年末まであと僅かとなっていますが、本当に寒い日が続いていますね。
今年の冬はイルミネーションやクリスマスツリーをたくさん見に行くこと、いろんな種類の鍋を食べること、風邪を引かないことを目標に日々過ごしています。
さて話は変わりますが、先日研修でクレーム対応について学びました。
私はCUBE電話代行サービスに入社して1年以上経ちますが、未だにクレームには苦手意識があります。
今まで、クレームのお電話を受けると「なるべく早くお電話を切ってほしい」「なんて答えればいいんだろう」とばかり思っていましたが、研修を受けてクレームに対する考えが変わりました。
講師の方より教わったことは【お客様の心理を知った対応をする】ということです。
人は、相手が自分の怒りを理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しいという心理があるそうです。
私も嫌なことがあって腹を立てながら家族に愚痴を聞いてもらった時、伝えたいことを分かってもらえていないと感じると「ちゃんと聞いてる？」と余計に腹が立つことがあります…。
お客様の怒りを理解していても、理解しているということが相手に伝わらなくては意味がありませんので、いくつかコツを教わりました。
・相手の仰る内容を復唱する（「○○ということでございますね」と復唱の上、話をまとめる）
・共感する言葉を返しながら聞く
（「○○様がそのように仰いますのは、ごもっともでございます」等）
他にも「申し訳ございませんが」という表現は「～ですが」と次に逆説の意味の内容が来ることを指すので否定の印象を与えてしまい、「まだ何か言い訳するのか」と思われてしまうそうです。
そうなってしまわない為に、まずはお詫びの言葉を述べ、対応法を提示して了承を得た後に再度お詫びの言葉を述べるようにします。どれもこれも、なるほどと思う内容ばかりでした。
研修を受けた後は、習ったことを活かしてお話しするようにしています。
「本日何回も電話したが、折返しがない」と仰るお電話に対しては、「本日何度もお電話を頂いているのに、まだ折返しのお電話がないということですね。大変申し訳ございません。」と復唱の上、謝罪の言葉を言い切ります。
その後に「再度折返しお電話をするようにと私から申し伝えます。ご連絡を何度も頂き、誠に申し訳ございませんでした。」と、対応法を提示した上で、再度お詫びの言葉を述べるようにしています。
研修で学んだことを実践するようにしてからは以前に比べ、お早めにご納得頂き、お電話をお切り頂けていることが多いです。
毎日、様々なお電話を受けるので、ケースによってはなかなか思うようにいかないこともありますが、少しでもお客様のお気持ちに寄り添った対応ができるよう日々精進してまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願い致します。
