応対プランであれば、
月々1万円(税別)～ご利用いただくことが可能でございます。
時間の有効活用・効率アップ
商談中や急ぎの作業中に電話が入った時など、
なかなか落ち着いて電話を取ることが出来ない状況があるかと思います。
このような場合でも、電話代行を利用すれば、御社の事務員に代わって、
オペレーターが大切なお客様の対応をすることが出来ますので、
落ち着いて作業や商談に臨んでいただけます。
柔軟なニーズにも対応可能
例えば、社内にいる時は自社で受電をしたい等のご希望がございましたら、
転送設定を解除していただき、外出をする時だけ転送設定をし、
電話代行サービスを利用するなど、ご自身のスケジュールに合わせて、
ご利用いただくことも可能です。
電話代行を導入しようかどうか悩んでいらっしゃる方は、この記事を読んで、少しでも前向きにご検討いただければと思います。
ご用意しているプランもいくつかございますので、自社に合った最適なプランでご利用してみてください。
最後まで、ご覧いただきありがとうございました。
士業での電話代行利用
電話代行をご検討されている方でも、あまり電話代行のイメージが湧かない方もいらっしゃるのではないでしょうか。
現在、様々な業種の方に電話代行サービスをご利用いただいておりますが、中でも司法書士などの士業を個人でされている方のご利用も多いです。
個人で事業をされている方は、忙しくて電話対応が出来ないことも多いと思います。
お客様からいつかけても出ない、と思われてしまうより、電話代行の受付で予定をお伝えしたり、伝言をお預かり出来ると、お客様の満足度も上がると思います。
CUBE電話代行サービスでは、その日のご予定について、メールか電話で予めご連絡いただけましたら、お客様からお電話があった際に予定をお伝えしたり、ご連絡いただいた予定に合わせて、お時間によってはお電話を転送したり外出応対をしたり、と臨機応変な電話対応をすることが可能です。
電話代行でお電話をお受けしていて、予定を聞かれることもよくあります。
予定のご連絡をいただいておりましたら、お伝えすることが出来ますので、ぜひご利用いただければと思います。
また、特定の方からのお電話は転送する、などのご対応も可能ですので、お得意様からの電話や新規の方からのお電話の場合はすぐに直接お話をしたい、というご希望にも添えるかと思います。
また、「外出しています」と伝えるのではなく「席を外しています」と伝えることや、伝言を預かることも可能です。
ご契約者様の希望に合わせた対応が出来ますので、何かご希望がございましたら、まずはご相談いただければと存じます。
一昔前は、どれだけ多く電話を取れるかが、ほとんどの電話代行会社の目標だったそうですが、お客様の信頼を得るためには、一本一本のお電話を丁寧にお受けしないと、重大な勘違いが起きかねません。
身振り手ぶりや、表情の見えない電話でのお話ですと、意思疎通をしっかりと行なわないと、お客様の仰っている内容とズレてしまうこともあります。
私たちは、ご契約者様とお電話を掛けてこられるお客様の間にたって、正しく伝言をお伝えするべく、内容の復唱確認や聞き方に工夫をして聞くなど、日々注意して対応をしています。
CUBE電話代行サービスでは、ご契約者様からのご紹介で新たに契約される方もいらっしゃるのですが、ご利用いただき、他の方にもおすすめいただけて、私たちも大変嬉しいです。
電話での対応を通じて、ただ伝言するだけでなく、お電話をかけてこられた方から対応が良いと感じて信頼していただき、より契約者様のお役に立てるよう、日々精進して参りますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
営業のお電話
先日のお休みの日の出来事です。
出かける準備でバタバタと忙しない時に、自宅のインターフォンが鳴りました。
私以外に、出られる者がおりませんでしたので、どなた様からの用件かなと思い、受話器に出てみました。
『●●の●●です。何かお困りごとは、ございませんでしたでしょうか。只今キャンペーン中でございまして…』と、ある会社のセールスの方からのご案内でした。
自宅では、特に困っていることはございませんでしたので『結構です。』と、お断りをいたしました。
私だけかもしれませんが、急いでいる時に限ってセールスの方から、ご案内をしていただくことが、とても多いなと感じています。
ブログをご覧いただいている皆様は、よくかかってくる営業のお電話で、お困りになった経験はございませんでしょうか。
弊社CUBE電話代行サービスでは、クライアント様宛のお電話を受けたオペレーターで営業電話と判断がつくお電話は、お繋ぎいたしません。
また営業のお電話については、基本的にはクライアント様へのご報告はいたしませんので、コール数のカウントにも含まれません。
