【 口コミが気になる！ 】
皆さまは、口コミを参考にされたことはありますか。
私はというと、常日頃からかなり参考にしています。
どういったところでかというと、新しく美容院を探すのも、何か物を買うにしても、ご飯屋さんを探すのも、その他にも、ここ最近では病院を探すのにも、口コミを調べて参考にしました。
実際に利用したことがある人に聞くのが一番いいとは思うのですが、身近にいなければ自分で調べて決めるしかないですよね。
何も調べずに決めて、評判悪いところに行ってしまい後悔したくないですし、やっぱり評判の良いところを利用してみたいです。
某ショッピングサイト等の口コミでも時々目にしますが、電話対応ひとつにしても、そのお店の評価に繋がっています。
『物は良かったが、電話対応が最悪だった。』等の電話対応に関しての悪い評価で、お店の評価が星1つになっていたりと、口コミひとつでお客様が遠のいてしまう場合もあるかと思います。
私も口コミを調べていて、そういった悪い口コミを目にしたら、まず利用しません。
電話対応以外の評価が良くても、電話対応の質が悪いせいで、全て台無しになってしまうなんて、勿体無さすぎますよね。
逆に、『トラブルがあったものの、電話対応が良かった』等、電話対応が良かったおかげで、評価が上がるというような場合もあります。
そういった口コミを見ると、改めて電話代行という仕事へのやりがいを感じ、同時に責任の重さを感じます。
ご契約者様の中には、ネットショップを運営されている法人様も多くいらっしゃいますので、私たちの電話対応も【お店の口コミ評価に繋がる】＝【売上に繋がる】ということを改めて認識し、一段と気を引き締めて、業務に努めて参る所存です。
もちろんネットショップのみに限らず、電話応対は会社の顔とも言われているくらい重大な役割がありますので、良い印象を持っていただけるよう、精一杯対応させていただきます。
そこで、弊社CUBE電話代行サービスの口コミを検索してみたところ、電話代行会社の比較ランキングで1位を取っていたり、嬉しい口コミも多く見受けられました。
弊社にお電話でお問合せをいただいた際にも、『ネットで検索していたら一番評判が良かった』ですとか、○○さん(ご契約者様)が利用されていて良い評判を聞いた等、直接嬉しいお言葉をいただけることもあり、大変嬉しく思います。
電話代行会社をお探しの方は、是非、口コミもご参考のひとつにしてみてはいかがかと思います。
どうぞ宜しくお願い致します。
【 口コミと体験 】
皆さまは、口コミを気にされますか？
現在は、対人間での口コミをはじめ、様々な方の集まる口コミサイト、テレビに、SNSなど、ありとあらゆる情報が飛び交っています。
何かを選択する際には、チェックされる方も多いかと思います。
私も、特にモノを買う際は、必ずといっていいほど口コミをチェックします。
同じお金を使うのであれば、より良いものを購入したいと思うからです。
また、センスのあるオシャレな人の真似をしてみたい！というのもあります。
でも、逆に情報が多すぎで、調べているうちに何が欲しいのか、何が良いのか分からなくなってしまうこともありますよね…。
人の意見に惑わされて自分をなくしてしまうと、後々後悔することになるかもしれません。
やはり個人個人に合うものは違いますし、体感してみないと本当の良さは分からないものです。
実は、電話代行サービスにも色々と口コミサイトがあるのですが、その中のランキングで、CUBEはいつも上位に入っています！
あるサイトでは、
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初めて電話代行サービスを申し込もうとしている人はプランやメリット、
デメリットが分かりやすいCUBE電話代行サービスがオススメ。
英語対応プランやネットショップに特化した受注代行サービスなどもあり、
きめ細やかな対応をしてくれると評判の会社です。
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とご紹介頂いていました！
確かにオペレーターの私から見ても、CUBEのプランはシンプルで分かりやすいです。
残念ながらご要望に沿えない場合もありますが、その分ご対応できる部分に関しては、徹底して責任を持ち、きめ細やかで丁寧な対応をさせていただいております。
とはいえ、実際に体験してみないと本当の良さは分かりません。
