電話代行って何？
いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
忘年会や新年会といったイベントも多い時期になってきました。
昔からの友人に会って、お互いの近況などを話すのはとても楽しい時間ですよね。
私も先日、大学の友人との忘年会に参加しました。
久しぶりに会った友人に、私が今、電話代行という仕事に就いているという話をすると
「電話代行って何？それってどんな仕事？」と聞かれました。
確かに、あまり聞き慣れないお仕事だと思います。
簡単に説明すると、ご契約いただいているクライアント様のお電話を代わりにお受けするお仕事になります。
- 事務所を不在にする時間が多い
- 商談中や移動中で電話に出られない
- 社員数が少なくお客様をお待たせしてしまう等々、
ご事情はクライアント様によって様々ですが、そういったお困り事はCUBE電話代行サービスのスタッフが貴社事務員として応対させていただくことにより、解決出来ます！
お客様からご用件を承り、そのご報告はメールや電話でさせていただくことも可能ですし、内線感覚で、そのままお客様からのお電話を携帯電話等にお繋ぎすることも可能です。
例えば、とある法律事務所様では、1日のスケジュールをCUBEへメールで送ってくださいます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
9時～12時 裁判の為、外出
12時～13時 転送OK
13時以降 出張の為、終日外出
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
こういった内容の場合、外出中の時間帯はお客様にも外出中の旨をお伝えし、ご用件をお伺いして、メールでご報告をさせていただきます。
12時～13時の間にお電話があった場合は、お客様からのお電話を転送して、直接お繋ぎすることが可能です。ご指示をいただければ、時間帯によって臨機応変に対応させていただくことも可能です。
上記のようなメールをいただいた場合ですと、
「弁護士は現在、裁判の為、外出中です。戻りは12時頃になると聞いております。」
とお客様にお伝えすることが出来ます。
明確な時間をお伝えすることで、お客様の安心感にも繋がります。
基本的には、こういった業務内容になります。
友人にも、ざっくりとですが説明したところ、「そんな会社があるとは知らなかった！便利そう！」とのことでした。
私も、実際に働き始めるまでは、こういったサービスを行なう会社があることを知りませんでした。
なかなかイメージがつきにくいかもしれませんが、実際のクライアント様がCUBEをどのようにご利用いただいているかも、このブログでご紹介していけたらと思います。
「電話代行って使えそう！」と思われましたら、ぜひ、お気軽にお問合せくださいませ。
電話代行・秘書代行サービスならCUBEへ
電話代行の仕組み・転送サービスについて
私は、日々たくさんのお電話を受けていますが、その際に使っている電話の転送機能、転送サービスについては、今までよく分かっていませんでした。
契約業務を行なっている先輩スタッフは、ご質問いただくことも多い為、理解は必要なのですが、まだ私は電話代行の契約業務は行なっていないおらず、電話の仕組みなどについては詳しく分からないまま、転送機能を使っていました。
電話代行では、契約者様のところにかかってきたお電話を、CUBEに転送してお電話を受けています。転送の仕組みとして、まず電話をかけてこられる方がかける番号【A】と、その電話を転送する先の番号【B】が必要になります。私は今まで、【A】の番号だけで転送機能が使えると思っていたので、転送先の番号がいると教えていただいて、びっくりしました。
【A】がクライアント様のオフィス内にある電話回線の番号
【B】がCUBEからお渡しする電話番号となります。
電話代行をご利用いただくには、お客様にかけてもらう転送元の【A】の番号が、まず必要になります。
この番号は、お客様ご自身でご用意いただくか、CUBEからお貸し出しする番号をお使いいただけます。
CUBEでは、03番号06番号050番号0120番号を貸し出しさせて頂きます。
レンタルオフィスやバーチャルオフィスにご入居されている方や、賃貸オフィスでも定期的に引っ越しされる方は、オフィスを移転しても同じ局内であれば電話番号が変わらないのが便利ですね。
フリーダイヤルをCUBEが用意して貸し出す場合は、かけてこられた方の通話料も契約者様の負担になります。また、フリーダイヤルの通話料については、時間と距離で変わり、CUBEに来た請求をそのまま契約者様へ実費でご請求させて頂きます。
転送機能・転送サービスについて
NTTの電話回線をお使いの場合、この転送機能は、ボイスワープという名称で提供されています。
CUBEでご利用が多いのは、【無条件転送】という転送方法で、着信後すぐCUBEに転送されるようになります。