ですが、営業のような内容のお電話であっても、クライアント様とやり取りがあるようなお話の場合は、都度ご報告をさせていただき、入電内容を確認していただきます。
確認していただいた内容が営業であった場合は、営業処理ご希望のご一報をお知らせいただきましたら、その後、同じ会社からお電話があった際は、営業対応させていただきます。
また、内線感覚でクライアント様とお客様をお繋ぎさせていただく『応答後転送』をご利用いただいている場合は、営業か判断致しかねる内容の場合は、一度コールして確認させていただいております。
営業電話の場合は、その場でオペレーターに、営業処理ご希望の旨をお伝えいただければ、クライアント様とお客様をお繋ぎすることなく、オペレーターが終話をさせていただきます。
もちろんお電話を受けたオペレーターは、営業電話であっても丁寧な対応を心掛けておりますので、ご安心くださいませ。
営業電話が多くお困りの方、忙しい時期になると、電話の対応も出来ないほどの状況になってしまい、電話が鳴りっぱなしの状態でお困りの方…
このようなお電話に対する様々なお悩みがあるかと存じます。
営業のようなお電話でも、電話代行ご利用者様にとって新規顧客獲得に繋がる場合もございますので、営業なのか判断が迷った時には、入電内容の詳細をご報告させていただきます。
御社にとって必要なお電話だけをお取次ぎし、業務効率アップに繋がればと存じます。
お電話のお悩み事は、弊社CUBE電話代行サービスへ一度ご相談いただければと存じます。
どうぞ、お気軽にお問い合わせくださいませ。
電話対応で会社の印象とイメージ
皆様は、相手のどこを見て「この人は、こんな人なんだな」と印象を決めますか。
色んな性格の人がいますが、どこを見て優しいと思うのか、面白い、明るい、また感じが良いと思うのでしょうか。
逆に、怖い、つまらない、暗い、また感じが悪いとは、どの瞬間に感じているのでしょうか。
人の第一印象を決める3つの要素とその割合は、視覚（見た目）55％、聴覚（声）38％、言葉（話す内容）7％とされています。
これは人が、初対面の人の印象を決めているというメラビアンの法則で、多くの人が耳にしたことがあるかと思います。
3要素の中でも、相手方の印象を決める半分以上の割合を占めているのが、視覚（見た目）です。
確かに言葉を交わす前に、その方の佇まいや体格、服装、更に髪の手入れがされているかなど、見た目というものは、必ず一番に視界に入ってしまいます。
次に多く割合を占めるのは、聴覚（声）です。
相手の声のトーンや話すスピード、また語尾や一人称、更には「癖」などで、大体の相手方の性格をイメージしてしまいます。
さらに、方言などで出身地がイメージ出来てしまいます。
最後の言語（話す内容）については、初対面だとお互いに気を遣ったり、緊張したりして、ありきたりな話をして終わってしまう可能性もあり、言葉の情報量が少ないために判断基準の割合が低いのだと考えられます。
人と話す上で事前に知っておきたいことは、相手にとって心地良いトーンで、はっきり喋ることが大切だということです。
ただし、『印象の良い声』と一言にいっても、人それぞれその答えは違うはずです。
悪い印象になるのは、『暗い』・『こもっっている』・『何を言っているか分からない』といったもので、このような話し方はマイナスイメージになるので、普段の人間関係にも悪影響を与える可能性があります。
理想の声は、例えば、よく喋る人であれば、『明るい突き抜けたトーン』、物静かな人であれば、『ふくよかな優しいトーン』など、その性格や外見からくるイメージにマッチした声質です。
会話や身ぶり手ぶりのリズムは、呼吸と連動しています。
緊張して早口になったり、手を動かし過ぎたりしてしまう時は、会話の前に深呼吸をすると、ゆったりとした落ち着いた会話が出来ます。
TPOに合わせた笑顔、アイコンタクト（効果：信頼感を与える）、心地いいトーンの話し方と相槌、相手を嬉しくさせる言葉をかける。
以上のことが、会話中の好印象となるポイントのまとめとして挙げられます。
私も、このようなことを意識して、弊社CUBE電話代行サービスで、皆様のお電話に対応してまいりたいと思います。
電話代行は、なかなか無い貴重なお仕事であるため、まだまだ応対の正解というのが、一般的な資料や情報として、あまりありません。
ですが、自分の頭の中で相手の姿を想像し、実際お会いして話しているような気持ちでお電話をすると、印象は良くなるのではないかと思います。
印象の違いでトラブルになってしまうこともある為、声の印象の大切さを重々考え、お電話を受けていきたいと思います。
転送設定の方法
皆様、こんにちは。
突然ですが、皆様はお客様からいただいたお電話がどのようにしてCUBE電話代行サービスへ転送されているか、ご存知でしょうか。
まず、お電話を転送するには、お使いの電話機に転送機能をお付けいただく必要があります。
NTTですと【ボイスワープ】という名称ですが、他の電話会社様でも転送機能が付けられれば、弊社サービスのご利用が可能です。
