今年は東京オリンピックがあり、日本全体が盛り上がる特別な年になる予感がします。
直接応援に行くことは出来ませんが、私もテレビの前で日本代表を全力で応援したいと思っています！
今回は、受電業務の中で大切な要素の一つである復唱確認について書かせていただきます。
復唱確認はお話の聞き漏れや、ご用件を誤って解釈するのを防ぐ目的があります。
また、相手が仰った単語を適切なタイミングで復唱することで、「あなたの話を聞いていますよ」という意思表示にもなります。
先日、海外に行く機会があったのですが、携帯のデータ通信をONにしていたため、海外データパケットというプランに自動的に加入してしまいました。
すぐに気付いてOFFに設定しましたが、1日で2,000円近く請求されていました。
事前に確認を怠った私にも非があるのですが、故意に加入したわけでは無かったため、取り消し出来るか、帰国後に携帯会社へ問合わせの電話をしました。
そのプランに加入してしまった経緯を伝えたのですが、対応してくださった方は話の内容を復唱確認することもなく、終始「はい」と繰り返していました。
本当に伝わっているのか不安に感じたのですが、一通り経緯を話し終えました。
その後、話の内容を何度も確認され、その度に訂正し、同じ内容を言うことになりました。最終的に「加入後の取り消しは出来ない」という結論にいたり終話しましたが、私は何故かスッキリしないな、という気持ちのままでした。
そして感じたことは、「もし電話対応してくれた人が、タイミングよく話しを復唱してくれたなら、もっと違う気持ちだったかもしれない。」ということです。
私たち電話代行の業務においても、必ずしもお電話をくださる方のご希望に添えるとは限りません。そういった時は大変心苦しい気持ちになるのですが、ご納得いただけるよう誠心誠意、応対させていただいております。
「復唱確認は大切」と頭では分かっていたのですが、受電業務において、どれほどの信頼と安心に繋がるか、身をもって体験したエピソードでした。
クライアント様とお客様が良い関係を保てるよう、聞き取りには細心の注意をはらって応対してまいります。
引き続き、CUBE 電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
