皆様、こんにちは。弊社CUBE電話代行サービスでは、新入社員に向けた研修が月に1度か2度のペースで半年間ほどあります。
年金のお話、ライフプラン設計、心理学を使ったコミュニケーション方法など、ビジネスマナーだけでなく生活していく上で身につけておくと便利な知識や術も教わります。
心理学やライフプランなどを勉強したことがない私にとって、研修内容はとても新鮮です。先生方もとても優しく、豊富なアドバイスをくださるので楽しく研修を受けています。
今回、研修で教わったシステムをご紹介します。皆様は表象システムをご存知ですか。
人はコミュニケーションを取る時、主に視覚的・聴覚的・体感感覚的・内部対話的の４つのタイプに分けることが出来るそうです。
特徴としては、
① 視覚優位…テンポよく早口で話し、結果や効果が見えることを好む。
② 聴覚優位…声の調子や言葉に反応し、聞き取りが得意。
③ 体感感覚優位…声のトーンは他のタイプより低く、ペースも落ち着いている。
④ 内部対話優位…内面で自分と対話しながら相手とコミュニケーションを取る傾向がある。
診断の結果、私は内部対話的要素があることが分かりました。思い返すと、私は考え事や発言をする前に自分の中で無意識に復唱していることに気がつきました。
今回の診断で、人によって優先的に見るもの感じるものが違うことが分かり、お電話を受ける際にもお相手の方が何を優先し明確にすれば伝わりやすいか考えるようになりました。
例えばお電話口の方が使われる言葉、お話しされる距離感やスピードをより注意深く聞いています。
また、視覚にまつわる言葉を使用したり、感覚的な表現を用いてお電話口の方がどのタイプかも同時に確認しています。
具体的には、視覚的な方へは少し早めのテンポで会話をし、また体感感覚的な方は感覚に基づくタイプなので話しかけるようにご案内をしています。
短い受電の中でどのタイプか判断するのはなかなか難しいものですが、その中で口調やペースを把握し、お電話口の方が心地良く感じられる応対が出来るよう日々業務に取り組んでいます。
より良いサービスを提供出来るよう努力して参りますので、今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