この転送機能を付けていただき、弊社からお渡しする転送先番号に転送設定をしていただければ、CUBEスタッフが御社名にてお電話をお受けいたします。
こちらの転送設定にはいくつか種類がありますので、ボイスワープでの代表的な転送方法を2つをご紹介いたします。
1、無条件転送
かかってきた電話を、転送元の電話機では鳴らさずに、
直接CUBEへ転送されるという方法です。
外出が多く、あまり事務所にいらっしゃらない方にお薦めです。
2、無応答時転送
かかってきた電話を、まず転送元の電話機にて一定時間お呼び出しした後に、
CUBEへ転送されるという方法です。
こちらの方法ですと、一定時間、転送元の電話機にてコール音が鳴るため、
呼び出し音が鳴っている間に受話器を上げていただくと、
ご自身でお電話を受けていただくことが可能です。
この呼び出し時間は、6～50秒の間でお好きな秒数をご選択いただけます。
以前、弊社電話代行サービスをご利用いただいている法人様より「CUBEが電話を取るのが早すぎて自分たちで電話に出られません。」といったお問合せをいただいたことがありました。
こちらのお問合せの内容から、無応答時転送を設定されていると判断したのですが、転送設定上、弊社と転送元のお電話機で同時に呼び出し音が鳴るということは、状況的にあまり考えられません。
恐らく転送元への呼び出しの秒数の設定が最短になっていたのではないかと思い、そのようにご説明させていただいたところ、ご納得いただくことが出来ました。
もし、転送元の電話機への呼び出しが短すぎると感じられた場合は、呼び出し音の秒数を伸ばしていただければ、少し余裕が出来てお電話に出ていただけるかと思います。
上記2つの他に、お話中の時にのみ転送される「話中時転送」、あるいは「無応答時転送」と「話中時転送」を組み合わせる方法もございます。
このように転送方法にも複数ありますので、それぞれの法人様にとって一番使いやすい方法でご利用いただければ幸いです。
少しでも、お忙しい皆様のお役に立てればと思っておりますので、CUBE電話代行サービスを今後ともどうぞよろしくお願いいたします！
スケジュール連絡
弊社CUBE電話代行サービスをご利用いただいているクライアント様の中には、サービス業、建築業、士業、クリニック、飲食業など、様々な業種の方にご利用いただいております。
今回は、どのようにサービスをご利用されているのか、いくつかご紹介させていただきたいと思います。
基本的に、お電話をお受けした際には、外出中・席外しなどのご対応をすることが多いのですが、中には、応答後転送(内線感覚でクライアント様にお電話をお繋ぎするサービス)をご利用されている方も多くいらっしゃいます。
出先に居ても、お客様とお話しすることが出来るという点で、ご好評いただいているサービスです。
また、スケジュールの部分では、毎日1日のスケジュールをお知らせくださるクライアント様や、お出かけになる直前に「外出します」などのご連絡をくださるクライアント様もいらっしゃいます。
基本的には、スケジュール連絡がない場合は、通常の外出応対等をさせていただきますが、○時～打合せ、○時～外出など、スケジュールのご連絡を事前にいただいている場合は、お電話をいただいたお客様にご担当者様のスケジュールをお伝えすることが可能でございます。
中には、「どうして事務員なのに、何時に帰ってくるのか分からないのですか」、「どこに行っているんですか」等と、ご質問を受けることもあります。
そういったお電話をお受けした際に、スケジュールのご連絡をいただいていれば、スムーズにお客様のご質問にお答えすることも出来ますので、ちょっとしたトラブル防止にもなるかと思います。
また、長期出張等もご一報をいただけますと、「(ご担当者様)は、何日まで出張に出ております。宜しければ、戻り次第、折り返しご連絡させていただいても宜しいでしょうか。」というようなご案内が可能ですので、ご出張などで、すぐにお客様のご対応が出来ない場合でも、安心して出張にお出かけいただけます！
このように、事前にご教示いただいたスケジュールをお客様へお伝えするサービスも、全てのプランで無料でご利用いただけますので、宜しければ、ぜひご活用くださいませ！
スケジュール連絡は、メールもしくは、お電話でもお受け出来ますので、よろしくお願い致します。
またその他、例えば、クリニック様であれば【予約受付】、弁護士事務所でしたら【裁判所からの連絡事項】や【法律相談のご希望日をお伺いする】、不動産会社では、物件情報を予めご連絡をいただき、その物件について問合せがあれば、【物件情報をお伝えする】等、業種によって、それぞれ電話代行の活用方法は、さまざまでございます。
今回ご紹介させていただきましたのは、一部の対応方法や活用方法でございますが、ぜひご参考にしていただければと存じます。
どうぞ、よろしくお願い致します。