他には、【無応答時転送】や【話中時転送】などがあります。
一度転送設定をしていただければ、CUBEに転送されるようになりますが、お引越しや電話回線の工事などをされて転送設定が無くなってしまう場合もありますので、その際は、再度転送設定をしていただく必要があります。
NTT東日本のボイスワープはこちらからご確認頂けます。
NTT西日本のボイスワープはこちらからご確認頂けます。
KDDIでは、同様の転送機能・転送サービスを着信転送サービスと言い、ソフトバンクでは多機能転送サービスと言います。
・KDDIの着信転送サービス詳細はこちら
・ソフトバンクの多機能転送サービス詳細はこちら
電話代行の仕組みについてお伝えしました。
少しややこしいですが、私も今後、お問合せいただいた際はご説明を出来るようにいたしますので、何かご不明点などございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
電話代行・秘書代行サービスのCUBEへのお問合せはこちら
電話代行サービスを利用される職種
突然ですが皆さんは、お電話をする時、何を意識して、何に注意して電話をしていますか。
私は電話代行のお仕事を始めるまでは、特に意識をした事はありませんでした。
ですが今は、電話代行のお仕事をするにあたり、お客様の顔が見えない状態でお話をする為、お客様がお話しされる内容の聞き取り、お客様が何を求めていらっしゃるのか、お気持ちを読み取ることに気をつけています。
また、お客様のその時の状況により、声の高さや速さも工夫をしております。
私は特に綺麗な声や笑声、イントネーション、聞き取りやすい話し方を日々勉強しております。
それでは、本題に入らせていただきたいと思います。
現在、様々な職種の方が弊社のサービスを利用いただいておりますが、その中でも多くご契約をいただいている職種をいくつか紹介させていただきます。
『法律事務所』様
法律事務所様では、お客様の相談に入られたり、裁判所へ行かれたり、外出等も多いかと存じます。
そんな時、電話代行サービスを利用して頂ければ、ご相談中、留守中のお電話も逃さず、安心して外出していただくことが出来るかと存じます。
また、事件番号などのワードがよく出るかと思いますが、弊社では会社名やお名前以外に、事件番号をお聞き取りさせていただくことも可能でございます。
『司法書士』様
司法書士様では、法人様からお客様の進捗確認などのお電話が多々ございます。
その際、進捗状況を確認したいお客様のお名前をお伺いすることも可能です。
どの方の進捗確認なのかをまず、私どもでしっかり伝言を預かる事で折返しの際に、確実な回答をする事が可能かと思われます。
『不動産会社』様
弊社では、会社名やお名前、お電話番号、ご用件をお伺いし、クライアント様にご報告する以外にも、よくある質問など簡単なQ&AをA4サイズの用紙1枚(1,300文字以内)で作っていただけましたら、弊社スタッフにて回答することが可能でございます。
上記を利用し、数件の簡単な物件確認程度であれば承っておりますので、こういった簡単な物件確認のお電話だけでも、弊社で対応をすることによって、より業務に集中が出来るかと思われます。
上記でご紹介させていただいた職種の会社様以外にも、様々な職種の方に弊社サービスをご利用いただいております。
また、聞き取り項目ですが、基本の会社名、お名前、お電話番号、ご用件以外に、1件当たりのオプション料金はかかってまいりますが、住所やメールアドレスのお聞き取り等も承っております。
お問合せいただきましたら、お見積りいたしますので、ぜひお気軽にお問合せ下さいませ。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
電車内での電話┃電話代行・秘書代行活用事例
皆様は、電車内で携帯電話が鳴った時どうされますか。
朝の通勤ラッシュで身動きが取れない中でしたら、もし着信音が鳴り響いてもどうしようもなく、ただ静かに鳴り止むのを待つしかないかもしれません。
では、お昼時の比較的、静かな車内で携帯電話が鳴ったらどうしますか。
一度電話に出て「電車に乗っているので、降りたら掛け直します」と一言伝え、電話を切りますか。
それとも周りの状況など何も気にせず、電話に出て会話を続けますか。
日本では携帯電話の普及と共に、車内アナウンスで『携帯電話での車内通話は、ご遠慮頂き、優先座席では電源をお切りくださいますよう、ご協力お願い致します』と車掌さんが言っているのを、よく耳にしてきました。
昔はペースメーカーを着けていらっしゃる方が、携帯電話の電波が障害になることがあり、そのようにアナウンスされていましたが、現在では、もうペースメーカーが良品質になったので、携帯電話の電波で誤作動を起こすことは、ほぼ無いそうです。
では車内通話は、いかがでしょうか。
前にテレビ番組で【車内通話は控えるべきか】というアンケートをやっているのを見ました。