CUBEでは、皆さまにご安心してご利用いただけるよう「サービス保証制度」も導入しています。
サービスをご利用いただき1か月以内に、役に立たないと感じられたり、ご満足いただけなかった場合には、専用のFAXを流していただけましたら、すぐにキャンセルし、お支払いいただきました全額をご返金させていただいております。
他社様では、2週間無料モニターなどもあるようですが、2週間で判断をするというのは、
思いのほか難しいと思います。
1ヶ月きっちりお使いいただいて、お決めいただけますので、口コミを参考にするだけでなく、ぜひサービスの体験もしていただいた上でご検討ください！
私共オペレーターも、皆さまにご満足していただけますよう、1件1件大切に対応させていただきます。
どうぞよろしくお願いいたします。
【 印象の大切さ 】
私がたまに利用する自宅近所のコンビニに、とても愛想が良い男性店員さんがいます。
その方は、お客様が来店されるといつも笑顔で、明るい挨拶をされています。
私だけかもしれませんが、「コンビニ店員は、笑顔での挨拶、接客が少ない」といった偏ったイメージを持っていたため、初めて訪れた時は、良い意味で驚きました。
そして、利用後もまた来たい、と強く思いました。
心理学的にも「第一印象の重要性」は研究されており、その中で「初頭効果」と呼ばれるものがあります。
簡単にいうと、最初に抱いた印象は残りやすく、後々の評価に響くというものです。
これにより、第一印象は良くも悪くも長い期間残り続け、払拭することが難しいといわれています。
皆さんも、初めて訪れたお店や初対面の人に抱いた印象が、のちに大きく覆ったことはあまり無いのではないでしょうか。
コンビニ店員さんのことは、第一印象の大切さを身を持って感じた貴重な経験でした。
さて、私たち電話代行サービスでは、相手の方にお顔が見えないので、聴覚の部分(声のトーン・話し方)で印象が決まります。
第一印象にあたる「第一声(社名と挨拶)」は地声よりも高く、明るく元気な声で発声出来るよう意識しています。
多くのサービス業界で推奨されている「笑声」を、弊社も大切にしています。
今でこそ、一層の注意を払っている笑声ですが、入社したての頃は、壁にぶち当たっていました。
私なりに明るい声を出していたつもりなのですが、指導くださる先輩から、声に元気がないと指摘を受けました。
実際に、自身の電話対応の録音を聞いてみたところ、想像していたよりも低く、地声に近い声だったことが分かりました。
そこで、明るい声を出すコツを聞いたところ、好きな人やアイドル、芸能人と話している様子を想像すると声が高くなり、明るい声が出やすいとのことでした。
また、実際に笑顔を作ることで口角が上がり、自然と明るい声を出すことが出来ました。
ご契約いただいている法人様の会社のスタッフとして受電をしておりますので、私たちの第一印象が会社の印象になります。
そのため、聴覚だけで「感じの良い会社だな」と思っていただけるような応対が求められます。
今後の業務でも、相手の方に良い第一印象を持っていただけるよう、常に笑顔で明るく対応してまいります。
引き続き、CUBE 電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
【 声に表情をつける 】
皆様、年末年始はいかがお過ごしでしたでしょうか。
私は実家に帰って、家族や地元の友人に会って、のんびりと過ごしました。
年が明けても、まだまだ寒い日が続いておりますので、体調には十分お気をつけくださいませ。
さて、以前ブログで、メラビアンの法則について、視覚情報がない電話での第一印象を決める大きな要素は、電話に出る際の第一声と、会話中の声の調子であるとお話しました。
接客の仕事をしていた頃から、言葉遣いや話し方には注意を払っていましたが、電話代行の仕事を始めてから、声のトーンやスピードにも一層気をつけながら話すようになりました。
電話口の相手に与える印象が、声のトーンと話すスピードによってどのように変わるのか、先日の研修でお話がありましたので少しご紹介したいと思います。
●高いトーンで速く話す ⇒明るく、爽やかな印象
●高いトーンでゆっくり話す ⇒優しい、安心感がある
●低いトーンで速く話す ⇒信頼、説得力を感じる
●低いトーンでゆっくり話す ⇒落ち着いた印象
これらを「声の表情」と呼び、研修では普段の自分の声がどのタイプに当てはまるのか、各自お互いの声だけの印象について話し合いました。
