日々たくさんのお電話を取っていると、謝罪の言葉をよく使いますが、クレームのお電話の際はつい、謝ってばかりになってしまいます。
代行でお電話をお受けしている為、クレームに対して最後まで私共で処理することは出来ないので、どうしても「担当に申し伝えます」としか言えない場合が多いです。
その言葉と謝罪を繰り返していると、「さっきから同じことばかりじゃないですか」とよりお叱りを受けてしまう場合もあります。
最近研修で、謝罪の言葉のバリエーションを考えました。自分では3つしか考えられませんでしたが、みんなで考えた言葉を出し合っていくと10個以上出てきました。
中でも、「私の方では何とも出来ませんでして…心苦しい限りでございます」という言葉や、「お役に立てず、お詫びの言葉もございません」などの言葉は、今まで使ったことのない謝罪の言葉で、「申し訳ございません」を繰り返すよりも謝罪の気持ちが伝わりやすそうだと思うので、今度から使ってみようと思いました。
また、クレームのお電話の際に、「勉強になります」という言葉も対応に対する満足度を上げると習い、今まで電話対応の中で使ったことのない言葉でしたが、先日、初めて使ってみました。
それは、このようなシチュエーションでした。廃版になった商品へのお問合せのお電話で、その商品がもう買えないことに少々不満げな方からのお電話を取った際に、その商品の良さをお話になられたので、「勉強になります」とお伝えしました。
すると「自分の伝えたいことが分かってもらえた」と思っていただくことが出来、ご不満そうなご様子が少し和らぎ、気持ちよくお電話を終えていただくことが出来ました。
言葉のバリエーションを増やすことは、コミュニケーションを円滑に進めていくために役に立つと思います。
電話での対応ですと表情や身振り手振りで表現したり伝えることが出来ず、言葉がすべてですので、より大切だと思います。
クレームのお電話をお取りすることも多いので慣れてきてしまい、つい一辺倒な対応になってしまうことがもしかしたらあったかもしれません。
先日の研修で「人間は、相手が自分の怒りを理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しい」という心理があると学びましたが、それぞれの方に合った対応をすることで、ご不満な気持ちが少しでも解消されると思います。
まずはお電話いただいた方のお気持ちをこちらが理解していると相手にしっかりと伝え、納得していただけるような対応が出来るよう努めて参ります。