そこでは【控えるべき】という回答結果が日本人の大多数の意見でした。
その時に外国人の方々からもアンケートを取っていましたが、国ごとで意見が分かれていました。
ですが、車内通話反対の声は、日本の回答結果の割合より比較的、少なかったのです。
海外では、電車の車両ごとで、皆お喋りが自由な車両と、静かに皆が仕事をしたりする車両に分かれていたり、「同乗した友人と車内で話すことは自由なのに、なぜ携帯電話を通したら友人と話すのが駄目になるんだ。その違いと理由が理解出来ない」といった解釈だそうです。
海外では日本と違い、ひとつひとつの国土が広いので電車に乗っている時間が長いことが多いですし、日本のような通勤ラッシュもあまり見かけない印象があります。
その為、海外では、電車に乗っている時間も有意義に過ごせるように個々の時間を尊重しようという意向が見受けられます。
日本人が車内通話を怪訝するのは、「お電話口の相手が目の前におらず、どのような会話をしているのか全体的に掴めないことが理由として考えられる」という意見が出ていましたが、外国人の方は、そこをあまり気にされないらしく、お国柄の違いなのだなと思いました。
日本では車内通話のマナーというものがあり、なかなか理解が変わるには難しく、まだまだ時間がかかりそうです。
電車やバスでの移動中のお電話に苦慮されている方に、CUBE電話代行サービスは、とても便利で使いやすく、また快適な移動空間の維持に役立てるのではないでしょうか。
どうぞ宜しくお願い致します。
休日の電話対応┃電話代行・秘書代行活用例
突然ですが、皆様は、好きなスポーツはございますか。
私はスポーツをするのも観戦するのも大好きで、暇が出来れば会場まで試合を見に行きます。
会場が遠い場合は、テレビやYOU TUBEで動画検索をして見ています。
思わず夜更かしをしてしまうぐらい見入ってしまいます。
私はバスケットボールが特に好きで、休日や仕事帰りに地元の体育館へバスケットボールの練習に行ったり、観戦しに行ったりしています。
先日、開催されました大阪マラソンも沿道まで応援に行きました。
実は、知り合いが出走する予定でしたが、秋頃に膝を痛めてしまった為、残念ながら棄権となってしまいました。
走っている方々の姿を見ていて『頑張れ！』と、とても大きな声援とハイタッチで応援していると走っている方々から、笑顔でハイタッチを返していただきました。
やはり、笑顔は一番の元気の素だなとしみじみ思いました。
東京オリンピックの開催も、とても楽しみです！
休日といえば、CUBE電話代行サービスでは、夜間･土日･祝日は時間外アナウンスが流れます。
では、平日にお休みがある場合、どのようにご対応しているのかをご紹介いたします。
平日に決まった定休日があるクリニック様、美容サロン様、不動産業界のクライアント様からは、事前に定休日の曜日をご教示いただいております。
該当する曜日の入電につきましては、定休日の旨をお伝えし、翌営業日の折返しとなる旨をご案内、又は、ご伝言を承り、ご報告をさせていただいております。
もし、平日に臨時休業になった場合は、その旨をご連絡していただきましたら、ご対応時にお休みの旨をお伝えし、臨時休業日明けの折返しや、メールでご用件をお送りください等のご案内も可能でございます。
実際に、弊社の電話代行サービスをご利用いただいているクライアント様で、急な外出が入ってしまった・予定していた戻り時間が大幅に過ぎてしまうといったイレギュラーな場合に、折返しが出来るお時間を改めてご一報いただいている方も多くいらっしゃいます。
折返しのお電話をお待ちいただくお客様を不安にさせないことで、クライアント様とお客様の信頼関係の架け橋になれればと思います。
電話代行のご利用をご検討中の方、御社にあったプランの内容について一度聞いてみたいとお悩みの方は、ぜひ一度、弊社にお問合せください。
実際にお電話をお取りしているオペレーターが、お客様にあったプランのご案内をさせていただきます。
CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
休日の電話対応┃CUBEの休日は？
土日や祝日などの休日や、18時以降の夜間などの対応について、お問合せをいただくことがよくあります。
ご希望の方には申し訳ありませんが、CUBEでは平日の9時から18時までの対応となっております。
では、それ以外の時間にCUBEに転送をかけると、どうなるのかと申しますと、時間外アナウンスというものが流れるようになっております。
CUBEの電話代行には、4つのプランがあります。
「シンプルプラン」・「スタンダードプラン」・「受付代行プラン」・「WEB受付代行プラン（旧ネットショッププラン）」の4種類です。
このうち「シンプルプラン」・「受付代行プラン」・「WEB受付代行プラン（旧ネットショッププラン）」では、共用の時間外アナウンス4種類からお好きなアナウンスを選んでいただくことになります。