自覚はあったのですが、私は声が高く早口で話す癖があるので、少しトーンを落としてゆっくり話すと、より相手に落ち着いた印象を与えることが出来るとアドバイスをもらいました。
電話では、お互い顔の表情を見て話すことが出来ません。
その為、対面で話をする時よりも感情が相手に伝わりにくく、例え丁寧な言葉遣いを心がけていたとしても、時に誤解を招いてしまうこともあります。
その時に言葉遣いだけでなく、状況に応じて、上記のような声の表情を意識しながら話すと、より相手に良い印象を与えることがで来たり、うまくコミュニケーションが取れることがあると思います。
また加えて、相手のペースに合わせて話をすると、親近感を与えることも出来るので効果的です。
電話応対は、会社の顔と言われるほど、会社全体のイメージを変える影響力があります。
例えクレームの電話があったとしても、その時の対応次第でお客様に“ありがとう”と感謝されることもあります。
完璧な電話対応が出来ているとは、まだ断言出来ませんが、ご契約いただいている法人様の顔として、お電話を受けていることを改めて自覚し、今後も良い印象を持っていただけるよう、日々精進してまいります。
本年も、引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
【 クレーム応対の研修～その①～ 】
少し前のことになりますが、昨年の10月に新人研修で、専門の講師の方からクレーム応対について学びました。
既にこのブログでも何人かの先輩スタッフの方々が、その研修について書かれていますが、私も学んだことを書かせていただきたいと思います。
まず、一般にクレーム応対というと、「難しい」、「ややこしい」、「大変」といったイメージがありますが、研修で学んだのは、クレーム応対はお客様を会社のファンにするチャンスであるということでした。
人は起こしてしまったトラブル自体よりも、そのことへの対応の仕方で非難され、信頼を失うものなのだそうです。
確かに、政治家や芸能人のスキャンダルでも、スキャンダルそのものより、発覚した後の対応如何でイメージアップをしたり、更にバッシングを受けたりしていますよね。
歯切れの悪い言葉で言い訳をしたり人のせいにするよりも、即座に非を認めて、謝罪する方が見ている方も気持ちが良いものです。
信頼を失う対応のパターンとしては、もたもたしたり、対応しなかったりする、嘘やごまかしを言う、責任者が逃げ隠れする、言い返す、事実を隠す、都合の悪い質問には答えを濁す、一回詫びてそれ以上謝らない、というものがあるようです。
反対に、信頼を高める対応とは、素早く対応する、誠心誠意お詫びをする、言い訳をしない、事実を公開する、クレームに関する質問にはすべて答える、解決するまでお客様との接触の度にお詫びをする、お客様の所に足を運ぶことも視野に入れる、ということでした。
悪い対応については、文字にして読んでみると、こんなひどい対応をするだろうかと疑問に思うものばかりですが、テレビのニュースでは、実際によく見かけますので、人間はいざという時にその人の弱い部分が出やすいのだと思います。
最近は、ネットやSNSでの情報共有が当たり前になっているので、ついうっかりとってしまった行動で、会社や個人の評判を落とさないとも限りません。
恐ろしい話です。
では、具体的にはどのようにすれば良いのでしょうか。
先生より伺ったお話によると、サービスには【本質的サービス】と【表層サービス】というものがあるそうです。
本質的サービスとは、支払った代金の対価として当然受けられると思われているサービスで、これが不足するとクレームが発生しやすいとのことです。
正確さ・迅速さ・よく分かる説明がこれにあたります。
対して、表層サービスとは、不足してもクレーム発生率は本質的サービスより少ないが、あれば更に、満足するという要素だそうです。
親切さ・丁寧さ・プラスアルファのサービスがそうです。
ですので、本質的サービスに重点を置いて対応し、余裕があれば表層サービスも付け加えると良いのではないかと思います。
他にも教わったことがあるのですが、それは次回に書かせていただきたいと思います。
ここまでお読みくださりありがとうございました。
今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。
【 クレーム応対の研修～その②～ 】
前回、ブログで書かせていただきましたが、昨年、新人研修で専門の講師の方よりクレーム応対について教わりました。
