最近、プライベートで友人数人とよく行くご飯屋さんがあります。
そのお店の割りばしが入っている袋には、裏側に折り紙の折る手順と完成図が書いてあります。記載している手順通りに折っていけば、リボン・兜・うさぎ・亀などが出来上がる仕様になっています。
リボンや船などの簡単なものは何度か作ってますが、つい先日初めて亀を作ってみました。
記載されている折る手順と図面を何度も確認し、想像力を働かせて折ってみましたが、完成図通りの亀の姿にはなりませんでした。折り紙一つに対し、とてもモヤモヤしてしまいました。
実は先日受けた社内研修でも、自分と相手が同じ情報を共有している・同じ状況にいるとは限らないと気付かされる体験をしました。
まず2人1組を作り、ペアの方の手元が見えないようにファイルで壁をつくります。
視覚情報がない状態を作り出してから1人は正解の図形を画像で確認し、用意されている色のついたパーツを使って図形を先に作ります。
その後、口頭での説明のみでペアの相手が正解と同じ図形を作りだせるようにパーツの置き方を伝えていきます。
制限時間のある中で、相手の方の図形の今の状態の確認をすることも忘れずに取り組みました。
制限時間が終わりペアの方と同じものが完成出来たのかを確認致しましたが、全然違う図形が出来上がっていました。
振り返りの時間で、何故、同じ図形が作れなかったのかペアの方と話したところ、様々な状況が重なった結果だということが分かりました。
まず、「同じ図形が作れる」という先入観がありました。
その先入観があった為に、双方の今の状況を得るためのコミュニケーションが不足していました。お互いの状況を相手が分かりやすいように説明する工夫も重要でした。
この視覚情報が無い状況とは、お電話を受けている時と同じ状況になります。
普段、私達はお客様とはお顔を合わせることなく、会話だけでコミュニケーションを取っています。
今回の研修は特に道案内や商品についてのお問合せなどといった場合に役立つ内容でした。マップを見ての道案内・ホームページを見ての商品注文の受付対応をする時に、双方で見ている情報・確認したい情報が違うと、相手に何かを説明することに難しさを感じたことがありました。
今後は、今回学んだことを念頭に置き、相手の状況を冷静に聞き出すことから始め、スムーズな応対を心掛けていきたいです。
これからもCUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