時間外の共用アナウンスは、下記の4種類になります。
- 「お電話ありがとうございます。本日の営業は終了いたしました。後日、改めておかけ直しくださいますよう、お願い申し上げます。」
- 「お電話ありがとうございます。只今、担当者が不在にしておりますので、改めておかけ直しくださいますよう、お願いいたします。」
- 「お電話ありがとうございます。只今、受付時間外ですので、改めておかけ直しくださいますよう、お願いいたします。」
- 「お電話ありがとうございます。当社の営業時間は、平日午前9時から午後6時までとなっております。誠に恐れ入りますが、営業時間内に改めてお電話くださいますよう、お願いいたします。」
また、アナウンスは流さず、コールが鳴りっぱなしになるという設定も可能です。
「電話代行スタンダードプラン」では、御社専用の時間外アナウンスの設定が、プランの料金内で可能です。
ご希望のメッセージを御社のイメージに合わせた声のスタッフがメッセージを録音致します。
オプション料金は必要ありません。
御社名を入れたり、HPからお問合せください、メールを送ってください、携帯電話にご連絡ください、などのメッセージを入れることが出来ます。
また、録音機能を付けることも可能です。
「シンプルプラン」・「受注代行プラン」・「ネットショッププラン」でも、初期設定料(設定時のみ)3,000円(税別)と、毎月のオプション料金2,000円(税別)で、専用の時間外アナウンスへの変更が可能です。
ゴールデンウィークやお盆、年末年始などの長期休暇に関しても、CUBEの休業日には、時間外アナウンスが流れることになります。
いつもは共用の時間外アナウンスでも、この期間だけ、専用アナウンスに変更したり、専用アナウンスの内容を変更したりといったことも、オプションでのご対応となりますが、可能となっております。
休日の対応についても、どうぞお気軽にお問合せくださいませ。
電話でお話する際の伝え方・聞き方
電話代行のお仕事をしていると、自分が言った言葉が相手に異なった意味でとらえられてしまったり、逆に相手の仰っている意味がよく分からないこともあります。
だからといって、何度も聞き返してしまうと余計に苛立たせてしまいます。
一回で内容を把握できれば良いのですが、電話に雑音が入っていたり、専門的な内容で一度ではよく分からない場合、聞き方に工夫をするようにしています。
何も断りなく「もう一度お願いします」、というよりも「お電話が遠いようでして、もう一度お願いいたします」や「メモを取っておりますので、もう少しゆっくりお願いできますでしょうか」と聞いた方が、相手も言い方に工夫をしてくださるので、何度も聞き返さなくてよくなります。
また、先日クレームのお電話で、私が「只今担当が不在ですので、折返しご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか」とお伝えしたところ、「私は怒っていっているわけでは無いのに、どうしてそんなに大ごとにされるのですか。話が通じない。ニーズを汲み取れていない。」と大変ご立腹になられてしまいました。
私は、その時お電話口の方が何に対してお怒りなのか、すぐに分からず、何度も同じように折返しをさせて頂く事をご納得いただこうとしてしまいました。
結果、「あなたは伝言も出来ないの。今すぐに担当の方を出してください、それか直接担当に繋がる電話番号を教えてください、そのどちらかでないと電話を切りません。」とまで言われてしまい、結果的には契約者の方にお繋ぎさせて頂きました。
このようにお互いの言っている意味が、電話ではうまく伝わらないことがあります。
人が考えていることは自分が思っている以上に違う、ということがよく分かります。
対面でお話していれば、表情やジェスチャーで誤解を解くことも出来るかと思いますが、電話では声だけで伝えるしかないので、さらに難しいです。
私はまだまだ未熟で、怒っている方の立場に立ちきれていないところもあるかとは思いますが、怒っている方には何を言ってもだめな場合もあります。
基本的に人は、自分がこれだけ相手に良い対応をしたのだから、相手からもいい反応が返ってくるだろう、と期待してしまうものです。
しかし。今はニーズが多様化しており、人によって求めている対応は違います。
ですので、期待通りにいかない場合でも落ち込まず、冷静に相手が求めている対応を出来るように日々努めて参ります。
【クレーム対応】
CUBE電話代行サービスに入社して半年が経ち、初めは右も左も分かりませんでしたが、少しずつ業務に慣れ始めてきました。
ブログを書くのも、4回目となり月日の流れを早く感じます。
私たち電話代行グループでは、ネットショップを運営されているクライアント様宛のお電話も受けています。
商品の注文や使用方法など様々なお問い合わせをいただく中には、クレームのお電話もございます。