前回は、クレーム応対は、お客様を会社のファンにするチャンスであるということ、良い対応と悪い対応、サービスの種類について述べさせていただきました。
今回は、クレームを仰るお客様の心理状態について、学んだことを書かせていただこうと思います。
皆様は、何か腹の立つことがあって、それを誰かにぶつける時、相手に何を望みますか。
先生のお話では、人間は自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しいそうです。
人が怒るのは、ほとんどの場合、ただ相手に怒りをぶつけたいのではなく、自分の怒りや悲しみ、不安などを理解して欲しいからなのだそうです。
クレーム応対の際も、お客様のお怒りの理由・原因をいち早く掴み、それを相手に伝え、謝罪することが大事です。
その際、何に対して謝るかを明確にすることがポイントです。
例えば、私共の業務で言いますと、折返しのお電話が無くてご立腹のお客様に、ただ「申し訳ございません」と謝るのではなく、「折返しのお電話がまだないとのこと、お待たせしてしまい、大変申し訳ございません。」とお伝えするということです。
また、クレームを仰るお客様のご要望は他にもあります。
そのご要望に沿った対応をしなければ、とんちんかんな印象を与えてしまい、更にご不満を抱かれてしまいます。
例えば、お怒りのお客様は心からの謝罪を求めていらっしゃいますし、何かが壊れたり機能しなくてお困りのお客様は、早く正常に戻してほしいと思っていらっしゃいます。
また、時間や金銭的な損害を被られた場合、損害賠償を求めている場合もあります。
常にお客様の側に立ち、共感し、それを態度で表すこと、更にお客様のご要望を察知し、適切な行動をとること。
考えてみれば、人として当然のことが基本にあると思います。
逆に言えば、クレーム応対は電話や接客といった様々な応対の基本に繋がるのだと思いました。
あるデータによると、トラブルがあってクレームを仰っている最中に、二度とその会社の商品を買いたくないと思っているお客様は全体の40％にも上りますが、問題がスムーズに解決された時には5％にまで下がっているそうです。
そして、残りの95％の方が、また買いたいと思っているそうです。
そのお話をお伺いして、クレームを仰る状態とは、潜在的なご不満が表出している状態なのかもしれないと思いました。
だからこそ、クレームに対して、きちんと対応し満足いただくことは、日頃のご不満を解消することにも繋がるのだと思いました。
今回の研修で学んだことを日々の業務に落とし込むように努力してまいります。
今後とも、弊社CUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。
【 内線感覚の応答後転送について 】
弊社の電話代行サービスをご利用いただいている法人様には、様々な業種の方がいらっしゃいます。
クライアント様宛にお電話があった際の対応と致しましては、概ね2種類からお選びいただけます。
① 外出対応で折り返しご案内をし、メール連絡で入電内容のご報告をお送りする。
② 応答後転送は、内線感覚でクライアント様とお客様をお繋ぎさせていただくサービス。
上記の2パターンがございますが、今回は応答後転送についてご紹介したいと思います。
応答後転送は、『事務所を不在にする場合でも、出先で電話に出られる場合は取りたい。』という方や、『普段は折返し対応をお願いしているが、緊急時はすぐに対応したいから繋いでほしい。』といったような、クライアント様のご要望を叶えられる機能になっています。
内線感覚でお繋ぎさせていただく、とても便利な機能のため、業種を問わず、多くの方にご利用いただいております。
ここでクライアント様とお客様をお繋ぎ出来れば一番良いのですが、クライアント様がご対応出来かねるタイミングの場合もございます。
その際は、オペレーターに折返しなどのご指示をいただきましたら、お客様へ折返しのご案内をし、メールにてご報告させていただくことが可能です。
弊社からクライアント様へコールし、ご指示をいただく間は保留音が流れており、お客様にはお待ちいただいている状態でございます。
そのため、長くお待たせするのは、あまり良い印象を持たれません。
このような場合、『大変お待たせいたしまして、申し訳ございません。』と、一言添えてから、外出応対をしております。
終話後は、メールにてご報告をさせて頂きますので、内容をご確認いただき、クライアント様の折返しご対応可能なタイミングで、お客様にご連絡をしていただいております。
