皆様こんにちは。
なんとなくそわそわとした、せわしない時期が続いておりますが、皆様はいかがお過ごしでしょうか。
魚介類が旬だったり、イルミネーションが華やかだったりと、冬のいいところもあるのですが、私はどうも寒い季節が苦手なので、早く暖かくならないだろうかと日々考えて過ごしております。
今回は、前回に引き続き、クレーム対応についてお話させていただこうと思います。
前回は、お客様のお話をお伺いする「傾聴」についてお話させていただきました。
途中に説明や確認を挟まず、お話をお聞きすることがポイントでしたね。
最後までお話をお伺いしたら、謝罪を致します。
謝罪といってもクレームに対し、完全にこちらの非を認めるのではなく、「お手数をおかけし…」等、クレームに至るまでの、お客様が感じたことに対する謝罪をお伝えします。
一旦謝罪をさせていただきましたら、お客様の仰られている内容について、事実の相互確認を行ない、問題の特定を図ります。
お客様も一通り話し終え、謝罪の言葉を受けている為、最初の状態よりも比較的冷静にお話を聞いていただけます。
クレームが発生した原因や問題が特定出来たら、お客様へご提案をさせていただきます。
ご要望すべてに対応が出来ない場合、「～いたしかねます。」と言い切ってしまうより、出来るだけ「～であれば、可能でございます。」と代替案を添え、話し方を肯定的な表現にすると、受け取る側もあまり悪い気はせず、了承してもらいやすくなります。
ご提案を行ない、お客様にご納得いただきましたら、最後にお客様への感謝の言葉で締めくくります。
お話する為に手間やお時間をおかけいただいたことや、貴重なご意見をいただいたことに対し、お礼をお伝えすることで、最後にプラスの感情を表現します。
以上、クレーム対応について紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。
クレームの連絡をされる方は、その時点でマイナスのイメージを持っている為、良い印象を持ってもらえた時には、非常に高い好感を得ることが出来ます。
クレーマーは根強いリピーターになる可能性があるのです。
弊社CUBE電話代行サービスでは、日々さまざまな業種のクライアント様のお電話を対応させていただいております。
その中で、クライアント様にとって、新規のお客様であればリピーターに、リピーターであれば今後も継続してお付き合いしていただけるよう、心がけて対応させていただいております。
私はそれだけでなく、今回研修で学んだクレーム対応を通して、クレームの連絡をされた方も、またお客様となっていただける関係を目指して、より良い対応を追及していこうと思います。
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
