感情労働という言葉をご存知ですか。
感情労働とは、顧客などの満足を得るために自身の感情をコントロールし、常に模範的で適切な言葉・表情・態度で応対することを求められる労働のことで、｢肉体労働｣｢頭脳労働｣に続く第3の労働形態として、米国の社会学者アーリー・ホックシールドが提唱しました。
具体的には、接客業、営業職、医療職、介護職、カウンセラー、オペレーター、教職などが挙げられますが、近年はあらゆる職種で感情労働を強いられるケースが増加傾向にあります。感情労働による疲労や心の傷は回復しにくく、メンタルヘルスの不調を引き起こすことも少なくないため、社会問題化しているそうです。
電話代行のお仕事の中でも辛いのが、クレームのお電話です。クレームのお電話をしてこられる方の中には、話が終わらない人や出来ないことを言ってくる人など、病的なクレーマーのような方もいます。
こういった方に納得して頂きお電話を終えることは不可能なので、結論を出すのではなく平行線のまま話を進めて、諦めてもらい電話を切ってもらうしかありません。このような方に対しては、質問形で「折返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」と言ってしまうと、納得していただけずお電話を終えることが出来なくなってしまうので、「折り返しますので、よろしくお願い致します。では、失礼いたします。」など、言い切る対応をした方が良いと研修で習いました。
病的なクレーマーの方は、弱い態度の人に付け込んで、いつまでもクレームを言うことで自分のストレスを発散するようなところがあるそうですので、ハキハキと明るく大きな声で丁寧に対応することで、付け込まれないように対応することも大事だと習いました。
クレーム対応では、対応者のメンタルケアも大切です。対応者自身も、病的なクレーマーの方は「自分だけではなく誰にでもそのように言うものだ」と考え、周りの人もねぎらいの言葉をかけるなどすると良いとのことです。私も、そのような電話をお取りした際に、先輩が「気にしなくて良いよ」と言っていただき、心が救われました。
また、自分で出来るメンタルヘルス対策として、ストレス解消法を2つ以上考えておくことは、これからの自分の為にもなると思います。1つだと、それが出来ない時にストレスが溜まってしまうので、2つ以上あると良いそうです。寝る、食べる、等簡単なことで良いので、ストレスが溜まり過ぎないように自分でも工夫しながら、対応していこうと思います。