実際に、弊社の応答後転送をご利用いただいている法人様を例に挙げてみます。
法律事務所で不在にされていることが多いため、予め転送が可能な時間と外出応対の時間の指定をご連絡いただきます。
転送しても良い時間帯に入電がございましたら、コールさせていただき、クライアント様とお客様をお繋ぎさせていただきます。
ご都合の悪い時間帯に関しては、転送せず、外出応対の上、折返しのご案内をさせていただくことが多いです。
また、出張で移動が多く、丸一日、応答後転送のコールに対応出来ない日などは、基本的に全て外出応対し、コールは行なわず、緊急の場合のみ、応答後転送をご希望されることもございます。
このように、その日の予定に合わせてCUBEのサービスをご活用いただいております。
メールやSNSがいつでも気軽に使えるようになっても、電話応対の需要は、まだまだ必須かと思います。
『初めて電話代行を使ってみよう』と検討していただいている方、『とりあえず資料だけでも欲しいな』といった方へもご対応させていただきます。
お気軽にお問合せ下さいませ。
【 時間を有効活用する為に 】
私事ですが、昨年12月で結婚して2年が経ちました。
料理や掃除などもそれなりに楽しんでいますが、結婚してから自分の時間がかなり減ってしまい、独身時代の時間は貴重だったんだと、しみじみと感じております。
我が家は共働きなので、時間を有効活用する為にアプリを使って工夫をしています。
主人の仕事の予定がよく変わる為、スケジュールは2人でアプリを共有して把握しています。
どちらかがスケジュールを入れると、携帯に通知が届くので、とても便利です。
数週間後の飲み会の予定も把握出来るので、主人の予定に応じて、私も友人との予定を入れたり、溜まっていた家事をまとめて済ませたりしています。
このように予定がすぐに分かると、時間を有効活用出来て便利ですよね。
弊社CUBE電話代行サービスでも、迅速な対応を心がけております。
クライアント様のご要望に応じた対応をさせていただいておりますが、必要なお電話のみ内線感覚で転送させていただくことも可能です。
これは『応答後転送』と呼び、そのままお客様とお話いただくことの出来る、弊社の転送サービスでございます。
お約束をされていて急用が入った方、道に迷われている方などの至急案件のお電話をすぐにクライアント様にお繋ぎ出来る為、「助かった！」とお声をいただくこともございます。
電話代行としてお電話を受けている為、ご用件の専門的な内容が分かりかねる場合もありますが、お急ぎのご様子の方には簡単に「○○の件」と仰っていただき、クライアント様にすぐ転送が出来るようにしております。
もし、営業電話であった場合は、転送するようご指示をいただいていない限りは、お電話を転送しておりません。
「今、直接やり取りしていただいている件ですか？」「（お手紙を送ったと仰る方に対して）こちらからご依頼させていただいた件でしょうか？」とお尋ねをすると、「ご提案をしたく、初めてのお電話です。」「ご依頼は頂いておらず、こちらからのご案内のお手紙です。」と仰っていただけることも多く、このような場合は、営業電話として判断し、転送はいたしません。
また、「代わってもらわなくていいので、伝言をお願いします」と仰り、一言二言のご伝言のみの場合は、そのままご伝言として承り、転送をしない場合もございます。
このように、必要なお電話のみ即座に転送させていただいております為、電話対応の時間を大幅に減らすことが可能です。
時間を有効活用して業務の効率化を図りたい方は是非、弊社CUBE電話代行サービスをご活用くださいませ。
【 人生のオーガナイズをしよう！ 】
今年も、もう終わりが近づいて来ましたね。
今年は新天皇陛下が即位され、年号が変わったり、消費増税があったりと変化が多い1年だったなと思います。
私は、CUBE電話代行サービスに入社してちょうど1年が経ちました。
入社当初には想像できなかった事が、少しずつ出来るようになってきたかなと感じますが、まだまだ出来ない事も多いので、新しい仕事も任せて頂けるように、基礎をしっかり固めたいと思います。
プライベートでは興味のあった資格の勉強をはじめたり、気になっていたけど行けなかった場所へ足を運ぶことが出来ました。
最近、お料理教室にも通い始めました！
これも先日研修で学んだ、ライフオーガナイズの影響が大きいと思います。