しかし、クレームと一言でいっても苦情や不平に対する要求やサービスに関して改善を求める声など、さまざまな種類がございます。
今回は、お怒りのお客様からのお電話対応に焦点をおいて、クレーム対応のポイントについて書こうと思います。
一般的にクレームを訴えるお客様のうち約40％の方が二度と同じお店で買いたくないと思われるそうです。
しかし、誠実でスムーズに対応出来た場合は、不満を感じているお客様のうち95％もの方が再び購買の意欲を示すとも言われています。
また買いたいと思っていただくためには、お客様のお怒りの気持ちを親身になって受け止め、お客様が何を求めているか素早く判断し、終話までに怒りを鎮めることが大切です。
誠実でスムーズな対応とは、どういったものかというと、お客様の気持ちをしっかりと理解した上で、心からお詫びをし、的確な提案をすることです。
さらに、お詫びをする前にお客様のお怒りやお困りの理由を理解していると伝えることで、より誠実な対応になります。
また、怒りを鎮めるコツは、
①あいづちはハキハキと気持ちよく
②相手の話しを繰り返す
③共感する言葉を返しながら聞く
④相手の不満箇所を的確に突きながら詫びること
です。
上記と併せて、言葉遣いや話し方には普段の応対より注意が必要です。
＜好ましくない言葉遣い＞
・否定形・・・しかし、いえ違います、出来ません
・ルール押しつけ型・・・決まりです、前からこうなっています
＜好ましい言葉遣い＞
・感謝の言葉・・・お電話頂きありがとうございます、
貴重なご意見を賜りありがとうございます
・気持ちを肯定する言葉・・・仰るとおりでございます、
お気持ち分かります
また、「人間は自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しい」という心理があるそうです。
この心理を知ることで、応対のコツや注意点がより得心がいくものになりました。
まだクレームのお電話を受けたことはありませんが、これらのポイントを正しく使い、誠意の伝わる応対に努めてまいります。
引き続き、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします！
電話応対と雇用の未来
みなさまは今後無くなる仕事があるかもしれない、というのをご存知でしょうか。
数年前にも話題になりましたが、オックスフォード大学が発表した「雇用の未来」という論文によると、700以上もの職種が、今後コンピュータに代わられる確率は90％以上もあるといいます。
日本ではまだ馴染みがありませんが、ロボットが食事や処方箋を患者ごとに自動配膳している病院も既にあるのだそうです。映画『ターミネーター』のような世界がなんとなく想像出来てしまいそうですよね。
改めて考えてみると、パソコンが無い時代は事務作業なども全て紙ベースに手書きで行なっていたと聞きますし、洗濯だって洗濯板を使った手作業でした。
それが機械化されて開発者や製造者の雇用が進むことで、より創造的な仕事に遷移したのでしょう。
では、私たち電話代行サービスはどうでしょうか。
なんと、テレフォンオペレーターも今後無くなる可能性のある仕事に名を連ねていました。
切ない気持ちを抱えながら、無くならない仕事とはどういう仕事だろう、と読み進めていくと、人間の感情や教育、創造性に関するものは無くなる可能性が低いとのことでした。
いくら技術が進歩したとしても、計算式で割り出せない人の気持ちに関することや、新しい価値を産み出すことは難しいのでしょう。
それならば、電話代行サービスは無くならないのでは、と私は思っています。
少し話は変わりますが、電話代行というお仕事を始めて、最初にご指摘いただいたのが、コールセンターのようなしゃべり方をしない、ということでした。
以前、別の会社で電話受付のお仕事をしていた際の癖で、無意識に平淡な話し方をしていたようです。
勿論、それが求められる場面もありますが、ご利用いただいているお客様は親しい間柄で商売をされていたり、フランクな社風であったり、様々な環境でお仕事をされています。
私たち電話代行はお客様の会社の一員として電話をお受けいたします。
特に、初めてお電話されたという方でしたら、私どもの応対が会社への第一印象に繋がることでしょう。
どれほど丁寧な言葉遣いであっても、機械的で平淡な応対では、みなさまの会社の温かみやお仕事への真心といったものが伝わらないのだろうと感じています。
そのため、機械ではなく人が応対するCUBE電話代行サービスとしての強みは、ここにあると私は思っています。
私どもは臨機応変で柔軟な応対をするだけでなく、先方の空気感も併せてお客様にご報告することが出来るサービスですので、その強みはロボットに代わられることはないのではと思います。
CUBE電話代行サービスがお客様にとって価値のある、ロボットには出来ない創造的で体温の感じられるサービスであることが出来るよう、これからも精進してまいります。
ぜひCUBE電話代行サービスをご検討くださいませ。
