入社してから半年が経とうとしています。入社したての頃はお電話を受けるのに緊張して一苦労しましたが、今では随分と慣れてきました。
最近、会社の中で新人研修に参加しました。
ビジネスマナー研修では、様々なことを学びました。ビジネスシーンでは、電話応対の受け方ひとつで会社の印象が大きく変わります。今回は私たちの電話代行においても大切な要素である信頼される応対、仕事をする上でのワンランク上の心構えをご紹介します。
① 信頼される応対
一般的なお電話を掛けてこられたお客様からの信頼を得るためには、【名乗ること・時間や期限が明確・説明が明確】の3つの要素が必要だと学びました。明るい声で会社名を名乗ることや、折返し日時のお約束をすることは電話応対において当たり前のことのように思われますが、信頼関係をゼロから築く場合には不可欠です。さらに、相手に何かお願いやお断りをするときは｢恐れ入りますが～｣と付け加えること、切電する際は「お電話ありがとうございました。」と一言添えることで、印象がより良くなります。
②仕事をする上でのワンランク上の心構え
従業員満足度が顧客満足度に影響する、といった研究結果が報告されているそうです。
そのために、社内での実践が推奨される「後工程はお客様」の精神があります。
お客様は後で対応という意味ではなく、お客様に接するように丁寧に後工程(業務の引継ぎ)の担当者が業務を進めやすいように引き渡す、という考え方です。
引継ぎではありませんが、例えば床にゴミが落ちていたら自分が落としたもので無くても拾う、休憩室や給湯室等の共有の場を皆が快適に過ごせるように心がけるなど、些細な心遣いを配ることで従業員満足度が上がります。
また、この研修で一番興味深かったのは天草エアラインのお話です。
2008年の倒産間近の時期、新しく就任された社長は「天草エアラインの飛行機に乗りたい、と思っていただけるような航空会社にしよう」と提案しました。そして、社員に「天草エアラインらしいサービスとは何か」と聞き続けた結果、徐々に面白いアイディアが湧き上がり、従業員の士気も上がったそうです。ユニークな機内アナウンスもその一つです。CAが「本日、私のストッキングが破れておりますが、お気になさらないでください。」と機内アナウンスをしたところ、お客様が大爆笑したとのことでした。今では、天草エアライン独自のサービス目当てに搭乗するお客様が大勢いらっしゃるそうです。
私もCUBEに電話代行を依頼したいと思っていただけるようなサービスをご提供できるよう、日々、より良い電話応対を心がけてまいります。
引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします！