ライフオーガナイズとは、暮らしを最適化するための考え方で、思考や感情の整理と住む人自身が使いやすく戻しやすい仕組みづくりによって、暮らしのストレスを軽減し有意義な人生を生きられる人を増やすことを目的としているそうです。
研修の中では「大きな石」という例をあげて、説明をしてくださいました。
コップに大きい石(本当にやりたいこと)、中くらいの石(やるべきこと)、砂利(大して重要でないこと)と水を入れるとします。
先に砂利を入れてから、大きな石や中くらいの石をいれると水があふれてしまいます。
でも先に大きな石を入れてから他の物を入れれば、ぴったりと収まるというものです。
つまり本当にやりたいことは、予定の一番先に入れなければならないという事です！
思い返せば私は、そこまで興味もないテレビやSNSを眺めたり、無駄な時間(＝砂利)を過ごしている事が多く、気が付くと1日が終わっているということがよくあります…。
またプライベートの暮らしの部分だけでなく、働く環境を整える（オーガナイズする）ことは、仕事のためのモチベーションを保つことに大きく影響します。
自分の考えのタイプや行動のタイプ、やりたいことなどをしっかり見つめ直して仕組みを作っておけば、職場でのストレスも減り効率よく仕事が出来ますので、この年末を機にオンもオフでも自分の点検を行なって、新年に備えたいと思います。
今年も1年、CUBE電話代行サービスをご愛顧いただきましてありがとうございました。
電話代行をご検討中の方、たまたまこのブログを目にして下さった方も、私のつたないブログにお付き合いいただき、ありがとうございます。
時節柄、ご多忙のこととは存じますが、くれぐれもご自愛のほどお祈り申し上げます。
来年もどうぞよろしくお願いいたします。
【 英語での用件の承り方 】
早くも庭の梅が咲き始め、春の足音がかすかに聞こえてきます。
皆様はいかがお過ごしでしょうか。
さて、私たちの電話代行グループでは、英語でのお電話応対も行なっています。
弊社電話代行サービスをご契約くださっているクライアントの方々の業種は幅広く、お電話の内容も様々です。
営業のお電話もあれば、ホテルの宿泊に関するお問合せもあります。
グローバル化が進む中、電話対応自体を苦手に感じる方が増えている背景事情もあり、電話代行の需要が高まりつつあると感じています。
しかし、CUBEへ入社するスタッフも皆、初めて英語のお電話を受けるときは緊張しています。
それには大切なご契約者様のお電話を代わりに受けるプレッシャーももちろんのこと、言語の壁も少なからずあるようです。
海外留学を経験しているスタッフも多いなか、お電話を受けはじめたスタッフから「英語でどのように用件をうかがえばいいか分からない」と質問をもらうことが多いです。
日本語では「ご用件をうかがってもよろしいでしょうか」、「ご伝言でよろしければ承ります」など幾つか言い回しがあります。
しかし、英語ではどうでしょうか。
私自身は、海外ホテルでのインターンシップを経験したこともあり日常会話の延長線上ととらえていたのですが、思いのほか困難を感じるスタッフが多いことに後から気がつきました。
考えてみると、ビジネスシーンでなければ「ご用件」という単語がでてくることもないでしょうし、言い回しが想像つかないことも仕方が無いような気がします。
海外で実務経験のあるスタッフにも意見を聞き、用件の承り方をまとめてみたので紹介いたしますね。
・How can I help you?
ご用件を確認する、ご希望をうかがうときなど幅広く使われている表現ですね。
・Would you mind telling me the reason for your call?
少し長文になりますが、丁寧な印象を与えることができます。
・What is this regarding?
先ほどのフレーズよりもフォーマルなので、ビジネスシーンでは向いていますね。
（May I ask what your call is regarding?と尋ねると、より丁寧になります。）
いずれも、ご用件の確認のときに使われる表現ですが、複数の言い回しを知っておくことで、状況により適した表現ができると思います。
今後ともご契約くださっているお客様に「利用してよかった」と思っていただけるよう、一人ひとり日々、心をこめて応対させていただきます。
引き続きCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
